聯(lián)商網(wǎng)消息：“約時間的時候，我以為會來不及的，我們還是一早就等了。但是來得很準時！以后再買家電我們就會按約定的時間等，你們很準時，這樣的模式蠻好的！”家住太平新村的趙女士在五星電器售后人員準時送貨上門時表現(xiàn)得又驚又喜。據(jù)悉，今年1月18日五星電器推出了行業(yè)首創(chuàng)服務(wù)項目——2小時準時配送服務(wù)，并在南京主城區(qū)進行試點運行后，3月1日開始在五星全國一線城市全面推廣，這也表明五星電器08年“服務(wù)提升工程”全面啟動。

　　2小時準時配送項目填補行業(yè)空白

　　08年是五星電器的服務(wù)年。在價格、廣告競爭日趨同質(zhì)化的今天，五星08年的“競跑”落腳點在“價格公道，服務(wù)更好”，針對服務(wù)在競爭中所占的重要地位，五星電器服務(wù)中心積極推行08年服務(wù)提升項目，以解決顧客最大需求為中心，創(chuàng)造特色化服務(wù)，形成差異化競爭優(yōu)勢，并進一步規(guī)范員工服務(wù)，在產(chǎn)品送貨安裝服務(wù)等方面提高顧客的滿意度，力爭在08年取得服務(wù)形象上的新突破，強勢打造五星服務(wù)品牌，實現(xiàn)五星服務(wù)在08年的突破與轉(zhuǎn)型。

　　五星電器服務(wù)中心總監(jiān)張曉勇表示，五星將秉承“以顧客為中心”服務(wù)理念，解決顧客最大需求以及目前還未滿足的需求。從整個家電行業(yè)來看，準時送貨是行業(yè)服務(wù)空白，五星電器一項權(quán)威調(diào)研結(jié)果顯示，對于家電送貨的時間，消費者不是要求越快越好，而是準時。為了滿足消費者對送貨時間要求準確到某一時間段，甚至到點的這一需求，實現(xiàn)顧客對時間的完全可控，五星服務(wù)中心經(jīng)過詳細籌劃，“2小時準時配送”項目應(yīng)運而生，作為08年五星服務(wù)提升工程的試水，可以說此項服務(wù)是領(lǐng)先于整個家電連鎖同行的差異化亮點，是一次對五星原有服務(wù)模式的徹底變革，必將在08年服務(wù)的提升上取得明顯的效果。

　　五星承諾“每遲到10分鐘賠付10元”

　　據(jù)服務(wù)中心總監(jiān)助理沈洋介紹，五星電器在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)具體設(shè)定了各個配送時間段供顧客自由選擇，將一天的作業(yè)時間細分成6個時段，分別是7：00－10：00；9：00－11：00；10：00－12：00；14：00－16：00；16：00－18：00；18：00－21：00，顧客在完成商品購買，預(yù)約第二天送貨時，可以根據(jù)自己的需要和實際情況，選擇其中的一個服務(wù)時段，五星承諾將在定制時段內(nèi)確保商品的到達，將送達時間精確到2小時之內(nèi)。為了準確掌握送達時間，五星物流采取了請顧客在回執(zhí)單上簽寫到達時間，然后再由五星服務(wù)中心進行回訪的辦法，杜絕出現(xiàn)虛報的情況。另一方面，除去惡劣天氣等不可抗因素，如果五星配送超出顧客所選時間段的情況，按照每10分鐘10元的標準對顧客進行補償。如果超過預(yù)約時間段10分鐘以上（1-10分鐘不予賠付）請顧客簽字確認后，服務(wù)中心人員將在三天內(nèi)送款上門，以示對顧客的尊重。“即便出現(xiàn)不可抗因素，我們也會提前與顧客取得聯(lián)系，解釋原因，不讓顧客無謂等待”，五星準時配送項目負責人王偉說。

　　從08年3月1日起，五星服務(wù)中心“2小時準確配送”將在五星電器全國一線城市全面推廣。從前期試運行的情況來看，準時配送服務(wù)取得了非常好的效果。早在去年12月25日開始，五星服務(wù)中心已經(jīng)進行了一系列內(nèi)部模擬，測算送貨時間和配送量，并對整個流程、派工、調(diào)度等細節(jié)方面做出改進。目前，除去路況和天氣等因素，五星能保證95%以上的顧客預(yù)約能準時配送。

　　“我們五星電器有準時配送服務(wù)，你如果要求明天送貨，可以選擇一個時段，我們可以準確到2小時內(nèi)將貨送到你們家，你就不用一上午都在家等了！”昨天，記者在五星電器山西路賣場看到，視聽柜一名營業(yè)員在成交填寫銷售單據(jù)時，向消費者介紹了這一特色服務(wù)。五星電器準時配送項目負責人王偉告訴記者：“前臺完全不用擔心，只管放心地向顧客告知五星的這項服務(wù)。首先，我們完全有這樣的配送實力，其次我們的服務(wù)是經(jīng)得起實踐檢驗的，我們會在綜合考慮各種因素的前提下進行謹慎的承諾，但是一旦承諾，就必然100%實現(xiàn)。同時，從回訪效果來看，88.37%的顧客對此項服務(wù)表示滿意，更有9.3%的顧客表示非常滿意，驚異于五星送貨能如此準時，大大節(jié)省了無謂的等待時間。”