惜別大中，蘇寧開始苦練內(nèi)功。日前，蘇寧電器有限公司與IBM藍(lán)色快車簽署排他性戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同為消費(fèi)者提供最為專業(yè)、最全面的IT售后服務(wù)。兩者還將共同成立“蘇寧—藍(lán)快IT服務(wù)聯(lián)合培訓(xùn)大學(xué)”，力求打造電腦行業(yè)最專業(yè)的售后維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成為購買者的專業(yè)“電腦管家”。
　　此后沒幾天，美的今年9月份新上任的日用家電集團(tuán)CEO黃健率營銷團(tuán)隊(duì)造訪蘇寧電器南京總部，雙方表示將通過強(qiáng)化多層次對(duì)接溝通機(jī)制來進(jìn)一步加強(qiáng)全品類的合作，聯(lián)手開拓中國市場(chǎng)。
   
　　 相比較閃婚大中的“得意者”國美而言，這一切都使得蘇寧不至于那么失意。專家也認(rèn)為，雖然蘇寧在外延擴(kuò)張上不順，但從供應(yīng)鏈到供需鏈的轉(zhuǎn)變，也使得蘇寧在內(nèi)涵式擴(kuò)張上走在了行業(yè)前列。

　　消費(fèi)者的“專業(yè)管家”
   
　　據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)GFK預(yù)測(cè)，從2007年到2010年，中國將成為僅次于美國的全球第二大電腦市場(chǎng)，其中臺(tái)式機(jī)保有量和上網(wǎng)用戶兩項(xiàng)指標(biāo)將躍居全球第一，到2010年中國PC市場(chǎng)容量有望超過2000億元人民幣。
   
　　巨大的市場(chǎng)，給家電連鎖企業(yè)帶來了千載難逢的發(fā)展機(jī)遇。但與此同時(shí)，目前國內(nèi)電腦在銷售時(shí)基本上屬于半成品，除了主機(jī)購買以外，顧客還需要軟件安裝、系統(tǒng)殺毒、外圍設(shè)備接入、零部件維修、軟件升級(jí)換代等服務(wù)，更需要專業(yè)的、可信賴的服務(wù)，這些都是由廠家提供的無差別的質(zhì)保安裝服務(wù)，銷售商家并沒有承擔(dān)服務(wù)者的角色。如何針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化需求、提供相應(yīng)的服務(wù)也成了家電銷售商一個(gè)致命的瓶頸。
   
　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在擴(kuò)大電腦渠道銷售的同時(shí)，專業(yè)全面的售后服務(wù)作為必備的后臺(tái)基礎(chǔ)顯得尤為重要。誰能快速解決售后服務(wù)能力不足問題并建立相關(guān)優(yōu)勢(shì)，誰就可能成為3C家電零售業(yè)中的領(lǐng)軍者。
   
　　從自營服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)、啟動(dòng)“5315”工程計(jì)劃，到今年全國500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全面置換和升級(jí)改造工作的完成，蘇寧一直堅(jiān)持服務(wù)是蘇寧惟一的產(chǎn)品的理念。去年4月份，蘇寧在IBM協(xié)助下實(shí)現(xiàn)了耗資3億元，被譽(yù)為中國零售業(yè)“燈塔”工程的SAP系統(tǒng)上線，2007年8月份蘇寧宣布與IBM建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，開始啟動(dòng)在企業(yè)管理、流程變革等領(lǐng)域進(jìn)行密切合作的“藍(lán)深計(jì)劃”。
   
　　據(jù)蘇寧電器集團(tuán)總裁助理王哲介紹，藍(lán)色快車是IBM與鐵道部于1996年合資成立的專業(yè)IT服務(wù)公司，自IBM退出電腦制造業(yè)全面轉(zhuǎn)型為IT服務(wù)型企業(yè)后，藍(lán)色快車也駛上了“快車道”，是中國目前規(guī)模最大、最專業(yè)的IT服務(wù)商，“藍(lán)快”擁有專業(yè)的技術(shù)能力、管理能力和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，與蘇寧形成了較為明顯的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)。
   
　　根據(jù)協(xié)議，蘇寧將向“藍(lán)快”提供呼叫中心服務(wù)、藍(lán)快服務(wù)卡銷售、客戶維修業(yè)務(wù)承攬等多項(xiàng)支持，藍(lán)快將為蘇寧提供技術(shù)平臺(tái)構(gòu)建、軟硬配件配送、高端客戶維護(hù)，蘇寧IT售后人員培訓(xùn)等多項(xiàng)支持。藍(lán)色快車和蘇寧團(tuán)隊(duì)將通過在線服務(wù)、受理送修、上門維修等不同方式解決顧客的基礎(chǔ)性軟硬件維修及高端技術(shù)升級(jí)的需求。
   
　　據(jù)蘇寧電器售后服務(wù)中心總監(jiān)殷霞透露，蘇寧的陽光服務(wù)在2008年將有重大升級(jí)，而“藍(lán)快合作”項(xiàng)目的啟動(dòng)將成為這一升級(jí)的序幕。繼3億元SAP上線后臺(tái)技術(shù)改造完成后，蘇寧再次投入重金進(jìn)行高級(jí)技術(shù)人才培養(yǎng)，與藍(lán)快共同成立了“蘇寧—藍(lán)快IT服務(wù)聯(lián)合培訓(xùn)大學(xué)”，第一屆50名學(xué)員將在北京蘇寧培訓(xùn)基地畢業(yè)，力求打造電腦行業(yè)最專業(yè)的售后維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　供貨商的天然同盟軍
   
　　緊張的零供關(guān)系一直都是零售業(yè)界難言的痛。要實(shí)現(xiàn)從供應(yīng)鏈到供需鏈的轉(zhuǎn)化，和諧穩(wěn)固的供貨商關(guān)系肯定不容忽視。
   
　　12月22日，新上任的美的日用家電集團(tuán)CEO黃健，帶領(lǐng)五大產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理及集團(tuán)市場(chǎng)部總監(jiān)等一行人造訪蘇寧電器總部，與蘇寧電器副總裁金明等人進(jìn)行了高層會(huì)晤。會(huì)上，雙方就2007年的合作進(jìn)行了簡(jiǎn)要回顧，并詳細(xì)交流了2008年度合作規(guī)劃方面的意見。據(jù)悉，2007年美的在蘇寧全國門店的總銷量高速增長(zhǎng)，同比增長(zhǎng)1.5倍，比同業(yè)增長(zhǎng)高出2倍多。
   
　　會(huì)議確定，美的不僅將針對(duì)蘇寧今年年底的大型活動(dòng)，加大產(chǎn)品投入與促銷資源，更重要的是自2008年起，美的將從專供機(jī)型、新品首銷、促銷力度等方面全力支持蘇寧全年所有的大型活動(dòng)，讓蘇寧的各個(gè)門店成為消費(fèi)者購買最優(yōu)質(zhì)美的產(chǎn)品的首選。同時(shí)，美的還將加強(qiáng)與蘇寧的信息對(duì)接，建立專門對(duì)接蘇寧的組織，以此來進(jìn)一步開拓及鞏固美的在國內(nèi)的市場(chǎng)份額。其中，加強(qiáng)信息對(duì)接將是美的與蘇寧建立全面戰(zhàn)略合作關(guān)系的一個(gè)務(wù)實(shí)體現(xiàn)。
   
　　對(duì)于近年來家電制造廠商紛紛自建渠道的做法，黃健表示，無論采取何種方式，美的都希望不僅是銷售量的增加，更是產(chǎn)品的品牌影響力的提升。與務(wù)實(shí)、誠信、注重責(zé)任、強(qiáng)調(diào)共贏的家電連鎖渠道強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手可以讓美的更快地達(dá)到這個(gè)目的。
   
　　據(jù)了解，對(duì)于“美蘇”巨頭，一直以來在業(yè)界似乎也形成了一種共識(shí)：國美融合了沃爾瑪“供貨商最低價(jià)”和家樂福的“類金融”生存模式從而實(shí)現(xiàn)自身的利益和取悅消費(fèi)者，有種雙重“剝削”的味道；而蘇寧雖然也秉承了零售業(yè)慣于濫用優(yōu)勢(shì)地位而收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)的潛規(guī)則，但與供貨商卻采取了相融共生的協(xié)商理念，雙方達(dá)到一個(gè)利益平衡點(diǎn)，從而以服務(wù)來贏得市場(chǎng)。
   
　　兩種模式雖然短期難說優(yōu)劣，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，此次美的對(duì)于家電連鎖企業(yè)的重新定義似乎也做了一個(gè)新的注腳。

　　從供應(yīng)鏈到供需鏈
   
　　現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心就在于供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。但著名家電咨詢專家、帕勒咨詢資深董事羅清啟卻認(rèn)為，這僅僅是個(gè)表面的認(rèn)識(shí)，實(shí)際上真正的競(jìng)爭(zhēng)是供需鏈的競(jìng)爭(zhēng)，而非簡(jiǎn)單的供應(yīng)鏈。
   
　　羅清啟說，從供應(yīng)鏈到供需鏈，雖然只有一字之差，但意義完全不同。供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)是指制造企業(yè)與它的供應(yīng)商結(jié)成伙伴然后和他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的供應(yīng)鏈去競(jìng)爭(zhēng)，這樣競(jìng)爭(zhēng)的已經(jīng)過時(shí)了，因?yàn)檫@個(gè)鏈條中缺少消費(fèi)者。今天的競(jìng)爭(zhēng)是用能滿足消費(fèi)需求的消費(fèi)價(jià)值去爭(zhēng)奪消費(fèi)者，而不僅僅是供應(yīng)鏈之間相互爭(zhēng)戰(zhàn)。供需鏈?zhǔn)前严M(fèi)者作為中心來對(duì)待的，從消費(fèi)者到流通企業(yè)到制造企業(yè)再到制造企業(yè)的供應(yīng)商才是一條正確的供需鏈條，這條供需鏈競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是滿足消費(fèi)者需要什么產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代連鎖企業(yè)已經(jīng)成為供需鏈的主持人，這個(gè)主持人的最大作用不是賣產(chǎn)品，而是尋找什么樣的產(chǎn)品去賣。
   
　　的確，在一個(gè)過剩的環(huán)境中，賣好產(chǎn)品是件很難的事。但目前很多電器廠家頭疼銷售是假象，他們最頭疼的是不知道消費(fèi)者要什么。而作為直接面對(duì)消費(fèi)者的家電賣場(chǎng)則更為敏感。
   
　　在今年4月份的2007國美全球高峰論壇上，國美首次提出廠商攜手，關(guān)注消費(fèi)者需求，共創(chuàng)家電品質(zhì)生活。“消費(fèi)者主導(dǎo)”和“以客戶為中心”已逐漸成為眾廠商的共識(shí)。為此，在今年9月，國美電器正式啟動(dòng)了“誠久保障服務(wù)”項(xiàng)目，消費(fèi)者在國美和永樂電器門店購買產(chǎn)品可以享受9日“滿意退貨”、19日“價(jià)格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”等服務(wù)措施。
   
　　盡管近三個(gè)月來，國美的誠久保障舉措贏得了市場(chǎng)的認(rèn)同，消費(fèi)者的滿意度也不斷攀升，但繁瑣的檢測(cè)前置的必經(jīng)程序仍不免讓人懷疑其最終效果。蘇寧此番牽手“藍(lán)快”，其結(jié)果如何也只能交由市場(chǎng)檢驗(yàn)了。
　�。ㄖ袊虉�(bào) 記者 王立勇）