11月1日清晨，細雨朦朦。伊藤洋華堂春熙店外卻是一派熱鬧非凡的景象：鼓樂升平、醒獅跳躍、采青點睛、白鴿盤旋……伊藤洋華堂“10周年大創(chuàng)業(yè)慶”正式啟幕！“伊藤這10年，幸虧有了大家的共同努力，請各位再次共同努力吧！”伊藤洋華堂總經(jīng)理三枝富博熱情堅定的致辭，讓參加誓師大會的千名伊藤員工激情澎湃。三枝告誡員工，一定要用更創(chuàng)新、站在顧客立場思考的服務方式來為顧客服務。

　　連綿的細雨并沒有讓員工們的激情有絲毫減少。“在日本，下雨天常被看作是“好運天”。”三枝告訴大家一定要努力，今天是十周年起步，今天能有這樣的成就，非常感謝大家。三枝希望員工們能堅持并創(chuàng)造新的輝煌，“昨天為止的業(yè)績代表著過去，我們必須把眼光放向未來，讓我們的優(yōu)勢發(fā)揚下去！”

　　在10周年慶典的同時，伊藤也面臨著最大的考驗。目前，成都春熙店即將迎來最激烈的商戰(zhàn)。時代百盛年底會開業(yè)，在離伊藤的隔壁已經(jīng)開了一個伊勢丹，群光百貨明年也將開業(yè)。“一個新的店固然有新的魅力，當新店開業(yè)了，顧客會想去看看、逛逛，但顧客究竟是喜歡新店還是想逛老店？他將怎么樣判斷？其判斷標準？商場是否站在顧客的立場考慮？這就是我們將迎接的新的挑戰(zhàn)。”三枝提醒員工，“挑戰(zhàn)者即是我們自己，我們的工作是面對每一位顧客，若大家仍然像十年前一樣服務，顧客會感覺厭煩，這說明顧客的標準提高了，”三枝這樣說，“所以我們接待時更應該考慮顧客的心理，怎么樣更好接待，以這樣的方式面對工作，只有每位員工喜歡上自己的工作，才能達到目的，讓顧客有‘伊藤太好了！’的感覺。”三枝的每一句話都深深烙進了員工的心底。

　　對每一位顧客永遠心懷感激

　　伊藤洋華堂的精細服務，蓉城人早已諳熟于耳。零售商業(yè)界甚至有人認為伊藤品牌的光環(huán)亮得難以褪色。在伊藤的理念中，顧客始終處于至上的位置。伊藤的“三感”不斷貫徹到服務之中，所謂“三感”，即感動的賣場、感激的待客、感謝的心情。“回報顧客三大精神”：衷心感謝顧客來臨，努力提供優(yōu)質服務，細心體貼顧客需要。這些理念都徹底地貫穿到伊藤為顧客服務的每個細節(jié)中，正是由于長達10年來不停地完善與提升，伊藤也才能立足于成都商業(yè)不敗之地。

　　伊藤洋華堂所倡導的服務原則是始終站在顧客的立場上考慮問題，一切工作的出發(fā)點和落腳點都圍繞顧客的需求。他們認為，只有不斷適應市場的變化，滿足顧客的要求，商場才能發(fā)展，這是零售業(yè)的立業(yè)之本。伊藤洋華堂清晨早會上總有朗朗誦讀“服務六大用語”和“回報顧客三大精神”的聲音，總經(jīng)理每次向員工發(fā)放獎金時，總不忘提醒“這是顧客發(fā)給大家的。只有顧客愿意到我們這里購物。我們才能有收入。因此在內心里要始終懷著感激的心情面對每一位顧客”：他們確實在思想上將顧客的惠顧看作是商場發(fā)展和自身主存的水之源、木之本，因此在行動上就必然體現(xiàn)出優(yōu)良的服務水平。應當說，以服務為本的意識是伊藤洋華堂所有經(jīng)堂管理特色里最核心的部分，正是依靠這種服務意識作保障和基礎，才能取得長久以來在成都商業(yè)的霸主地位。

　　服務案例

　　成都人被伊藤“寵慣”了
　　——10年“伊式”服務改變成都商業(yè)

　　在成都商業(yè)10年中，提供更多優(yōu)質服務是伊藤洋華堂的取勝之道。追溯起成都商業(yè)的服務業(yè)進程，伊藤洋華堂功不可沒。有人說，成都人給予了伊藤特別嚴重的溺愛：隨時人山人海，不管是周末晚上還是周二下午2點。但反過來說，正是由于獨具特色的“伊式”服務打動了挑剔的成都人，讓他們被“寵愛著”，他們自然也就心甘情愿地與伊藤談這場“戀愛”。伊藤的服務理念開創(chuàng)了成都商業(yè)先河，更創(chuàng)下了諸多第一。

　　第一句“歡迎光臨”

　　10年前，伊藤一開門，員工們就整齊地站在門口，向進店的顧客俯首彎腰90度，微笑著說，“您好！歡迎光臨！”響亮的聲音讓成都人多少有些“羞澀”：因為那時，還沒有哪個成都商場能這樣做，如果在商場要換件商品，服務員不給你白眼看，就算你運氣好了。10年前，成都的商場大部分都是國字號，幾乎沒有服務的意識。1997年，伊藤初來乍到，便一改成都商業(yè)不注重服務細節(jié)的風氣，讓成都人首次嘗到了當“上帝”的滋味兒。在伊藤的“帶領”下，成都的各大商場也開始意識到服務對于顧客的重要性。

　　第一次冰塊保鮮包裝

　　每年酷暑，為了讓顧客買到的生鮮能保持鮮度，伊藤還在店門口設置了冰塊服務。只要你在伊藤購買了肉類商品，就可獲得免費冰塊包裝袋，以保證肉類帶回家里還能保持更好的鮮度。

　　第一個茶水驛站

　　天氣炎熱時，伊藤為顧客提供的茶水服務也從早上改為全天式服務。店門入口處的茶水驛站雖然只占有小小的一個角落，卻給市民們心中增添了很多感動。只要你口渴了，工作人員將為你提供免費茶水。絡繹不絕的人潮相信就是這份用心經(jīng)營的最好回報。

　　第一種特殊送貨

　　這應當不屬于傳統(tǒng)意義上的送貨服務：只要你買滿了多少價格的東西才會幫你送貨。而在伊藤，看到你推著裝滿商品的手推車時，伊藤的員工會幫你推車、搬商品，把你護送到公交站臺。

　　第一種特殊迎送

　　在大雨陡然降臨時，伊藤的員工會手持大傘，為你遮風擋雨。當然還不只是下雨天，如果是天氣炎熱的時候，也會有員工用大傘迎送你。

　　第一個嬰兒室

　　高水準的服務意識也體現(xiàn)在一些細微之處。在伊藤的賣場里，你會看到特意為孩子們設計的活動天地；各樓層都設有專為殘疾人設計的衛(wèi)生間，并在一樓服務臺設有臨時寄存處及殘疾人推車。另外，還設有嬰兒休息室，由保健員進行嬰幼兒喂養(yǎng)及護理知識咨詢。顧客經(jīng)常能在這些小地方體會到伊藤洋華堂為他們服務的熱情和親切。

　　第一次顧客懇談會

　　與顧客交流，近距離傾聽顧客的心聲，伊藤開設了成都商場首次顧客懇談會。每次邀請20至30名顧客進行茶話會，傾聽他們的各種需求和意見，才能對伊藤的情況有更全面的了解。今年4月，伊藤還特別成立了“顧客相談室”專門負責加強和顧客之間的交流。

　　第一個公開意見欄

　　成都首開先河——顧客直接和總經(jīng)理對話。如果對伊藤有任何意見或建議都可填寫在意見欄里，總經(jīng)理還將親自回復顧客的疑問，并及時公布更新。

　　第一個“四語”結帳

　　在即將開業(yè)錦華店，伊藤員工還將提供更為細致的貼心服務：如用中文、英文、日文及手語的“四語”結帳服務……為使顧客高興而至，滿意而歸，收銀員同樣需要為不同需求的顧客提供不同特色的結帳服務。如此細致的服務，也只有伊藤洋華堂能做到。伊藤堅信，錦華店員工的真誠將打動每一位顧客。

　　調查
　　100位消費者談伊藤

　　三枝先生一直視顧客為上帝，他認為伊藤從十年前起步的艱辛到今天的成功都是源于顧客的支持，三枝先生說：“沒有他們就沒有今天的伊藤洋華堂。”那么在顧客眼中的伊藤洋華堂又是怎么樣的呢？十年前和現(xiàn)在有變化嗎？帶著這些問題，記者在周年慶活動現(xiàn)場隨機采訪了100位消費者，請聽聽他們眼中的伊藤。

　　1、您對十年前的春熙伊藤洋華堂有印象嗎？

　　●有印象 (24人)

　　●沒有印象 (57人)

　　●完全沒聽說過 (19人)

　　2、現(xiàn)在的伊藤洋華堂給您的感覺怎么樣？

　　●很好 (49人)

　　●一般 (28人)

　　●沒感覺 (14人)

　　●不太滿意 (9人)

　　3、您對伊藤洋華堂最滿意的是什么？

　　●服務 (66人)

　　●商品質量 (19人)

　　●商品價格 (15人)

　　4、您對伊藤最不滿意的地方是什么？

　　●賣場擁擠 (59人)

　　●品牌過少 (17人)

　　●沒有不滿意的 (15人)

　　●價格太高 (9人)

　　5、您最喜歡伊藤的什么商品？

　　●食品 (35人)

　　●服飾 (31人)

　　●家居 (23人)

　　●其它 (11人)

　　6、伊藤與其他零售超市的最大區(qū)別體現(xiàn)在什么地方？

　　●服務 (29人)

　　●商品豐富獨特 (48人)

　　●商品質量 (19人)

　　●商品價格 (4人)

　　原音回放
　　“服務太好了”

　　鄭薇 50歲 干部

　　以前伊藤的人沒有現(xiàn)在這么多哦，現(xiàn)在多得就像是買東西不要錢一樣。這里的服務好價格又合適，我最喜歡在這里買吃的，這對熟食區(qū)很有特色。但就是手推車太少了，今天買那么多東西都不好拿得，而且通道也很擠。

　　李女士 56歲 退休

　　現(xiàn)在的伊藤很熱鬧哦，而且服務也熱情。我最喜歡在這里買食品，菜都要新鮮些。就是今天生意太好了，擠不動想買都擠不進去。如果能把各種打折的活動分散開來搞就好了，大家有目的性就不至于哪里都擠。

　　林航玉 30歲 公交公司職員

　　10年前的伊藤對于我來說和一般的商場一樣，沒有任何區(qū)別，然而現(xiàn)在的伊藤對我是很有吸引力的。這里的家居和食品是最能夠吸引我的。伊藤上下自動扶梯有溫馨的語音提示，讓人感覺到服務很周到。這樣人性化的商場值得市內其他大型賣場學習。

　　王麗 23 IT業(yè)人員

　　食品區(qū)的甜水面，涼拌雞，是我每次去都會光顧的。但是食品區(qū)座位太少，直達電梯也少了，每次上樓或者吃東西，等候的時間太長。要我說伊藤的東西不是最便宜的，服務卻是我到過商場最好的，所以寧愿多花點錢也會到伊藤買東西。

　　周燕 27歲 教師

　　說實話，10年前不怎么喜歡伊藤，隨著時間的流逝和親戚朋友的推薦，開始嘗試著在伊藤買些東西。下雨時伊藤門口會服務員給顧客提供小口袋用來套傘，這讓我們顧客既不用騰出一只手拿傘，也不用不怕傘把衣裳弄濕。七夕、萬圣節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日，總能看到伊藤搞活動，增加了人氣，迎合了節(jié)氣，一句話：伊藤的老板太會做生意了！

　　黃女士 32歲 工人

　　我覺得伊藤洋華堂和其他商場比在價格上還要貴點，不過呢，服務態(tài)度就比其他商場好得多，超市貨品檔次高些。他們很注重細節(jié)上的工作，比如說：衛(wèi)生間這些地方隨時去都很干凈，這些地方讓人感覺很舒服。不過我還是希望伊藤能在南門上再開一家店。

　　王先生 26歲 自由職業(yè)者

　　伊藤春熙店希望再開大點， 我十年前第一次來伊藤洋華堂覺得這個商場好大哦，吃的東西好多，很多東西見都沒有見過。不過現(xiàn)在看來，這些年成都發(fā)展也很快，開了很多大型的商場，這樣一對比呢，就覺得這個商場還顯得有點偏小了，可以再開大點，尤其是春熙店。

　　溝通

　　用溝通創(chuàng)造完美服務

　　現(xiàn)在每個人都知道“伊藤，就是那個服務很好的賣場”，其實為了這句話伊藤洋華堂的全體員工付出了十年的心血。從當初成都唯一一個對顧客鞠躬高呼“歡迎光臨”的商場，到現(xiàn)在唯一一個擁有定期顧客座談會的商場。伊藤人用實際行動告訴成都人“只要是顧客需要的，我們都會盡力去滿足”他們堅信有溝通才有完美服務，提供顧客所需才是最終目標。

　　回復框有問題盡管提

　　從伊藤網(wǎng)站上的“顧客之聲”欄目，到店內擺設的的意見薄，這些可都不是擺設。每一個成都人都可以見證，在這些意見薄上簽下的每個投訴都會得到回復，而其中有代表性的重要意見還將由總經(jīng)理親筆回復。從店內的設施、陳列、服務到貨品的質量問題，伊藤網(wǎng)站上的管理員回復總是緊緊跟隨著顧客的投訴意見。而每周伊藤的意見欄中都會公布更新后的總經(jīng)理回復，還有不少市民把這個當作每周新聞來讀。家住雙楠小區(qū)的王大爺就這樣告訴記者“我每天排隊買早市商品的時候就最喜歡看看門口的回復欄。顧客投訴的哪件事情，他們會立刻展開調查并改正。積極面對，不逃避問題。這點，讓我更信賴這個商場了。”

　　懇談會溝通了解所需

　　除每年的3.15外，伊藤還會不定期地舉辦多次“顧客懇談會”：每次邀請20至30名顧客進行茶話會，傾聽他們的各種需求和意見。據(jù)悉，這是一只由伊藤的忠實顧客、有糾紛的顧客以及各種相關人士組成的“綜合隊伍”。綜合他們的意見，才能對伊藤的情況有更全面的了解。今年4月，伊藤特別成立了“顧客相談室”專門負責加強和顧客之間的交流。至今“相談室”已經(jīng)舉行了3次懇談會以及多次顧客調查活動。

　　好服務源自及時改進

　　自伊藤成立以來，其實有不少貼心的服務措施都源自與顧客的溝通。比如最早的飲用水提供，其實最早就是來源于顧客的建議。雖然提供顧客的免費飲水將減少自身的飲料銷售，但伊藤還是認為顧客的意見更重要。于是，這里成為成都市第一家提供免費飲水的百貨賣場。而且在顧客的進一步建議下，免費的飲用水還從05年的服務臺提供，發(fā)展到現(xiàn)在的每層樓均提供。此外，顧客的要求還促成了伊藤10元店的引進。以前，有很多顧客“托”伊藤從日本代購一些生活小用具。這些東西雖小卻非常實用，而且在成都很難找到。為了解決顧客所需，伊藤引入了專門出售這種家用小用具的10元店，這讓很多顧客都極感欣慰。

　　點擊意見簿

　　回復意見 伊藤原音重現(xiàn)

　　意見之：賀曼童裝

　　劉亦(女士)

　　我以前都是在香港、上海才能夠買到賀曼hallmark這個牌子的嬰兒童裝，非常不方便，現(xiàn)在，我聽朋友說成都雙楠伊滕店也引進了這個牌子，就來購買了，的確非常好，也方便了。非常感謝貴公司的服務。希望貴商場多引進點這樣的品質優(yōu)秀的品牌產(chǎn)品，中國人消費升級開始了，需要好產(chǎn)品，特別是雙楠這樣的高尚成熟社區(qū)。

　　管理員回復

　　尊敬的顧客：

　　您好！首先非常感謝光臨伊藤洋華堂。為顧客提供更多更好，更有品質的商品是我們的責任，期待您的下次光臨。

　　意見之：菜譜

　　潘女士

　　今天到雙楠店購物，看見介紹蕃茄牛腩的做法，很感興趣，于是買了一大盒牛腩準備照做，可記性有點不好，回到家就忘記該怎樣做了。建議能不能在這個網(wǎng)站上推出一個介紹菜譜的欄目，好讓大家買回好的食材后，也能照樣烹調，謝謝！^_^

　　管理員回復

　　尊敬的潘女士：

　　您好！您的來信我們收到了，首先非常感謝光臨伊藤洋華堂。對于您提出的問題我們做出了一些改善，制作了方便顧客取閱的菜單提案，就放在相關商品處(如番茄燉牛肉)，至于把菜譜發(fā)到網(wǎng)站上，我們正在積極聯(lián)系，盡快解決！

　　意見之：花瓶

　　丁女士

　　前段時間，我在四樓購買了一個紅玫瑰的花瓶�？煞旁诩依镆欢螘r間以后,我就發(fā)現(xiàn)因為花瓶的表面是花的形狀凹凸不平的,當灰塵進去以后很難打掃干凈.于是我?guī)匣ㄆ咳サ隃蕚渥稍円幌聽I業(yè)員該如何清洗.。去了以后一個叫陳忠的小伙子熱情的接待了我。當他知道了我的來意以后，耐心詳細的說明了清洗花瓶的方法,還親自將我的花瓶認真仔細的清洗干凈了,最后還重新包裝好雙手送到了我手上。在我臨走的時候，才從他和他同事的交談中知道,這個小伙子還是一名伊藤的主管。雖然這僅僅是一件很小的事情,沒想到伊藤的主管都能如此親歷親為的認真對待!這讓我感到非常感動和溫暖。

　　管理員回復

　　尊敬的顧客朋友：

　　您好！感謝您對伊藤洋華堂的支持與厚愛！也非常感謝您對我店員工工作的肯定，該員工只是做了應該做的事而得到您的表揚，我們倍感榮幸，當然作為一名主管，更應該以身作責，起好模范帶頭作用。今后我們將號召其他員工向他學習，為顧客提供優(yōu)質的服務而不懈努力！

　　意見之：修改

　　溫麗娟

　　我是一名伊藤洋華堂的老顧客，前二天拿衣服到修改室去修改衣服，我因要出差想急需取件，修改室的師傅們聽我這樣說，馬上為我制作，但因修改難度較大，的確不能立即取件，師傅急我所急，對我說不用著急，請你留下你的電話和地址制作完后我們立即給你送到家里，我聽后非常感動，當天晚上修改室的員工把衣物親自送到家中，當時我非常感謝并主動多給加工費，然而這位員工不但不收而且對我說：“我們伊藤員工是以顧客至上，為你們服好務是我們宗旨”！伊藤洋華堂有這樣的員工是你們的驕傲！為此再次表示感謝！

　　管理員回復

　　尊敬的顧客朋友：

　　您好！非常感謝您對伊藤洋華堂的支持與厚愛。“站在顧客的立場上考慮問題、為顧客提供優(yōu)質的服務”是公司的服務宗旨，員工能將公司基本牢記并在工作中得以體現(xiàn)而得到您的認可，我們非常高興。同時我們將加強員工教育，提高服務水平，為顧客提供優(yōu)質的服務而不懈努力！期待您一如既往的支持伊藤洋華堂！

　　個案
　　“遇見問題及時體貼地解決”

　　陸女士

　　其實伊藤還有一個突出的特點就是“體貼”。剛我買了很多東西，堆在地上有點影響通道的順暢。他們的工作人員并不是呵斥我把東西搬開而是主動過來幫我拿到目的地去。這樣的解決方案，不僅順暢了交通也讓我的心里非常舒服。
　　（成都晚報　唐光蓉 王黎娟 夏瑛 李瀾濤 周強 繆國平）