據(jù)氣象臺的預報顯示，周三南京將雨止轉(zhuǎn)多云，最高溫度將迅速飆升到35℃。根據(jù)歷年的經(jīng)驗，出梅之后，高溫天氣將持續(xù)近兩到三周，將會導致空調(diào)出現(xiàn)集中購買的現(xiàn)象。五星電器企劃中心總監(jiān)景星表示，在空調(diào)旺季期間，五星將通過保證及提升服務質(zhì)量作為贏得競爭的重要手段。同時五星對所有消費者提出服務承諾：做到4008286666全國統(tǒng)一服務熱線24小時暢通，隨時解決顧客提出的問題；做到用戶100%回訪，確�？蛻�100%滿意；做到投訴電話專人管理，投訴電話優(yōu)先處理，12小時給予解決回復；做到24小時安裝維修一次服務到位；做到向用戶公開五星的五項服務規(guī)范及熱線電話，接受客戶監(jiān)督。
　　未來5天高溫再現(xiàn)，五星全力備戰(zhàn)酷暑

　　連日來，上海、浙江等地都出現(xiàn)了37—40℃的高溫天氣，據(jù)氣象臺的預報顯示，周三南京也將雨止轉(zhuǎn)多云，最高溫度將迅速飆升到35℃。根據(jù)歷年的經(jīng)驗，出梅之后，高溫天氣將持續(xù)近兩到三周，將會導致空調(diào)出現(xiàn)集中購買的現(xiàn)象�？照{(diào)銷量激增，安裝量增大，空調(diào)能否及時送貨、安裝到位也將成了消費者格外關(guān)心的問題。五星電器企劃中心總監(jiān)景星介紹，目前整個五星系統(tǒng)內(nèi)的營業(yè)員、送貨工、安裝工、維修工、回訪員、話務員等各條線路的員工都已經(jīng)充分做好應戰(zhàn)“井噴”的準備，將以嚴格的規(guī)范體現(xiàn)服務典范的風采。

　　“到昨天為止，專門為空調(diào)旺季臨時增加的1000多輛送貨車輛已經(jīng)到位，全國1萬9千多名旺季期間服務員工的工作排期及工作規(guī)范也已經(jīng)確定。為了更好的備戰(zhàn)第二輪高溫，售后的所有員工隨時進行待命。”五星服務中心張曉勇介紹，從6月初開始，服務中心的員工包括一線員工和管理層在早上7點20分到崗，周六、周日停止休息，等空調(diào)旺季過去之后進行補休。早期五星對所有招聘的服務人員都進行了包括軍訓、理論培訓、實際操作等在內(nèi)的嚴格培訓。以此增強員工的紀律性、服從性、團隊意識，使員工熟知服務規(guī)范、安全規(guī)范，并按照五星的要求進一步提升其理論和實際操作能力。6月初服務中心針對這批員工進行了等級評定，根據(jù)安裝工、維修工的技術(shù)水平，歷次服務消費者的滿意度等來進行劃分，不符合要求的將進行再培訓，以此來提高五星的最終服務水準。

　　服務剛性規(guī)范自立“內(nèi)部責任狀”

　　空調(diào)旺季的銷售特點是短時間內(nèi)銷售量會激增，這就使得商家的售后安裝隊伍必須經(jīng)受住嚴峻的考驗。與以往不同的是，為了更好地保證旺季的空調(diào)配送、安裝等服務工作的進行，五星服務中心在年初就簽定了“內(nèi)部責任狀”。五星服務中心總監(jiān)張曉勇介紹：“簽定內(nèi)部責任狀的原因，也是為了給自己多一點壓力，把旺季的空調(diào)服務工作做得更好，保證消費者的服務滿意度。”

　　由于旺季售后一般都是滿負荷的運作，所以為了盡量避免客訴的出現(xiàn)，五星對于售后員工有著比較嚴格的管理。除了服務技巧的培訓外，五星還施行重獎重罰制度，如果遇到消費者投訴，經(jīng)五星稽查后證實情況屬實，根據(jù)員工違反操作的具體情況，被投訴員工將接到五星的處罰單。五星通過這樣的方式激勵員工規(guī)范服務，也是為了更好的在空調(diào)旺季期間服務消費者。

　　空調(diào)即買即送即裝

　　此外五星物流部門與安裝部門做出了緊急新布署：本周五星電器優(yōu)先配送、安裝空調(diào)等時令電器。消費者每天12點以前在南京五星電器各大賣場購買空調(diào)，下午送下午裝，當天買當天就可以用。另外據(jù)了解，上周日下午5點，五星南京分部售后部針對家中有老人和小孩等特殊用戶，進行了即買即送即安裝的演練，還通過一對一的上門走訪，對工人的安裝情況進行稽查、監(jiān)督，有效的提高了消費者的滿意度。

　　五星提醒消費者，趁這兩天，天還未完成熱起來，提前選購空調(diào)，在價格和服務上享受一定的優(yōu)勢；同時五星也建議部分已經(jīng)在賣場購買過空調(diào)的消費者，趕緊提貨、安裝，避免集中安裝高峰期。