紹興市消保委關于消費者網上購物的調查報告
來源：
聯商網
2007-05-24 17:14
一、基本情況
本次調查主要采取發(fā)放問卷和網絡調查兩種方式，截至5月16日共收到有效問卷550份，其中紙質問卷415份，網上問卷35份。紙質問卷發(fā)放范圍包括學校、社區(qū)、商場和機關事業(yè)單位，網上問卷主要刊載于紹興E網和紹興市消保委網站。據統(tǒng)計，被調查對象中男性200人，占36.3％，女性350人，占63.7％，年齡及職業(yè)分布情況如下表：
調查分析
�。ㄒ唬┚W上購物消費者的主要特點
從問卷上看，在被調查的550人中，共有172人有過網上購物經歷，占被調查人數的31.3％，其中性別上以女性居多，共135人；在年齡上以年輕人居多、在職業(yè)上以學生、公務員及事業(yè)單位職工居多。如圖例所示：
圖1：網上購物消費者在被調查年齡階段中所占比例情況
在18-25歲的被調查對象中有98人曾經有過網上購物的經歷，占該年齡段被調查人數的63.2％；在26-35歲的被調查對象中有54人曾經有過網上購物的經歷，占該年齡段被調查人數的42.2％；在18歲以下的被調查對象中有10人曾經有過網上購物的經歷，占該年齡段被調查人數的12.3％；在36-45歲的被調查對象中有8人曾經有過網上購物的經歷，占該年齡段被調查人數的8.0％；在46歲以上的被調查對象中僅有2人曾經有過網上購物的經歷，占該年齡段被調查人數的2.3％。
圖2：網上購物消費者在被調查行業(yè)中所占比例情況
在被調查的普通工人中有9人曾經有過網上購物的經歷，占該行業(yè)被調查人數的13.2％；在被調查的學生中有97人曾經有過網上購物的經歷，占該行業(yè)被調查人數的66.9％；在被調查的公務員及事業(yè)單位職工中有46人曾經有過網上購物的經歷，占該該行業(yè)被調查人數的27.1％；在被調查的個體經營戶中有11人曾經有過網上購物的經歷，占該行業(yè)被調查人數的12.4％；在被調查的其他人員中有9人曾經有過網上購物的經歷，占被調查的該類人員的11.5％。
�。ǘ┚W上購物消費者所關心的問題
問卷主要設計了7個問題供被調查對象選擇，這7個問題的調查結果如下：
選擇網站速度的快慢程度的有53位，占30.8％；選擇個人隱私會否泄漏的121位，占70.3％；選電子支付安全性的計138位，占80.2％；選擇商品的質量是否有保障的有167位，占97.1％；選商品的價格是否具有吸引力的有101位，占58.7％；選擇售后服務是否良好的有87位，占50.6％；最后選擇送貨是否及時，送貨費用便宜與否的有70位，占40.7％。
從以上數據可見，商品的質量、網上支付的安全性以及通過網上購物會否泄漏個人隱私是消費者最關心的。
而吸引消費者網上購物的主要因素大致分為商品的價格低廉，網上購物的便捷性以及商品款式的新奇及多樣性。
�。ㄈ┚W上購物消費者的購物特點
根據調查，消費者在網上購買的商品種類主要集中于化妝品、服裝和禮品等，具體如下表：
從上表可以看出，如住房類、汽車類等大件商品消費者普遍不喜歡采用網上購物的方式。
在支付方式上，消費者主要選擇電子支付和郵局匯款，分別占網上購物消費者人數的42.1％和48.5％。
在送貨方式上，消費者最喜歡的是送貨上門和郵寄，分別占網上購物消費者人數的63.8％和20.1％。
在購物網站上，消費者選擇最多的是淘寶網，占78.2％；其次是易趣網，占70.1％；當當網、卓越網也是消費者常去的購物網站，分別占51.5％和48.3％。
在網上購物的消費額上，大部分消費者選擇月消費額為50-100元，占78.7％；其次為50元以下，占10.1％；選擇200元以上的僅占2.3％�？梢�，消費者網上購物的消費金額并不高。
（四）網上購物消費者碰到的主要問題
在172位有網上購物經歷的消費者中，有28位消費者對網上購物表示很滿意，占16.3％；有96位消費者表示滿意，占55.8％；有42位消費者表示一般，占24.4％；有6位消費者表示不滿意，占3.5％�？梢姶蟛糠窒M者對網上購物還是比較滿意的。
問卷共列舉了網上購物消費者可能碰到的7種困難，消費者選擇最多的是“商品描述不清楚、太籠統(tǒng)”，占80.8％，其余以此為“存貨不足”，占23.3％％；“結算方式”，占21.1％；“商品種類太少”，占20.6％；“網站速度太慢”，占15.7％；“商品種類和網點數目太多”，占9.6％；“界面復雜，不易操作”，占8.7％。
意見建議
從調查情況看，網上購物因方便快捷、商品價格相對低廉等因素，已經成為當前消費領域的一種重要消費方式，特別是在年輕女性中間更是如此。然而，現階段網上購物也存在著不少安全隱患，如網站及經營者的誠信度、網絡的安全性等方面。部分消費者也已經意識到了其中的問題，甚至在現實中遭遇過類似情況。那么，如何才能更好地避免這些問題的發(fā)生呢？在此，我們提如下建議。
�。ㄒ唬┥暇W購物之前要認真選擇專業(yè)購物網站，核實該網站是否具有管理部門頒發(fā)的經營許可證書，注意辨認網頁上是否有經工商局備案的“紅盾”標識。盡量選擇歷史較長、訪問量較高的網站購物。
�。ǘ┻x購商品前，要先查看銷售單位或個人的信用度。公司是否已經通過工商登記注冊，消費者也可以通過撥打該公司在網上提供的電話來核實其真?zhèn)�。查看個人的信用情況，主要通過該人的交易次數、個人信用度、網友對其的留言等方面綜合考察。
�。ㄈ┴洷热�，切勿貪小失大。在網上購物時千萬不能抱著貪小便宜的心理，對于比市場價格異常偏低的商品，一定要謹慎。因為有些不誠信賣家就是靠低價來蒙騙消費者的，還要注意勿被巨額獎金或獎品所誘惑。消費者可以使用“搜索功能”查看同類商品的信息，在比較了不同賣家的商品描述、誠信等級與服務情況后，再作判斷。
�。ㄋ模┰诮灰字�，認真閱讀交易規(guī)則及附帶條款。此類電子證據具有“易修改性”，所以應將這些憑證打印保存。要充分利用留言功能，多與店主交流。一方面了解交易商品的一些細節(jié)問題，如郵費、商品質地、號碼、功能等，另一方面，通過回答可以知道貨主的責任心、售后服務。
�。ㄎ澹┍M量選擇貨到付款和同城交易的方式。全國范圍貨到付款需要一定的實力規(guī)模,所以只有一定規(guī)模的正規(guī)網站才做得到,同時避免先付款的風險。
（六）使用信用卡支付時，要建立專門的信用卡，切忌一卡多用；卡內金額以購物付款額為準，不宜多放；用后及時更換密碼，防止他人以不法手段盜用。在付款前首先確認賣家的聯系方式，務必要獲得交易對象的固定聯系電話（家庭或公司電話），選擇不同的時間段打幾次電話以確定對方身份，盡量避免同不愿意提供過多個人信息的賣家交易。
�。ㄆ撸┳⒁獗Ｗo自己的隱私，花幾分鐘閱讀一下隱私保護條款，明確網站需要收集你的哪些信息和這些信息將被如何使用。盡量少暴露你的私人信息，不是必填的信息就不要主動提供。不要使用任何容易破解的信息作為密碼，比如你的生日、電話號碼等。
（八）成功交易后，盡量索取售貨憑證，并妥善保管有關單據，如確認書、用戶名、密碼、購物發(fā)票、與賣家的往來EMAIL等，以備不時之需。
�。ㄕ憬〗B興市消費者權益保護委員會 郭思亮）
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