顧客想要的東西：快速，安全，精確

　　經(jīng)營(yíng)理念：

　　1.顧客第一，顧客至上

　　海爾：顧客是我們的衣食父母

　　寶鋼：顧客的利益就是寶鋼的利益，顧客的計(jì)劃就是寶鋼的計(jì)劃，顧客的滿意就是寶鋼的標(biāo)準(zhǔn)，只有企業(yè)圍著顧客轉(zhuǎn)，效益才能圍著企業(yè)轉(zhuǎn)

　　2.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　關(guān)于顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，存在不同爭(zhēng)論

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的買方市場(chǎng)條件下，沒有顧客的需求就沒有企業(yè)的存在，而且企業(yè)以爭(zhēng)奪市場(chǎng)，爭(zhēng)奪客戶作為生存和發(fā)展的唯一出路，只有當(dāng)顧客選擇我們時(shí)，企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值才得以實(shí)現(xiàn)，因此，顧客的需求和滿意是最權(quán)威的選擇標(biāo)準(zhǔn)，顧客則是選擇標(biāo)準(zhǔn)的代表，企業(yè)應(yīng)無條件地將顧客的要求作為自己工作和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)顧客要求與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生沖突時(shí)，堅(jiān)持按“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀點(diǎn)處理，這是企業(yè)無條件的選擇，否則顧客將離我們而去。

　　提高CS

　　1.把提高CS納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇

　　戰(zhàn)略是企業(yè)持續(xù)，長(zhǎng)久發(fā)展的保證，由于CS影響產(chǎn)品銷售，并最終影響企業(yè)獲利能力，因此應(yīng)納入戰(zhàn)略管理。把CS作為企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，體現(xiàn)在企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，在組織，制度，程序上予以保證。不能孤立的開展一兩項(xiàng)提高CS的活動(dòng)，過后又把CS忘記得一干二凈

　　2.樹立以顧客為中心的思想

　　顧客是企業(yè)的資源，是企業(yè)生存的命脈。以顧客為中心就是要想顧客之所想，對(duì)顧客關(guān)懷，隨時(shí)適應(yīng)顧客的要求

　　3.顧客數(shù)據(jù)庫的建立

　　顧客數(shù)據(jù)庫是進(jìn)行顧客服務(wù)，顧客關(guān)懷，顧客調(diào)查的基本要求。要努力使顧客數(shù)據(jù)庫從無到有，逐步完整，全面，否則顧客滿意無從談起

　　4.加強(qiáng)顧客溝通與顧客關(guān)懷

　　完善溝通組織，人員，制度，保證渠道暢通，反映迅速。定期開展顧客關(guān)懷活動(dòng)，特別當(dāng)顧客剛剛購買，或到了使用年限，或使用環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，廠家的及時(shí)感謝，提醒，咨詢，征求意見往往能達(dá)到顧客非常滿意的效果

　　5.分析顧客滿意因素，采取針對(duì)性措施

　　針對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，詳細(xì)分析列出不滿意因素，滿意因素與非常滿意因素，采取必要措施杜絕不滿意因素，提高滿意因素與非常滿意因素，從而提高CS

　　6.經(jīng)常性的CS調(diào)查

　　由于市場(chǎng)環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，如技術(shù)進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化等，經(jīng)常性CS調(diào)查有助于企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取相應(yīng)對(duì)策，避免CS大幅度下滑，一般3——6個(gè)月開展一次CS調(diào)查比較合適�？梢园讶嬲{(diào)查與有重點(diǎn)，分主題調(diào)查交叉進(jìn)行

　　7.減少無謂提高顧客期望值的可能性

　　營(yíng)銷人員在銷售時(shí)，為了取悅顧客引誘其購買，往往向顧客做出超出企業(yè)認(rèn)可的承諾，而一旦顧客購買猴，服務(wù)人員不知道或不能兌現(xiàn)這些承諾，造成顧客的不滿意，企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)銷售，服務(wù)，設(shè)計(jì)等部門，一個(gè)聲音對(duì)外，將顧客的期望值控制在可以控制的范圍內(nèi)，這樣，如果實(shí)際上你提供了超出承諾的服務(wù)，顧客反而能達(dá)到高度滿意

　　TCS小組（TEAM）

　　制定小組開展活動(dòng)的程序，規(guī)定了小組活動(dòng)的目標(biāo)。

　　確定下放權(quán)力的方法，以鼓勵(lì)廣大員工參與顧客完全滿意的活動(dòng)。

　　促使在部門內(nèi)部或多部門合作解決顧客不滿意的問題，提高CS。

　　在改進(jìn)活動(dòng)中培訓(xùn)員工，使其掌握多種解決問題的方法，提高員工解決問題的能力。

　　活動(dòng)要求所有級(jí)別，部門的員工參加，在活動(dòng)中強(qiáng)化顧客第一，讓顧客完全滿意的觀念。

　　將團(tuán)隊(duì)解決問題的方法制度化，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。