從企業(yè)工作的各個方面來說，影響顧客滿意度的主要因素。

　　（1）企業(yè)因素

　　企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模，效益，形象，品牌，公眾輿論等內(nèi)在或外在表現(xiàn)的因素都影響著消費者的判斷。如果企業(yè)給消費者一個很惡劣的形象，很難想象消費者會考慮選擇其產(chǎn)品。

　�。�2）產(chǎn)品因素

　　產(chǎn)品因素包括四個層次的內(nèi)容

　　首先是，產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能，質(zhì)量，價格方面的比較，如果有明顯優(yōu)點或個性化較強，容易獲得顧客滿意。

　　其次是，產(chǎn)品的消費屬性，顧客對高價值，耐用消費品要求比較苛刻，因此這類產(chǎn)品難于取得顧客滿意，一旦滿意，顧客忠誠度會很高，而對價格低廉，一次性使用的產(chǎn)品要求較低。

　　第三，產(chǎn)品包含服務(wù)的多少。如果產(chǎn)品包含服務(wù)較多，難于取得顧客滿意，而不含服務(wù)的產(chǎn)品只要主要指標(biāo)基本合適，顧客容易滿意，但其他產(chǎn)品如果差不多，顧客很容易轉(zhuǎn)向其他廠家。

　　最后，產(chǎn)品的外觀因素。如包裝，運輸，品味，配件等，如果設(shè)計得細致，有利于顧客實用該產(chǎn)品并體現(xiàn)其地位，帶來顧客滿意。

　�。�3）營銷與服務(wù)體系

　　營銷與服務(wù)體系是否有效，簡潔，是否為顧客帶來方便，售后服務(wù)時間長短，服務(wù)人員的態(tài)度，響應(yīng)時間，投訴與咨詢的便捷性等都會影響顧客滿意度。同時，經(jīng)銷商作為中間顧客，有其自身的特殊利益與環(huán)境，通過分銷政策，為經(jīng)銷商的良好服務(wù)贏得經(jīng)銷商的信賴，提高其滿意度，能使其主動向消費者推薦商品，解決消費者一般性的問題

　�。�4）溝通因素

　　顧客與廠商的良好溝通是提高顧客滿意度的重要因素，很多情況下，顧客對產(chǎn)品性能不了解，造成不當(dāng)使用，需要廠家提供咨詢服務(wù)；顧客因為質(zhì)量，服務(wù)中存在的問題要向廠家投訴。與廠家的聯(lián)系如果缺乏必要的渠道或渠道不暢，容易使顧客不滿意

　�。�5）顧客關(guān)懷

　　顧客關(guān)懷是指不論顧客是否咨詢，投訴，企業(yè)主動與顧客聯(lián)系，對產(chǎn)品，服務(wù)方面可能存在的問題主動向顧客征求意見，幫助顧客解決以前并未提出的問題，傾聽顧客的抱怨，建議。

　　通常顧客關(guān)懷能大幅度提高顧客滿意度，增加顧客非常滿意度。

　　但顧客關(guān)懷不能太頻繁，否則會造成顧客反感，適得其反。

　　從對滿意度的直接影響分析，可以將顧客滿意因素分為三類：

　�。�1）不滿意因素

　　是指某一與顧客希望相反的消極條件或事件，是顧客購買該產(chǎn)品的最低要求，集中在產(chǎn)品或服務(wù)的主要方面，如產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)該提供的服務(wù)，顧客意見反饋渠道等方面。

　�。�2）滿意因素

　　是指與顧客滿意期望相當(dāng)或者略好的因素或事件

　　例如：價格折扣，款式，性能，型號的多樣選擇性。

　　滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，但是滿意因素并不能彌補不滿意因素

　　例如：顧客在專賣店大幅度打折后購買了產(chǎn)品，但后來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量差，滿意因素會很快被不滿意因素抵消

　　（3）非常滿意因素

　　是指超出顧客事先預(yù)料，對其產(chǎn)生積極影響的性能，服務(wù)或感受。

　　例如：如果顧客在辦理住宿手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)酒店知道他的姓名，安排了他喜歡的樓層與房間朝向，并且在房間里發(fā)現(xiàn)有免費點心，水果，這些都市非常滿意因素。

　　企業(yè)可以通過減少或徹底消除不滿意因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來達到提高顧客滿意度的目的