顧客滿(mǎn)意學(xué)的三大基本策略

　　1.知道你的客戶(hù)是誰(shuí)

　　2.集中全力滿(mǎn)足你的客戶(hù)

　　3.使你的客戶(hù)絕不會(huì)去找外遇

　　一、顧客滿(mǎn)意度的基本定義

　　顧客滿(mǎn)意度可簡(jiǎn)要定義為：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度。

　　這一定義既體現(xiàn)了顧客滿(mǎn)意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求的成效

　　顧客的感受可分為很滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，基本滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，很不滿(mǎn)意，并分別給以分值，比如可定為1.0，0.8，0.6，0.4，0分，但這并非是唯一的表示方法，例如，摩托羅拉把最高一欄稱(chēng)之為“完全滿(mǎn)意”，分值為0.9—1.0分

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，以顧客滿(mǎn)意度來(lái)衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的好壞是最可觀，最權(quán)威的。

　　顧客滿(mǎn)意度高——門(mén)庭若市
　　顧客滿(mǎn)意度低——門(mén)可羅雀

　　但由于商品和服務(wù)種類(lèi)繁多，使用條件各不相同，顧客需求又是分層次的，不斷變化發(fā)展的，而且顧客的素質(zhì)也是參差不齊的，所以，要科學(xué)可觀評(píng)估顧客滿(mǎn)意度是一件非常重要而復(fù)雜的工作。

　　二、顧客滿(mǎn)意度對(duì)生產(chǎn)的指導(dǎo)作用

　　顧客滿(mǎn)意與否是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量最真實(shí)的反映，那么顧客滿(mǎn)意度就可以用來(lái)判斷質(zhì)量（廣義的）的優(yōu)劣，找到需要改進(jìn)的地方，盡管可觀評(píng)估顧客滿(mǎn)意度是一件復(fù)雜的工作，但既已引入了“度”的概念，就可以對(duì)同類(lèi)商品和服務(wù)做出縱向時(shí)間上和橫向時(shí)間上的比較

　�。�1）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較

　　顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)是體現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。

　　對(duì)于生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品或同類(lèi)服務(wù)的企業(yè)，通過(guò)分析自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿(mǎn)意度的變化可以預(yù)知企業(yè)的市場(chǎng)地位變化趨勢(shì)：

　　如果本企業(yè)顧客滿(mǎn)意度提高，預(yù)示著市場(chǎng)占有率將上升；

　　如果本企業(yè)顧客滿(mǎn)意度降低，則應(yīng)進(jìn)一步分析導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度降低的原因，進(jìn)而確定是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手改進(jìn)了服務(wù)措施或推出了新的更能滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品造成的，還是自己企業(yè)的服務(wù)水平下降或顧客需求已發(fā)生變化導(dǎo)致的。

　　嚴(yán)密監(jiān)測(cè)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。

　�。�2）與自己以前水平比較

　　顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)是引導(dǎo)企業(yè)不斷適應(yīng)顧客需求的重要指標(biāo)

　　顧客的需求是不斷發(fā)展變化的，企業(yè)要取得良好效益就必須不斷按照顧客改變了的需求提供新產(chǎn)品或新服務(wù)。

　　定期預(yù)測(cè)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)就能提供企業(yè)是否適應(yīng)顧客需求變化的情況。

　　企業(yè)通過(guò)縱向比較能發(fā)現(xiàn)顧客需求變化趨勢(shì)，檢查企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的總體水平變化情況，便于及時(shí)做出調(diào)整和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的決策。

　　三、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(CSI)

　　為了綜合反映不同行業(yè)，不同產(chǎn)業(yè)乃至全國(guó)的顧客滿(mǎn)意狀況就需要運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是一種加權(quán)平均數(shù)指數(shù)，它是在企業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)基礎(chǔ)上利用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型計(jì)算出行業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，再由行業(yè)計(jì)算出產(chǎn)業(yè)，由產(chǎn)業(yè)計(jì)算出全國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。不同層次的滿(mǎn)意度指數(shù)反映了不同范圍的顧客滿(mǎn)意狀態(tài)，也為社會(huì)了解，監(jiān)督各行業(yè)質(zhì)量狀況，為評(píng)價(jià)全社會(huì)質(zhì)量狀況提供了較為準(zhǔn)確有效的指標(biāo)。

　　四、新型客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)

　　（1）逆水行舟

　　企業(yè)發(fā)展到一定階段，顧客滿(mǎn)意度將成為其成長(zhǎng)的瓶頸，不斷提高顧客滿(mǎn)意度將成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)，這要求企業(yè)始終如“逆水行舟”般地視顧客滿(mǎn)意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑，顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

　　提高顧客忠誠(chéng)度。行為意義上的顧客忠誠(chéng)度，很大程度上表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度是商家的最大財(cái)富。

　　營(yíng)銷(xiāo)之于顧客的基本思想，就是努力將潛在顧客轉(zhuǎn)化為顧客，將滿(mǎn)意顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的終身顧客。

　�。�2）開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老客戶(hù)的5倍，而流失1個(gè)老客戶(hù)的損失，要靠爭(zhēng)取10新客戶(hù)才能彌補(bǔ)

　　（3）對(duì)管理者和決策者來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意度是企業(yè)未來(lái)成敗與收益的晴雨表。

　　企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長(zhǎng)處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義較高的顧客滿(mǎn)意度。這可以降低企業(yè)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)成本，提高企業(yè)銷(xiāo)售收入和顧客購(gòu)買(mǎi)的市場(chǎng)份額。

　　（4）重視抱怨，提高自身。

　　在顧客選擇企業(yè)的年代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗，所以麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話(huà)。

　�。�5）顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。

　　企業(yè)的一切活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)顧客的有形或無(wú)形的尊重。只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的尊重和信任，永遠(yuǎn)真誠(chéng)的視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心”的幫助才是面對(duì)顧客的唯一正確的心態(tài)，才能贏得客戶(hù)。

　�。�6）員工就是企業(yè)的品牌

　　高素質(zhì)的，充滿(mǎn)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。

　　五、顧客滿(mǎn)意帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)

　　顧客滿(mǎn)意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)的最好手段，是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件，滿(mǎn)意的顧客往往也是忠誠(chéng)的顧客，他們會(huì)更多，更經(jīng)常的選購(gòu)令其滿(mǎn)意的企業(yè)的產(chǎn)品，他們甚至愿意為這些產(chǎn)品付出比其他產(chǎn)品高的價(jià)格。可以說(shuō)，沒(méi)有什么其他的辦法能像令顧客滿(mǎn)意一樣在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提供長(zhǎng)期的，起決定作用的優(yōu)勢(shì)。

　　1.顧客滿(mǎn)意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力

　　（1）減少企業(yè)的浪費(fèi)

　　在企業(yè)保證客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程中，企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解客戶(hù)，常常會(huì)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望，這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和金錢(qián)去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛�，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)。

　�。�2）價(jià)格優(yōu)勢(shì)

　　滿(mǎn)意的顧客往往愿意為令自己滿(mǎn)意的理由而額外付出。聯(lián)邦快遞由于它的晝夜服務(wù)使得它的價(jià)格即使比競(jìng)爭(zhēng)者高也會(huì)為顧客所接受，當(dāng)然顧客的額外付出并不是無(wú)限度的，付出多少取決于滿(mǎn)意度之外的一些因素，如全面的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，顧客的價(jià)格敏感度，購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型和公司地位等等

　�。�3）更高的顧客回頭率

　　滿(mǎn)意的顧客比不滿(mǎn)意的顧客有更高的品牌忠誠(chéng)度，更可能再次購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的其他產(chǎn)品，與上述的價(jià)格優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。

　�。�4）交易成本低

　　銷(xiāo)售中，成交一次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)比說(shuō)服新顧客購(gòu)買(mǎi)容易很多，越高的顧客忠誠(chéng)度意味著銷(xiāo)售的成本越低，對(duì)于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售人員只需向顧客推薦應(yīng)該賣(mài)哪種產(chǎn)品，多少錢(qián)，而不是費(fèi)時(shí)費(fèi)力的與顧客探討為什么要買(mǎi)本產(chǎn)品，另外在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)中，與顧客的信息及交易過(guò)程有關(guān)公司日常的文書(shū)工作相對(duì)減少，這些方面的節(jié)約增加了企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)。

　�。�5）免費(fèi)廣告

　　滿(mǎn)意的顧客樂(lè)于將自己的感受告訴被人，諸如朋友，親戚，同事，甚至是其他的顧客，這種口頭宣傳的廣告比其他溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰杀?/P>

　　2.顧客滿(mǎn)意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)

　　滿(mǎn)意的顧客不但忠誠(chéng)，而且這種忠誠(chéng)能夠長(zhǎng)期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品或?yàn)榱烁偷膬r(jià)格拋棄原來(lái)的供應(yīng)商。即使在企業(yè)出現(xiàn)困難時(shí)，這些顧客也會(huì)在一定范圍內(nèi)對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)，這給企業(yè)提供了緩沖困難的時(shí)間，最大限度降低對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響。

　　（1）顧客不會(huì)立即選擇新產(chǎn)品

　　案例：IBM進(jìn)入小型電腦的市場(chǎng)較晚，在蘋(píng)果開(kāi)發(fā)Apple2之后的五年后才推出了第一臺(tái)自己的個(gè)人電腦，然而在這段時(shí)間里，IBM原來(lái)的顧客（主要是大公司的采購(gòu)者）都在耐心等待，最終，IBM成為這一領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)然其中也有IBM的努力和蘋(píng)果等公司本身存在的問(wèn)題等原因，但不可否認(rèn)的是，在等待忠愛(ài)品牌發(fā)展的過(guò)程中，顧客忠誠(chéng)度成為重要原因

　�。�2）顧客不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格產(chǎn)品

　　正如滿(mǎn)意的顧客愿意額外付出一樣，他們同樣不大可能僅僅由于低價(jià)格的誘惑而轉(zhuǎn)向新的供應(yīng)商，不過(guò)，當(dāng)價(jià)格相差很大時(shí)，顧客也不會(huì)永遠(yuǎn)保持對(duì)高價(jià)格產(chǎn)品的忠誠(chéng)。

　�。�3）顧客滿(mǎn)意使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化

　　顧客的需求隨著時(shí)代的發(fā)展在不斷變化，如何抓住這一變化并去滿(mǎn)足不斷產(chǎn)生的新需求，是許多企業(yè)在發(fā)展中遇到的問(wèn)題，顧客滿(mǎn)意最大化對(duì)解決這一問(wèn)題具有現(xiàn)實(shí)意義，因?yàn)�，以令顧客滿(mǎn)意為目的的企業(yè)，由于平時(shí)多做的工作能夠預(yù)測(cè)到顧客需求的變化，而且滿(mǎn)意的顧客一般也會(huì)給企業(yè)改變做法的時(shí)間。

　　案例：瑞士航空公司一直以來(lái)都具有較高的顧客滿(mǎn)意度，但在適應(yīng)顧客新的需求，如介紹售票的分級(jí)情況，制定�？陀�(jì)劃，加寬頭等艙等方面落后于對(duì)手，但顧客們?nèi)猿俗暮桨�，同時(shí)在這些方面提供了大量的反饋信息。