蘇寧參與制定空調(diào)安裝質(zhì)量檢驗“國標”
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-03-15 09:55
安裝質(zhì)量——空調(diào)品質(zhì)的真正命脈
空調(diào)業(yè)內(nèi)都有“三分質(zhì)量、七分安裝”之說，空調(diào)出廠時，室內(nèi)機組、室外機組、連接管道（線）分開包裝，運送到用戶家時，還只是個半成品，只有在現(xiàn)場進行安裝、連接與調(diào)試后，才能形成一個完整的運行系統(tǒng)。因此，空調(diào)安裝、連接與調(diào)試的好壞，將直接影響到用戶的人身財產(chǎn)，環(huán)境安全和使用效果，并成為保障空調(diào)正常工作運行的重要環(huán)節(jié)。如果空調(diào)安裝質(zhì)量不合格，會給消費者帶來很多隱患。
據(jù)中國家用電器維修協(xié)會會長董增介紹，2005年，全國家用空調(diào)銷售量為1800萬臺，但經(jīng)協(xié)會抽查，發(fā)現(xiàn)在空調(diào)視為命脈的安裝環(huán)節(jié)還是存在著不同程度的問題，包括：部分空調(diào)生產(chǎn)、銷售、專業(yè)服務企業(yè)沒有專業(yè)、穩(wěn)定的安裝隊伍；空調(diào)安裝服務規(guī)范不健全；企業(yè)內(nèi)部無空調(diào)安裝質(zhì)量檢驗人員；空調(diào)安裝人員草草培訓上崗，甚至出現(xiàn)空調(diào)安裝旺季安裝工無證上崗等現(xiàn)象。
而據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，消費者對空調(diào)質(zhì)量的投訴每年呈20%的增長，其中70%以上是對于安裝質(zhì)量的投訴，主要涉及空調(diào)室外機支架由各安裝單位自行采購，標準不一，存在“豆腐渣”工程；空調(diào)安裝不當導致空調(diào)運轉(zhuǎn)時產(chǎn)生噪音、漏水、松動、漏電、著火。
可以說，中國良莠不齊的空調(diào)安裝質(zhì)量已經(jīng)對消費者的權(quán)益保障乃至生命安全已經(jīng)產(chǎn)生極大的影響，這將嚴重地影響消費者的購買信心，空調(diào)廠商的安裝質(zhì)量也將面臨巨大挑戰(zhàn)。
《房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗規(guī)范》應時出臺
中國空調(diào)行業(yè)的安裝服務規(guī)范并非無法可依。1999年7月，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝規(guī)范》（GB 17790—1999）強制性國家標準，自2000年3月1日起實施。2001年3月，全國家用電器標準化技術(shù)委員會又編輯出版了《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝教程》，作為國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局國家標準統(tǒng)一宣貫培訓教材。
上述兩個規(guī)范從空調(diào)安裝操作技術(shù)上予以了指導，但隨著近年來空調(diào)的迅速普及，空調(diào)安裝（含移機）服務技術(shù)質(zhì)量如何檢驗、評測、監(jiān)管的問題，引起廣大消費者、生產(chǎn)、銷售、專業(yè)安裝維修服務企業(yè)的極大關(guān)注，需要有一個行業(yè)內(nèi)通行、有關(guān)企業(yè)接受的統(tǒng)一說法。
為加強空調(diào)器安裝服務質(zhì)量監(jiān)管，規(guī)范空調(diào)器服務的操作規(guī)程及技術(shù)質(zhì)量評鑒體系標準，提高空調(diào)器安裝服務水平，提升服務顧客滿意，中國家用電器維修協(xié)會與蘇寧電器共同起草了《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝質(zhì)量檢驗規(guī)范》，3.15期間先在蘇寧實行，并擬于今年5月1日起正式在行業(yè)內(nèi)推行。
蘇寧“標準”升級行業(yè)“規(guī)范”
會上經(jīng)記者證實，參與起草的蘇寧電器提供了制訂《規(guī)范》的參考藍本，其中的主體部分都是出自于蘇寧內(nèi)部制定并執(zhí)行的《蘇寧電器房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗標準》。
對此，協(xié)會會長董增解釋道，企業(yè)是標準化活動的主體，將領(lǐng)先企業(yè)的企業(yè)標準提升轉(zhuǎn)化為協(xié)會標準也是各國家標準化機構(gòu)通行的做法，蘇寧在空調(diào)行業(yè)內(nèi)居于領(lǐng)導地位，同時擁有強大的空調(diào)專業(yè)服務實力，其內(nèi)部執(zhí)行的很多服務標準甚至超過國家、行業(yè)標準，因此協(xié)會選擇蘇寧作為參與起草《規(guī)范》的協(xié)作單位。
據(jù)與會的蘇寧電器售后服務管理中心常務副總監(jiān)殷霞介紹，蘇寧電器1990年成立之初以空調(diào)專營為主，當時就意識到了安裝在空調(diào)銷售中的重要性，在只有不到百名員工的情況下就組建了58人的專門的售后服務隊伍，提出了創(chuàng)建服務品牌、強化服務理念的戰(zhàn)略。在最初空調(diào)工廠的培訓以及實踐操作后，蘇寧就熟練掌握了空調(diào)安裝的技能規(guī)范，制定了原始的《空調(diào)器安裝手冊》對員工進行培訓。
在93年的空調(diào)大戰(zhàn)中，蘇寧通過自營的空調(diào)安裝維修隊伍經(jīng)受住了考驗，并一舉成為中國空調(diào)銷售冠軍。深知自營服務戰(zhàn)略價值的蘇寧在94年將服務隊伍進一步擴大，將售后服務的管理提到日程上，籌建蘇寧專門的售后服務部門，新建了500多平方米的安裝維修中心，安維隊伍達480余人，并在隨后的幾年里一直高速增長，蘇寧售后管理部門也梳理制訂了一整套包括空調(diào)安裝維修服務規(guī)范在內(nèi)的《蘇寧售后服務管理手冊》。
在93年以后的13年發(fā)展歷程中，蘇寧的空調(diào)銷售在國內(nèi)一直遙遙領(lǐng)先，累計銷售安裝的空調(diào)兩千多萬臺，安裝機型從最早的窗機，發(fā)展到后來的掛機、柜機、乃至中央空調(diào)，幾乎覆蓋了國內(nèi)空調(diào)市場上出現(xiàn)過的所有品牌的所有型號，并隨著連鎖發(fā)展的進程進一步積累了在不同氣候不同地域下的安裝服務經(jīng)驗，同時還培養(yǎng)出了數(shù)萬名具有豐富經(jīng)驗的藍領(lǐng)技術(shù)工程師，在這過程中，蘇寧對新發(fā)現(xiàn)的問題和案例不斷進行整理和總結(jié)，對《蘇寧售后服務管理手冊》也不斷進行進一步的完善和補充。
2005年12月，蘇寧通過了ISO9000服務體系國際管理認證，為此，蘇寧按照認證要求對服務體系內(nèi)所有的流程、制度、規(guī)范等進行了全面的梳理和編寫，其中編號為“SN-SHH-JSGL–BZ-005”的一份文件就是《蘇寧電器房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗標準》，它集成了蘇寧10多年空調(diào)專業(yè)服務的精華，也成為了中國家用電器維修協(xié)會此次制訂《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝質(zhì)量檢驗規(guī)范》的參考藍本。
在成為《規(guī)范》起草單位后，蘇寧又抽調(diào)了30名經(jīng)驗豐富同時具備相當文化程度的高級技術(shù)工程師對《檢驗標準》進行了進一步的梳理和校驗，同時組織客服人員進行了1000多人次的上門回訪，對消費者關(guān)于空調(diào)安裝的意見進行了匯總和分析，并且和上游各大空調(diào)廠家進行了深入的溝通，最后在協(xié)會的指導下制定出臺了本《規(guī)范》。
空調(diào)安裝質(zhì)量檢驗有法可依
空調(diào)安裝質(zhì)量的專業(yè)性很強，一般顧客很難判別安裝質(zhì)量的好壞。在協(xié)會開展的“空調(diào)安裝服務質(zhì)量顧客滿意度重要性因素”調(diào)查中，消費者對安裝人員是否能夠按規(guī)范的流程提供服務、配備工具和設(shè)備的好壞；是否持證上崗、是否提出合理的安裝位置建議、安裝速度、安裝技術(shù)是否可靠有效；保持室內(nèi)衛(wèi)生情況；介紹空調(diào)使用、保養(yǎng)知識等，十分重視，優(yōu)先考慮。
本次發(fā)布的《規(guī)范》將作為空調(diào)行業(yè)安裝質(zhì)量檢驗的基本標準，它詳細地介紹了空調(diào)安裝的檢驗項目和合格指標，包括使用房間的用途及空間情況、空調(diào)器的冷熱負荷值、安裝面選定情況、附件連接與安裝情況、安裝位置選定情況、檢查墻洞、檢查空調(diào)支架、接地檢查、漏電檢查、檢驗制冷劑泄漏及擠壓空氣排放、試運行溫度檢驗及漏水檢驗等十一個大項40多個小項，對諸如“承重能力內(nèi)機安裝面應大于120kg/m2，外機安裝面應大于300kg/m2”、“膨脹螺栓至少使用Φ10×100mm（規(guī)格）6個以上，4500W以上的外機不少于8個膨脹螺栓”等很多安裝數(shù)據(jù)指標作出了明確要求，同時還附加了很多簡單易懂的圖表，并列舉了“肥皂水檢漏”、“測電筆通電檢驗”等一批便于操作的檢驗方法。
《規(guī)范》對空調(diào)安裝服務質(zhì)量提出了較為細化的要求，用于指導行業(yè)和企業(yè)制定完善的內(nèi)部安裝服務規(guī)范。同時，根據(jù)空調(diào)安裝流程和顧客優(yōu)先需求，分別制定了便利企業(yè)和消費者用于檢驗空調(diào)安裝服務質(zhì)量的評價表。
為了更好地宣傳貫徹《規(guī)范》，協(xié)會還將在協(xié)會網(wǎng)站www.cheasa.org進行宣傳；在蘇寧電器網(wǎng)站www.cnsuning.com刊登《規(guī)范》，落實貫徹實施。今年“五一”前夕，協(xié)會還將在蘇寧全國連鎖店向廣大消費者發(fā)送《顧客傳遞卡》，把《規(guī)范》中的《空調(diào)安裝服務質(zhì)量顧客評價表》等傳遞給消費者，消費者持卡或登陸協(xié)會網(wǎng)站，即可對空調(diào)企業(yè)的安裝服務質(zhì)量進行評價。
06空調(diào)大戰(zhàn)服務制勝
06年空調(diào)旺季已經(jīng)啟動，蘇寧選在此時將內(nèi)部服務標準公開化，通過中國家用電器維修協(xié)會將其推廣到整個行業(yè)，供其他家電經(jīng)銷企業(yè)借鑒，這不得不讓人佩服蘇寧將服務標準公開的勇氣。
蘇寧電器總裁孫為民對此表示，提高整個空調(diào)行業(yè)的安裝服務質(zhì)量以提升消費者的消費信心，是近兩年處于低迷狀態(tài)的空調(diào)行業(yè)能夠突出價格重圍，謀求健康可持續(xù)發(fā)展的必由之路，作為空調(diào)銷售渠道中的領(lǐng)導企業(yè)，并且在空調(diào)專業(yè)服務領(lǐng)域中居于領(lǐng)先地位，蘇寧有責任和義務將自己的經(jīng)驗和行業(yè)共享，通過與同行的共同努力來提高全行業(yè)的服務標準。
據(jù)悉，蘇寧電器作為《規(guī)范》的起草單位中唯一的家電經(jīng)銷單位，將率先在行業(yè)中遵守《規(guī)范》的要求，為此，蘇寧將對全國20000多人的售后服務隊伍再次展開強化培訓，并提出了《空調(diào)安裝服務質(zhì)量評價表》，在為消費者提供空調(diào)安裝服務時主動出示，讓消費者在即使不具備空調(diào)安裝的專業(yè)知識的情況下，也可以從技術(shù)方面檢驗其安裝質(zhì)量是否合格，解決消費者對空調(diào)安裝質(zhì)量的后顧之憂。
可以預見，在勢必不會出現(xiàn)大規(guī)模價格戰(zhàn)的情況下，今年的空調(diào)市場將更加注重空調(diào)安裝服務質(zhì)量的比拼，一批沒有專業(yè)服務體系、安裝服務混亂、無法用規(guī)范進行約束的經(jīng)銷企業(yè)將在市場上遭到“重創(chuàng)”，“決勝服務”將成為06空調(diào)大戰(zhàn)的主旋律。
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