如何做好大型超市卷煙銷(xiāo)售的服務(wù)工作
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聯(lián)商網(wǎng)
2006-06-12 10:55
服務(wù)方針——提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是我們不變的承諾；服務(wù)卓越是我們永遠(yuǎn)的追求；
服務(wù)口號(hào)——微笑服務(wù)，高效服務(wù)，全面服務(wù)，滿(mǎn)意服務(wù)；
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——良好的服務(wù)態(tài)度；卓越的服務(wù)水平；快速的服務(wù)效率；
服務(wù)特色——積極主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，真正做的“客戶(hù)至上”的原則；
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果，100%的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
一、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
1、售賣(mài)方式為自主采購(gòu)，一站式購(gòu)物服務(wù)；
2、經(jīng)營(yíng)地址主要在商業(yè)中心，交通要道及，密集人口居住區(qū)。
3、消費(fèi)對(duì)象主要以當(dāng)?shù)鼐用�、流�?dòng)消費(fèi)者為主，各階層人群都有。
4、柜臺(tái)整潔、條、盒分別專(zhuān)柜陳利、陳利新穎、整齊；
5、滿(mǎn)足不同層次的商品要求。大型超市面對(duì)的消費(fèi)者眾多，由各階層消費(fèi)者構(gòu)成，需求也各不相同；
6、進(jìn)、銷(xiāo)、存都有記錄，賬目比較完整、清楚；
7、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)規(guī)范，有固定的營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，能夠引導(dǎo)消費(fèi)、引導(dǎo)時(shí)尚卷煙、傳播現(xiàn)代消費(fèi)文化；
??8、店面規(guī)模大，著裝整齊、統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范。誠(chéng)信高，售后比較規(guī)范；
9、薈萃中外名優(yōu)精品卷煙；
二、客戶(hù)需求
1、要明確客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)區(qū)域歸屬；
2、要明確客戶(hù)經(jīng)理、電訪(fǎng)員、配送員具體服務(wù)客戶(hù)的
�、贂r(shí)間（避免客戶(hù)不能及時(shí)的了解最新政策、收貨等）②頻次（如何處理公司與客戶(hù)之間的關(guān)系，拜訪(fǎng)質(zhì)量的提升影響著客戶(hù)對(duì)拜訪(fǎng)頻次需求數(shù)量的增加）③方式（如電話(huà)拜訪(fǎng)、親自拜訪(fǎng)）④聯(lián)系電話(huà)（要讓客戶(hù)在有問(wèn)題時(shí)及時(shí)的聯(lián)系到客戶(hù)經(jīng)理）⑤工作內(nèi)容（客戶(hù)經(jīng)理的日常工作）⑥職責(zé)（客戶(hù)現(xiàn)在要知道客戶(hù)經(jīng)理都有那些權(quán)利，避免不必要的誤會(huì)）⑦監(jiān)管市場(chǎng)（維護(hù)市場(chǎng)規(guī)范）；
3、卷煙牌號(hào)（規(guī)格）統(tǒng)一批發(fā)價(jià)、零售價(jià)表、卷煙保管知識(shí)、卷煙知識(shí)（對(duì)卷煙產(chǎn)地、規(guī)格、包裝、口感、吸味、配方、流通及真假煙說(shuō)明等卷煙常識(shí)有一定需求）；
4、提供個(gè)性化服務(wù)如節(jié)假日發(fā)祝福短信；
5、實(shí)行“公開(kāi)、公正、公平”操作；要有知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)；如價(jià)格調(diào)整、新品上市、貨源變化、禮盒投放，增、減量政策，及公司最新的營(yíng)銷(xiāo)推廣等；
6、滿(mǎn)足緊俏卷煙需求（只有卷煙不脫銷(xiāo)、不斷檔才能保證正常經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)定獲利水平）；
7、加大節(jié)日期間卷煙品牌宣傳力度、促銷(xiāo)多樣化；
8、卷煙品牌的多樣化；
9、滿(mǎn)足中低檔卷煙吸食結(jié)構(gòu)需求；
10、卷煙商品質(zhì)量嚴(yán)格自查、送到卷煙商品包裝應(yīng)完好無(wú)損、編碼齊全；
11、卷煙包裝不應(yīng)經(jīng)常變換，變換應(yīng)及時(shí)告知客戶(hù)；
12、卷煙商品在銷(xiāo)售發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)反饋信息及時(shí)處理；
13、增值服務(wù)需求；就是滿(mǎn)足客戶(hù)意想不到的需求，引導(dǎo)客戶(hù)獲取更高的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，帶動(dòng)客戶(hù)自身素質(zhì)的提升，成為客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)助手；
14、規(guī)范市場(chǎng)；只有市場(chǎng)規(guī)范化才能創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、尊重顧客、以誠(chéng)相持
要明白“10－1=0”的原則就是說(shuō)樹(shù)上十只鳥(niǎo)打死一只還剩幾只，這段話(huà)的意思是要求我們要有耐心、在對(duì)待問(wèn)題時(shí)要解釋清楚、要讓客戶(hù)明白我們來(lái)是指導(dǎo)客戶(hù)達(dá)到利益目標(biāo)的，不能讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生誤解。
2、提高自身形象和綜合素質(zhì)
客戶(hù)經(jīng)理外出拜訪(fǎng)代表的是煙草公司，在做好拜訪(fǎng)工作的同時(shí)要注意自身形象素質(zhì)，這就要求客戶(hù)經(jīng)理在工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，儀表整潔，儀容得體，對(duì)客戶(hù)言語(yǔ)規(guī)范，工作中激情飽滿(mǎn)，在對(duì)待客戶(hù)和消費(fèi)者時(shí)要充滿(mǎn)自信、不卑不亢、熱情大方；在平時(shí)要努力提高語(yǔ)言表達(dá)能力、思維分析能力、市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、特殊情況應(yīng)變能力和煙草專(zhuān)賣(mài)知識(shí)及營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)，對(duì)公司要做到愛(ài)崗敬業(yè)。
3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
�、贉�(zhǔn)確快捷的滿(mǎn)足商超銷(xiāo)售需求，建立卷煙銷(xiāo)售綠色通道，減少訂單送貨的時(shí)間問(wèn)題，及時(shí)的送貨到位。
�、跒樯坛峁┕�(jié)日卷煙、以及形象宣傳相關(guān)材料、促銷(xiāo)方案、注重落實(shí)到位。
�、劬頍熗斗耪邩�(biāo)準(zhǔn)：需按市場(chǎng)卷煙需求合理投放、建議不要經(jīng)常更換投放卷煙政策。
�、芗皶r(shí)提供緊俏卷煙、信息、新品引進(jìn)。
�、菥頍熢诎b受損、口味變質(zhì)的情況下，應(yīng)及時(shí)查明原因進(jìn)行解決。
�、抻唵卧谛纬稍紨�(shù)據(jù)時(shí)不要進(jìn)行大的調(diào)整�！ �
�、呓⑴渌头⻊�(wù)調(diào)查問(wèn)卷，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行就地解決問(wèn)題。
�、嘟榻B相關(guān)卷煙知識(shí)、公司制度、投放政策。如有需要可以組織客戶(hù)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)；
4、要學(xué)會(huì)設(shè)身處地的換位思考；
客戶(hù)經(jīng)理只有了解客戶(hù)的難處，才能深入市場(chǎng)、融入市場(chǎng)；多為客戶(hù)著想，經(jīng)常換位思考，就能更多地發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，從而更好地為客戶(hù)辦實(shí)事、辦好事；
5、要有標(biāo)新立異的意識(shí)；
客戶(hù)經(jīng)理不僅需要規(guī)范意識(shí)，也需要一定的創(chuàng)新意識(shí)，在規(guī)范中求得創(chuàng)新，在規(guī)范中謀求發(fā)展；
6、要與客戶(hù)積極主動(dòng)的聯(lián)系；
客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)服務(wù)的過(guò)程也是信息互動(dòng)的過(guò)程，加強(qiáng)與零售戶(hù)的信息聯(lián)系，不僅能夠增強(qiáng)零售戶(hù)對(duì)煙草的忠誠(chéng)度，還可以順利獲得真實(shí)的第一手市場(chǎng)資料。
7、要協(xié)調(diào)好三員的配合；
客戶(hù)經(jīng)理在工作中，常常會(huì)遇到個(gè)人難以解決的問(wèn)題，這就需要運(yùn)用多員配合、專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合的方法，解決市場(chǎng)外和市場(chǎng)內(nèi)的工作難題。
8、要熟知客戶(hù)的自然情況；
�、僦饕ǹ蛻�(hù)的姓名、家庭成員、家庭紀(jì)念日、客戶(hù)級(jí)別、守法情況、銷(xiāo)售特點(diǎn)；
�、谝尶蛻�(hù)記錄下煙草公司的舉報(bào)投訴、緊急補(bǔ)貨以及客戶(hù)經(jīng)理和配送員的電話(huà)號(hào)碼；
9、記錄大型超市的營(yíng)銷(xiāo)政策；
新品牌上市或者為了有效提高客戶(hù)的卷煙結(jié)構(gòu)大型超市都會(huì)采取一定的營(yíng)銷(xiāo)政策�？蛻�(hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)該將本次營(yíng)銷(xiāo)的起止時(shí)間，訂購(gòu)某檔次卷煙達(dá)到何等數(shù)量可以享受到的具體待遇告訴客戶(hù)，同時(shí)記錄下來(lái)，便于客戶(hù)在訂貨的時(shí)候，對(duì)照條款進(jìn)行決定具體的訂貨品種和數(shù)量；
10、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的建議要進(jìn)行紀(jì)錄；
客戶(hù)經(jīng)理的具體做法，對(duì)客戶(hù)的貨物設(shè)置、經(jīng)營(yíng)模式、如何形成特色等建議都可以記錄下來(lái)，以提供給客戶(hù)參考；
11、贊揚(yáng)客戶(hù)好的做法；
客戶(hù)在卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)，維護(hù)煙草形象方面好的做法，別具一格的時(shí)候等，一定要記錄下來(lái)，并提出表?yè)P(yáng)，如：“這種做法很不錯(cuò)！”、“你的做法要在所有客戶(hù)中推廣�！�、“你不但自己實(shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)，還組織客戶(hù)自律。我們向您致敬！”。以此滿(mǎn)足客戶(hù)在實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)需求后，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的需要；
12、鼓勵(lì)客戶(hù)寫(xiě)下對(duì)煙草公司的意見(jiàn)和建議；
客戶(hù)有時(shí)候想對(duì)煙草公司提出自己觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)，但是等客戶(hù)經(jīng)理來(lái)到的時(shí)候因?yàn)樯饷Γ瑳](méi)有時(shí)間說(shuō)，也可能當(dāng)時(shí)認(rèn)為有價(jià)值，但是過(guò)一段時(shí)間又忘記了。所以，要鼓勵(lì)客戶(hù)也在手冊(cè)上做記錄，這樣即使客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)的時(shí)候，店主不在，而是其他人代為召開(kāi)商店，也實(shí)現(xiàn)雙向交流；
13、熟知相關(guān)的煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)；
要求簡(jiǎn)明扼要，不可長(zhǎng)篇累牘，引起客戶(hù)的逆反心理。比如：取得煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的企業(yè)或者個(gè)人，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)氐臒煵輰?zhuān)賣(mài)批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨，并接受煙草專(zhuān)賣(mài)許可證發(fā)證機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理。
（中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng) 張達(dá)前）
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