蘇寧15年鑄就服務金字招牌 立志打造最優(yōu)秀品牌
來源：
聯(lián)商網
2005-12-15 09:10
蘇寧電器掌門人張近東早在初期創(chuàng)業(yè)的時候就意識到“要在激烈的市場競爭中長期當贏家，做好、做活買賣，實現銷售得靠真本領，而搞好售后服務，徹底消除顧客的后顧之憂，更是商家應練就的真功夫�！碧K寧又是如何練就這一真功夫而使得“至真至誠，陽光服務”的理念得到了越來越多消費者的交口稱贊？
售后服務的雛形、轉型與擴張
“空調是最大的保修家用電器，消費者對空調售后服務的要求決不低于對產品質量的要求�！� 蘇寧成立伊始，創(chuàng)建服務品牌、強化服務理念的戰(zhàn)略要求就隨之誕生。93年，爆發(fā)了南京八大商家“圍攻”蘇寧的——“空調銷售大戰(zhàn)”，蘇寧能夠在這場戰(zhàn)爭中脫穎而出，成為江蘇省知名的空調銷售企業(yè)，專門的售后服務在這場戰(zhàn)役中功不可沒。據了解，蘇寧是行業(yè)內首家推行免費送支架和遮陽棚特色服務的企業(yè)。
94年，蘇寧實現了售后服務的全方位轉型，成立了專門的售后服務部門，新建了500多平方米的安裝維修中心，開始了信息化的用戶資料管理與作業(yè)管理。所有的安維工人都需經過嚴格的培訓后方可上崗，同時公司制定了一套嚴格的管理制度來規(guī)范工人作風。蘇寧通過直接打電話或者上門征求用戶意見，及時改善和提高蘇寧服務。
此時，蘇寧已從單調的安裝維修轉變成為集安裝、維修、上門設計、免費保養(yǎng)于一體的綜合性、高附加值的售后服務體系。
伴隨著公司規(guī)模的不斷擴大，售后服務也在穩(wěn)步提升。一方面蘇寧不斷擴充在南京本地的服務隊伍，另一方面隨著蘇寧連鎖發(fā)展的要求，服務也擴大到了所開設的連鎖店地區(qū)。同時，蘇寧制定了統(tǒng)一的《蘇寧售后服務管理手冊》，連同安裝維修的操作規(guī)范一起，克隆到各分公司，增強了蘇寧服務的統(tǒng)一化、規(guī)范化，更加強了蘇寧總部的管理力度及分公司服務管理的可操作性。
蘇寧為確保24小時服務到位，實施了在社區(qū)建立網點的想法，給顧客帶來了極大的方便。96年底，蘇寧空調安裝維修中心被南京家電協(xié)會評為“一級維修中心”，獲得了市政府頒發(fā)的“一級維修企業(yè)”稱號。98年年初，“蘇寧”商標首次榮獲江蘇省著名服務類商標這一殊榮。
99年初，蘇寧投資3000多萬元，建立起占地36畝的大型售后服務中心和儲運中心，同時，提出“寧可停銷售、決不降服務質量”的口號。進一步制定了在銷售過程中的嚴格制度與工作流程，對網點進行了優(yōu)化組合。同年下旬，配合公司的連鎖發(fā)展與擴張，蘇寧引進了ERP系統(tǒng)，服務管理進一步規(guī)范化、標準化，也更容易克隆。
“陽光服務”的提出與延伸
1999年12月26日，坐落在新街口淮海路的蘇寧電器大廈正式開門營業(yè)，這標志著蘇寧經營模式已經由單一的空調專營成功轉為綜合電器的經營，與此同時，蘇寧正式啟動了“陽光服務”工程，創(chuàng)造性地提出了蘇寧服務的“四化”建設，即：服務體系網絡化、服務管理信息化、服務質量標準化以及服務項目制度化。
伴隨著消費者日益理性的消費需求，蘇寧依據在市場多年總結的經驗，不斷充實與延伸“陽光服務”理念。2000年，蘇寧提出了“零距離”服務，改善了市場上，特別是電腦、廚衛(wèi)等家庭耐用品行業(yè)普遍存在的服務滯后現象，提前了解消費者需求，真正做到隨用戶需求變化而變化的動態(tài)服務。
2001年3月蘇寧倡導購買彩電提出了新概念——“一開即通”，彩電送出之前，將所有頻道都調試好，以滿足消費者打開電視無須調試就能夠收看到電視節(jié)目的需求。受到消費者的廣泛好評。
2002年3•15日，蘇寧提出了“全員服務”的新概念。公司上到總裁下至普通員工的所有成員都是服務人員，都是在為用戶服務；同時蘇寧的每位員工要將顧客、供應商、日常溝通協(xié)作的同事等與自己工作相關的人都視為“顧客”，要提供及時、優(yōu)質的服務。
“至真至誠，陽光服務”的企業(yè)文化精神已經烙印到每一位蘇寧人的心里。隨著連鎖偉業(yè)的不斷擴張，蘇寧總是在對自身的服務水平不斷進行提升，同時也在蘇寧服務體系的軟硬件建設上不斷加大投入，力求精益求精：2005年3月份，蘇寧啟動了5315服務工程，要在全國建設500個服務網點、30個大型呼叫中心和15個第二代大型物流基地，從而建成覆蓋全國的服務網絡平臺，本月蘇寧又通過了IS09000質量體系認證，確保蘇寧70000多名員工能夠按照統(tǒng)一的服務規(guī)范為消費者提供服務，從而也為整個家電行業(yè)的服務標準樹立了新的規(guī)范。
15年只是個起點，蘇寧人依然朝著“打造中國最優(yōu)秀的服務品牌”這一目標不斷努力。
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