蘇寧布局售后四環(huán)節(jié)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-04-27 09:21
重慶蘇寧電器負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)稱：大連鎖與大品牌之間直供、訂單式的供銷模式使廠家、商家均有成本進(jìn)一步壓縮的空間，蘇寧此舉實(shí)際上是對(duì)現(xiàn)代家電銷售模式全新的詮釋和創(chuàng)新。消費(fèi)者購買家電，商品只是表象，重要的是細(xì)細(xì)品味賣場的氛圍和服務(wù)特色；“人性化”銷售在現(xiàn)代家電零售業(yè)中愈發(fā)凸顯。目前，為了備戰(zhàn)五一空調(diào)市場，我們已經(jīng)完成了對(duì)物流、服務(wù)體系、ERP、客戶服務(wù)中心的再次升級(jí)。
建立三級(jí)服務(wù)體系
據(jù)介紹，2003年3月開始，在重慶建立了售后服務(wù)公司——售后服務(wù)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)——社區(qū)服務(wù)站的三級(jí)售后服務(wù)體系，舉辦過多次便民利民的免費(fèi)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，在一些大型社區(qū)里推出“蘇寧陽光服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，錦繡山莊、金科麗苑、江北小苑等近二十家社區(qū)都成為陽光服務(wù)活動(dòng)的簽約小區(qū)，蘇寧派出了上百名專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)駐每個(gè)小區(qū)，進(jìn)行咨詢、保養(yǎng)、維修，消費(fèi)者無須出社區(qū)就可享受到方便、舒適、專業(yè)的售后服務(wù)。小區(qū)服務(wù)站的正式成立，也讓用戶足不出戶就可以感受到蘇寧“快捷專業(yè)親切”的“陽光”服務(wù)，在山城消費(fèi)者之間建立了良好的口碑。
2004年3月中旬起，重慶蘇寧再度投入百萬巨資，實(shí)行售后服務(wù)百分百純成本運(yùn)作，讓上千名身著藍(lán)色服裝的安維員工走入千家萬戶，與消費(fèi)者服務(wù)“零距離”；同時(shí)，重慶蘇寧還對(duì)主動(dòng)給萬余名空調(diào)老用戶100%電話回訪認(rèn)親，開展“全城免費(fèi)大清洗”活動(dòng)——主動(dòng)為老用戶免費(fèi)清洗保養(yǎng)空調(diào)。與此同時(shí)，重慶蘇寧的“藍(lán)領(lǐng)工程”正式啟動(dòng)，1000名受過專業(yè)教育的學(xué)子正式步入蘇寧售后培訓(xùn)崗位，進(jìn)一步完善和提高整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)的人員素質(zhì)。
物流系統(tǒng)全面擴(kuò)容
此外，為了進(jìn)一步解決空調(diào)旺季配送和備貨的難題，蘇寧花巨資對(duì)物流系統(tǒng)全面“擴(kuò)容”，在上橋，蘇寧新建了8000余平方米的“重慶家電第一庫”，其中室外操作庫面積達(dá)4000平米，自備車300多輛，日配送量高達(dá)近8000臺(tái)，為空調(diào)旺季配送安裝提供了有力保障。
據(jù)介紹，重慶蘇寧原有庫房面積本來差不多有近5000平方米，由于與其他公司的家電產(chǎn)品、百貨等相擁而居，在銷售旺季特別是重大節(jié)假日，容易發(fā)生交通“瓶頸”現(xiàn)象，嚴(yán)重影響配送貨的效率。為了充分保障旺季銷售的配送質(zhì)量和備貨數(shù)量，重慶蘇寧花巨資“獨(dú)立門戶”，為今夏空調(diào)的旺銷解決后顧之憂，據(jù)悉，按目前重慶蘇寧庫房的可配送量和可備貨量計(jì)算，該庫房基本可以供應(yīng)重慶主城區(qū)及周邊200公里范圍內(nèi)10余家大型賣場的銷售供貨（目前重慶蘇寧市區(qū)僅3家店，其意欲何為自然不言自明）。
ERP、客戶服務(wù)中心專業(yè)協(xié)作
與此同時(shí)，重慶蘇寧還為售后、物流專門裝配了“電子眼”——ERP電腦系統(tǒng)，時(shí)刻監(jiān)視售后、物流運(yùn)轉(zhuǎn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，有效提高了配送安裝和維修的效率。
為了更有效地監(jiān)督服務(wù)的執(zhí)行情況，蘇寧專門設(shè)置了“物管監(jiān)督委員會(huì)”——客戶服務(wù)中心，客服部開設(shè)了30多部專線咨詢、回訪電話，60多名員工24小時(shí)對(duì)服務(wù)、配送到位情況進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)，一方面可以對(duì)安維配送路線進(jìn)行協(xié)調(diào)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，另一方面，每天對(duì)享受蘇寧服務(wù)的消費(fèi)者100%回訪，跟蹤落實(shí)服務(wù)質(zhì)量及到位情況。
新聞背景
賣場升級(jí)全新登場
據(jù)透露，3月下旬起，重慶蘇寧花巨資對(duì)沙坪壩店和江北店升級(jí)裝修，全新打造的空調(diào)“沙龍”近期閃亮登場，與解放碑店遙相呼應(yīng)，在重慶市區(qū)形成“金三角”布局態(tài)勢。充分利用商場規(guī)模大、賣場形象好、沿墻面寬的特色優(yōu)勢，云集海爾、美的、海信、奧克斯、華凌等數(shù)十空調(diào)品牌，全新打造“重慶空調(diào)中轉(zhuǎn)站”，與各大空調(diào)廠家實(shí)行全面直供對(duì)接，進(jìn)一步壓縮利潤空間；同時(shí)，在空調(diào)區(qū)還專門開通“綠色通道”，為弱勢群體在購買家電提供專項(xiàng)服務(wù)，全場嚴(yán)格推行“三米原則”的微笑服務(wù)，設(shè)立專業(yè)導(dǎo)購，營建溫馨舒適的購物環(huán)境，讓消費(fèi)者賓至如歸，隨時(shí)感受清新舒爽的“星級(jí)“服務(wù)。
在蘇寧空調(diào)黃金周的一期工程中，將首次從價(jià)格、服務(wù)、快捷全方位詮釋“四優(yōu)”空調(diào)的時(shí)代精髓。隨著時(shí)代進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)空氣質(zhì)量、氣溫及睡眠質(zhì)量的要求越來越高，作為現(xiàn)代家電的新寵，空調(diào)衍生成為了享受居家天倫、聆聽天籟之時(shí)的不可或缺的時(shí)尚新貴。
3月24日，蘇寧電器攜手30余空調(diào)大腕在廣州首推2004年空調(diào)多米諾牌，以消費(fèi)、銷售、生產(chǎn)三位一體為導(dǎo)向，率先提出了節(jié)能、靜音、健康、時(shí)尚的“四優(yōu)空調(diào)”概念，當(dāng)場敲定高達(dá)260萬臺(tái)的超大訂單，迄今為止，分配給重慶的3萬余套“四優(yōu)空調(diào)”已經(jīng)陸續(xù)進(jìn)入重慶四大賣場。然而，對(duì)于空調(diào)價(jià)格的漲跌，重慶蘇寧負(fù)責(zé)人笑而言之：鎖定4月30日蘇寧報(bào)紙廣告，包您滿意。（消息來源：重慶商報(bào) 記者朱蕊）
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