蘇寧布局售后四環(huán)節(jié)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-04-27 09:21
重慶蘇寧電器負責人在接受采訪時稱：大連鎖與大品牌之間直供、訂單式的供銷模式使廠家、商家均有成本進一步壓縮的空間，蘇寧此舉實際上是對現(xiàn)代家電銷售模式全新的詮釋和創(chuàng)新。消費者購買家電，商品只是表象，重要的是細細品味賣場的氛圍和服務特色；“人性化”銷售在現(xiàn)代家電零售業(yè)中愈發(fā)凸顯。目前，為了備戰(zhàn)五一空調(diào)市場，我們已經(jīng)完成了對物流、服務體系、ERP、客戶服務中心的再次升級。
建立三級服務體系
據(jù)介紹，2003年3月開始，在重慶建立了售后服務公司——售后服務區(qū)域網(wǎng)點——社區(qū)服務站的三級售后服務體系，舉辦過多次便民利民的免費、優(yōu)惠服務活動，同時，在一些大型社區(qū)里推出“蘇寧陽光服務進社區(qū)”活動，錦繡山莊、金科麗苑、江北小苑等近二十家社區(qū)都成為陽光服務活動的簽約小區(qū)，蘇寧派出了上百名專業(yè)技術(shù)人員進駐每個小區(qū)，進行咨詢、保養(yǎng)、維修，消費者無須出社區(qū)就可享受到方便、舒適、專業(yè)的售后服務。小區(qū)服務站的正式成立，也讓用戶足不出戶就可以感受到蘇寧“快捷專業(yè)親切”的“陽光”服務，在山城消費者之間建立了良好的口碑。
2004年3月中旬起，重慶蘇寧再度投入百萬巨資，實行售后服務百分百純成本運作，讓上千名身著藍色服裝的安維員工走入千家萬戶，與消費者服務“零距離”；同時，重慶蘇寧還對主動給萬余名空調(diào)老用戶100%電話回訪認親，開展“全城免費大清洗”活動——主動為老用戶免費清洗保養(yǎng)空調(diào)。與此同時，重慶蘇寧的“藍領(lǐng)工程”正式啟動，1000名受過專業(yè)教育的學子正式步入蘇寧售后培訓崗位，進一步完善和提高整個售后服務系統(tǒng)的人員素質(zhì)。
物流系統(tǒng)全面擴容
此外，為了進一步解決空調(diào)旺季配送和備貨的難題，蘇寧花巨資對物流系統(tǒng)全面“擴容”，在上橋，蘇寧新建了8000余平方米的“重慶家電第一庫”，其中室外操作庫面積達4000平米，自備車300多輛，日配送量高達近8000臺，為空調(diào)旺季配送安裝提供了有力保障。
據(jù)介紹，重慶蘇寧原有庫房面積本來差不多有近5000平方米，由于與其他公司的家電產(chǎn)品、百貨等相擁而居，在銷售旺季特別是重大節(jié)假日，容易發(fā)生交通“瓶頸”現(xiàn)象，嚴重影響配送貨的效率。為了充分保障旺季銷售的配送質(zhì)量和備貨數(shù)量，重慶蘇寧花巨資“獨立門戶”，為今夏空調(diào)的旺銷解決后顧之憂，據(jù)悉，按目前重慶蘇寧庫房的可配送量和可備貨量計算，該庫房基本可以供應重慶主城區(qū)及周邊200公里范圍內(nèi)10余家大型賣場的銷售供貨（目前重慶蘇寧市區(qū)僅3家店，其意欲何為自然不言自明）。
ERP、客戶服務中心專業(yè)協(xié)作
與此同時，重慶蘇寧還為售后、物流專門裝配了“電子眼”——ERP電腦系統(tǒng)，時刻監(jiān)視售后、物流運轉(zhuǎn)的每一個細節(jié)，有效提高了配送安裝和維修的效率。
為了更有效地監(jiān)督服務的執(zhí)行情況，蘇寧專門設置了“物管監(jiān)督委員會”——客戶服務中心，客服部開設了30多部專線咨詢、回訪電話，60多名員工24小時對服務、配送到位情況進行監(jiān)督協(xié)調(diào)，一方面可以對安維配送路線進行協(xié)調(diào)，提高工作效率和服務質(zhì)量，另一方面，每天對享受蘇寧服務的消費者100%回訪，跟蹤落實服務質(zhì)量及到位情況。
新聞背景
賣場升級全新登場
據(jù)透露，3月下旬起，重慶蘇寧花巨資對沙坪壩店和江北店升級裝修，全新打造的空調(diào)“沙龍”近期閃亮登場，與解放碑店遙相呼應，在重慶市區(qū)形成“金三角”布局態(tài)勢。充分利用商場規(guī)模大、賣場形象好、沿墻面寬的特色優(yōu)勢，云集海爾、美的、海信、奧克斯、華凌等數(shù)十空調(diào)品牌，全新打造“重慶空調(diào)中轉(zhuǎn)站”，與各大空調(diào)廠家實行全面直供對接，進一步壓縮利潤空間；同時，在空調(diào)區(qū)還專門開通“綠色通道”，為弱勢群體在購買家電提供專項服務，全場嚴格推行“三米原則”的微笑服務，設立專業(yè)導購，營建溫馨舒適的購物環(huán)境，讓消費者賓至如歸，隨時感受清新舒爽的“星級“服務。
在蘇寧空調(diào)黃金周的一期工程中，將首次從價格、服務、快捷全方位詮釋“四優(yōu)”空調(diào)的時代精髓。隨著時代進步和發(fā)展，人們對空氣質(zhì)量、氣溫及睡眠質(zhì)量的要求越來越高，作為現(xiàn)代家電的新寵，空調(diào)衍生成為了享受居家天倫、聆聽天籟之時的不可或缺的時尚新貴。
3月24日，蘇寧電器攜手30余空調(diào)大腕在廣州首推2004年空調(diào)多米諾牌，以消費、銷售、生產(chǎn)三位一體為導向，率先提出了節(jié)能、靜音、健康、時尚的“四優(yōu)空調(diào)”概念，當場敲定高達260萬臺的超大訂單，迄今為止，分配給重慶的3萬余套“四優(yōu)空調(diào)”已經(jīng)陸續(xù)進入重慶四大賣場。然而，對于空調(diào)價格的漲跌，重慶蘇寧負責人笑而言之：鎖定4月30日蘇寧報紙廣告，包您滿意。（消息來源：重慶商報 記者朱蕊）
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