[原創(chuàng)][討論]服務(wù)質(zhì)理管理“一提醒、二處罰、三培訓(xùn)”

超市GM 上傳于 2011-08-02 23:13 下載次數(shù)(0)

一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這對酒店來說，一部模式就是經(jīng)營管理的法典。同時也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖，它對服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序等，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)。但它能否付諸實施，要依據(jù)管理人員的現(xiàn)場監(jiān)督，而現(xiàn)場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。一位酒店同行把酒店制度稱作是經(jīng)營、管理者的標(biāo)尺，是員工的準(zhǔn)則，可見其設(shè)立的重要性。
   錯誤重復(fù)第二次就是愚蠢�！岸幜P”即就對酒店人員重復(fù)同一件錯誤，經(jīng)提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進(jìn)行處罰。要做好這一點，一是要塑造一支有強(qiáng)烈責(zé)任感和敬業(yè)精神、敢于負(fù)責(zé)的質(zhì)量檢查隊伍。
   質(zhì)量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識和學(xué)習(xí)意識。質(zhì)量檢查人員應(yīng)該出于公心，做到公正、公平、客觀，對事不對人，并要以身作則，從我做起，杜絕在質(zhì)量檢查中濫用權(quán)力。由于酒店檢查工作是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，因此，質(zhì)檢人員要努力學(xué)習(xí)各部業(yè)務(wù)知識，對前臺業(yè)務(wù)要精，對后臺業(yè)務(wù)要熟，對酒店老規(guī)定要掌握，對新規(guī)定要了解。
   其次，還要具備責(zé)任意識和問題意識�！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事�！辟|(zhì)檢員要敢查、會查，同時要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維。正如一位酒店專家所講，“質(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問題�！辟|(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營秩序，就要將思想意識、學(xué)習(xí)意識、責(zé)任意識、問題意識有機(jī)統(tǒng)一地結(jié)合，才能無所顧忌地實施檢查，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀。
   二是要建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系。
    建立完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實。一點，必須以建立科學(xué)、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類，以質(zhì)檢日報的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復(fù)出現(xiàn)、整改落實不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。
   周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計劃，檢查員工的落實情況。
   月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權(quán)威性，對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的嚴(yán)肅性，對于問題的當(dāng)事人和責(zé)任人必須按有關(guān)條例嚴(yán)肅處理，不搞下不為例。如：在酒店舉行的一次檢查中，檢查人員來到了醫(yī)務(wù)室，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)無人，檢查人員決定對脫崗人員進(jìn)行罰款，被罰人員不服，申訴說離崗事出有因，是奉客人要求出診了。服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)沒有退讓，在酒店總經(jīng)理的支持下，不但堅持了處罰決定，而且還要求當(dāng)事人拿出再遇到此類事情時所應(yīng)采取的措施。至此，醫(yī)務(wù)室一旦沒人在，會在門上看到一個精致的小牌子，上面說明主人現(xiàn)在何處，何時回來，而且其他辦公室一旦有急事外出，也采取此種辦法。這樣，嚴(yán)肅了質(zhì)量檢查工作，解決了推諉、扯皮現(xiàn)象。
   綜上所述，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴(yán)格的控制之下，大大促進(jìn)和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平，“三培訓(xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓(xùn)的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識。針對這一共性問題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓(xùn)方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質(zhì)檢重點，在質(zhì)檢中加重對培訓(xùn)內(nèi)容落實情況的檢查。同時，針對質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點，實行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢、培訓(xùn)。分片質(zhì)檢員在全員實施檢查時，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓(xùn)計劃，必要時參與授課。這樣，就將質(zhì)檢、培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來，形成了一個良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查。
   服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，早靠某一個部門，某一個人來抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實的�！耙惶嵝选⒍幜P、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯誤行為的糾正者�；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。