所謂接待顧客的應(yīng)對說法，指的是為了接待顧客所必須的言詞使用方法，雖然和一般日常生活用語的使用方法并無特別之處，若能充分利用說話方法來掌握顧客的心，對銷售工作會有很大的幫助。因此尊重顧客，使其能愉快地購物，是營業(yè)員的服務(wù)本分。如何正確地對顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什么樣的話呢”這就要掌握待客說話的七原則：


    1．不使用否定型，而用肯定型語氣


    例如，當顧客問“有某某商品嗎”假使回答“我們不賣某某商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕的感覺，而掉頭離去。肯定型的回答是“我們現(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說“那么，請讓我看看某某商品”。


    2．不用命令型，而用請求型


    例如，“請打電話給我”。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說“能不能給我打個電話”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”。


    3．以語尾表示尊重


    若以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“{艮適合您，不是嗎”，語氣顯得謙遜，對顧客表示尊重，效果很好。


    4．拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用    ．


    例如，“不能兌換外幣”，給人以強烈的拒絕印象，但若說“我很抱歉，是否請您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到營業(yè)員的美意。


    5．不斷言，讓顧客自己決定


    如果說“我想，這個可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。


    因此，營業(yè)員不要斷言，而以暗示或建議為原則。


    6．在自己的責任范圍內(nèi)說話


    當顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，營業(yè)員要說“是我確認不夠”，以“承擔責任”的態(tài)度來說話。


    7．多說贊美、感謝的話


    在商談中盡可能多使用“您的審美眼光很高”等贊美語，或在顧客試穿時說“謝謝”等感謝話。若知道顧客的姓名，可多多稱呼他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法�？傊�，待客原則若能靈活運用，對于銷售工作是有益的。

零售資料在線分享、在線閱讀、在線下載請訪問零客網(wǎng)（www.lke5.com）