顧客投訴的分類

一、商品質(zhì)量投訴：由于顧客購買了存在質(zhì)量問題的有問題商品而引起的投訴。

二、服務(wù)質(zhì)量投訴：即由于商品價格存在差異（標(biāo)價簽和收銀結(jié)算時）而投訴或因員工服務(wù)態(tài)度不好而投訴，或因收銀員因工作失誤重復(fù)掃碼、找零錯誤等而引起的投訴均屬于服務(wù)質(zhì)量投訴。

三、安全傷害投訴：即由于門店存在安全隱患導(dǎo)致顧客在超市營業(yè)場所范圍內(nèi)造成傷害而引起的顧客投訴。

四、雙重投訴：即由于門店在處理商品質(zhì)量投訴或安全傷害投訴時由于處理人態(tài)度不好或使用了服務(wù)禁語等而引發(fā)顧客進一步投訴處理人員服務(wù)態(tài)度存在問題，稱為雙重投訴。

商品質(zhì)量投訴處理及案例分析

●商品質(zhì)量投訴類型

■商品內(nèi)有蒼蠅、頭發(fā)、蚊蟲、玻璃、雞毛等可見性雜物，或商品在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)，顧客未打開包裝或打開包裝還未食用時發(fā)現(xiàn)，而投訴的。

◆處理方法：

1．確認情況屬實，首先要賠禮道歉，由此造成的不便敬請顧客諒解。

2．同時對顧客商品質(zhì)量的監(jiān)督表示感謝，希望顧客以后多提建議、多加監(jiān)督。

3．視具體情況給予顧客退、換貨。

4．《消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍（有欺詐行為，退一賠一，正常情況下，超市經(jīng)營商品不存在故意欺詐行為，所以一般情況下應(yīng)做退換貨處理）。

服務(wù)質(zhì)量、安全傷害投訴及案例分析

●服務(wù)質(zhì)量投訴類型

■因門店理貨人員的工作失誤，未及時更換標(biāo)價簽或DM宣傳與實際不一致，收款時微機顯示價格比標(biāo)價簽高造成的顧客投訴。

◆處理方法：

1．及時向顧客賠禮道歉，并向顧客解釋未及時變價的原因。

2．同時給予顧客差價補償，特殊情況下可視具體情況給予顧客一定的補償（監(jiān)督獎）。損失由引起投訴的責(zé)任理貨員承擔(dān)。