這兩天零售界簡(jiǎn)直成了“娛樂(lè)圈”，連續(xù)劇持續(xù)上演，萬(wàn)達(dá)上市了，東哥不再“喝奶”了，董大姐遭遇非�！�6+1”了，馬云強(qiáng)東撕逼戰(zhàn)了，蘇寧到沃爾瑪門(mén)前砸場(chǎng)子了……

　　喧囂的氣氛，更需要我們冷靜沉思，撥開(kāi)迷霧方可揚(yáng)帆遠(yuǎn)行。行重于言，任何浮夸的理論都抵不過(guò)一步實(shí)際的邁進(jìn)。案例，作為全球頂級(jí)商學(xué)院的成功復(fù)制法，再次叩醒我們混亂的思維，于是在這個(gè)數(shù)九隆冬的時(shí)節(jié)，我開(kāi)始秉燭夜讀，仔細(xì)審視過(guò)去一年，來(lái)自我們600家門(mén)店的集體智慧——《2014營(yíng)銷(xiāo)案例集》，開(kāi)始在字里行間中尋找實(shí)體零售業(yè)“逆襲”電商的絕技。

　　翻閱我們的顧客留言登記，2014年 6月17日10：20，佳樂(lè)家某店的服務(wù)中心接到一位女士的電話，詢(xún)問(wèn)超市里是否能做三層的祝壽蛋糕。

　　接到電話，服務(wù)中心人員立即聯(lián)系了賣(mài)場(chǎng)，不巧的是做蛋糕的師傅今日休班，所以暫不能做。服務(wù)中心人員立即向顧客表示歉意，電話溝通中得知顧客現(xiàn)在車(chē)上，是從青島回萊陽(yáng)農(nóng)村老家的，父親要過(guò)66歲大壽，急需生日蛋糕，可多年來(lái)在青島上班，對(duì)煙臺(tái)萊陽(yáng)的超市并不很熟悉，從網(wǎng)上查到在車(chē)站旁邊有個(gè)佳樂(lè)家超市，所以就電話預(yù)約了。

　　顧客第一次購(gòu)物就選擇了我們，這讓我們非常感動(dòng)，因?yàn)�，這代表我們的品牌、品質(zhì)在消費(fèi)者心目中的地位。顧客的信賴(lài)就是我們的責(zé)任，為了不讓顧客失望，服務(wù)中心人員立馬查閱地圖，尋找有品質(zhì)保證的蛋糕房。恰巧，店附近200米就有一家不錯(cuò)的烘焙食品店，于是我們立即告知了該顧客。

　　原本故事到此就該結(jié)束，可接下的一幕卻讓我們倍感意外。

　　11：30分，顧客拿著外面烘焙店做好的生日蛋糕專(zhuān)門(mén)來(lái)到了服務(wù)中心，并詢(xún)問(wèn)是誰(shuí)提供的線索，顧客的這個(gè)舉動(dòng)讓我們十分忐忑，是不是我們介紹的這家店有問(wèn)題?

　　意外的是，顧客是特地來(lái)表示感謝的，之后還在我們超市購(gòu)買(mǎi)了滿(mǎn)滿(mǎn)一購(gòu)物車(chē)的商品，價(jià)值400多元。

　　臨走還對(duì)我們說(shuō)，你們超市的服務(wù)太好了，沒(méi)想到只是一個(gè)詢(xún)問(wèn)電話，聽(tīng)到你們暫時(shí)不能做，我還在網(wǎng)上查其他超市，沒(méi)想到你們又介紹了這家品牌蛋糕店，本想只是做個(gè)蛋糕就可以了，禮品已經(jīng)在青島買(mǎi)好，是你們的熱心服務(wù)讓我感動(dòng)，必須來(lái)老家的超市消費(fèi)了一次，這是第一次到佳樂(lè)家購(gòu)物，以后回家我一定還要到咱佳樂(lè)家買(mǎi)東西，是你們讓我感受到回家的溫暖，謝謝你們!

　　服務(wù)中心的小姑娘不好意思的說(shuō)，這些都是我們應(yīng)該做的，沒(méi)什么，以后回家若需要我們幫忙，可以隨時(shí)打電話，我們很高興為您服務(wù)。

　　“有心才是愛(ài)，見(jiàn)面才會(huì)親”。一個(gè)小小的電話，一次善意的提醒，得到了顧客滿(mǎn)滿(mǎn)的信任，贏得了顧客的感動(dòng)消費(fèi)，從此該顧客成為佳樂(lè)家的忠實(shí)粉絲。這樣的案例在我們600多家大小門(mén)店都以不同的形式上演著。

　　我們踐行了“真誠(chéng)、超值、感激、回報(bào)”的服務(wù)理念，而顧客也給了我們一次又一次的感動(dòng)，一次又一次的驚喜。

　　2014-2015，零售業(yè)回歸零售本質(zhì)的呼聲此起彼伏，那零售本質(zhì)是什么?究竟怎樣才能回歸零售本質(zhì)?

　　我想，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，在電商和同行雙面夾擊，在競(jìng)爭(zhēng)非常日益白熱化的今天，我們實(shí)體零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不僅僅是優(yōu)質(zhì)的商品，更重要的是對(duì)顧客發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)愛(ài)服務(wù)、超值服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)。

　　大賣(mài)場(chǎng)，小故事。超越顧客期望，感動(dòng)每一位顧客，或許這就是對(duì)“回歸零售本質(zhì)”最好的解讀。

　�。�聯(lián)商網(wǎng)專(zhuān)欄作者 金沐/文 轉(zhuǎn)載請(qǐng)務(wù)必注明出處！)