一、投訴方式

　　1、電話投訴：即顧客通過(guò)撥打門店電話或者區(qū)域電話或者公司總部電話進(jìn)行投訴的一種方式。這種投訴在各類投訴中占比重比較大。

　　2、信函投訴：即顧客通過(guò)郵遞信件的方式直接投遞至門店或各區(qū)域或總部進(jìn)行投訴，或者直接將反映的問(wèn)題直接投放到門店或區(qū)域設(shè)置的總經(jīng)理信箱內(nèi)。

　　3、當(dāng)面投訴：即顧客直接到門店或到區(qū)域中心進(jìn)行投訴的一種方式。

　　二、處理方式

　　(一)電話投訴

　　1.有效傾聽：仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)分析問(wèn)題的所在，同時(shí)可以利用溫柔的聲音及耐心的話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿情緒的理解和體諒。

　　2.掌握情況：盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。內(nèi)容主要包括：什么人來(lái)電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)間、在哪個(gè)門店、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何;并在格式統(tǒng)一的“顧客投訴登記本”上進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　顧客投訴登記表

　　3.通過(guò)電話詳細(xì)了解顧客投訴的情況后在一日內(nèi)對(duì)多反映情況盡心調(diào)查了解，并于當(dāng)日給予顧客答復(fù)，對(duì)當(dāng)日不能給予答復(fù)的要對(duì)顧客做好解釋。

　　4.存檔：把所有顧客投訴類型半年或一年予以匯總，作為對(duì)門店或新員工培訓(xùn)的教材。

　　5.及時(shí)給予顧客滿意答復(fù)，并在新年來(lái)臨前，給顧客拜年，祝福顧客新年快樂(lè);同時(shí)詢問(wèn)顧客最近一段時(shí)間對(duì)超市的服務(wù)有何意見或建議，希望多加指導(dǎo)、監(jiān)督，經(jīng)常性的與顧客保持聯(lián)系。

　　(二)信函投訴：

　　1.門店收到顧客的投訴信時(shí)，根據(jù)信件收件人立即轉(zhuǎn)交店長(zhǎng)，屬于門店解決范圍的由門店店長(zhǎng)出面解決;屬于非門店解決范圍或問(wèn)題嚴(yán)重的，必須及時(shí)上報(bào)區(qū)域予以妥善處理。

　　2.告知、答復(fù)顧客：門店針對(duì)顧客反映的問(wèn)題立即組織調(diào)查了解，并及時(shí)聯(lián)系顧客，通知其已收到信函，以表示出門店對(duì)該投訴意見極其誠(chéng)懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問(wèn)題的意愿，同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系，并及時(shí)將相關(guān)處理意見反饋顧客。

　　(三)當(dāng)面投訴

　　◆現(xiàn)場(chǎng)處理：

　　1.將投訴顧客請(qǐng)至辦公室，以免影響其他顧客的購(gòu)物。

　　2.切記不可在處理顧客投訴過(guò)程中因故中途離席，讓顧客在辦公室等候。

　　3.嚴(yán)格按本手冊(cè)后面內(nèi)容確定的“顧客投訴處理步驟”妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。

　　4.各種投訴都需要填寫“顧客投訴登記表”(格式附后)，對(duì)于表中的內(nèi)容，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

　　5.與顧客面對(duì)面處理投訴時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過(guò)長(zhǎng)，既無(wú)法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。

　　6.謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。

　　7.設(shè)法記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該投訴顧客再次來(lái)店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟?

　　8.門店要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)發(fā)生的各種類型的顧客投訴進(jìn)行整理、歸納、分析，尋求處理技巧。

　　9.如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問(wèn)、道歉并解決問(wèn)題，體現(xiàn)出門店解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

　　◆上門面談處理：

　　需要登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)較嚴(yán)重、超市方面責(zé)任較大的顧客投訴案件。

　　1.在登門拜訪前，電話約定時(shí)間，提前做好充分準(zhǔn)備。預(yù)先了解對(duì)方的工作單位、興趣愛好、家庭構(gòu)成等方面的信息，這樣有利于與對(duì)方的有效溝通。

　　2.最好不要個(gè)人前往，以2—3人為宜。

　　3.注意儀表。以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，女性應(yīng)注意不要化濃妝。

　　4.禮貌、態(tài)度誠(chéng)懇。言辭應(yīng)慎重，態(tài)度要誠(chéng)懇。無(wú)論對(duì)方使用怎樣過(guò)激言辭，都要保持冷靜，并誠(chéng)心誠(chéng)意表達(dá)本公司的歉意。許諾不得超過(guò)自己的授權(quán)范圍，使對(duì)方有不切實(shí)際的期望值。

　　5.在拜訪中，不可過(guò)多地電話請(qǐng)示上司，給顧客造成超市派了一位任何事都要向上司請(qǐng)示的低層人士來(lái)處理這件事，從而對(duì)超市增添不信任感。

　　6.帶著方案去。登門拜訪前，一定要全面考慮可能發(fā)生的所有問(wèn)題，預(yù)先準(zhǔn)備好解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到企業(yè)方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度。切記不能盲目地倉(cāng)促上門拜訪，這樣會(huì)使顧客因無(wú)謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿。