鏡頭一：傍晚，小區(qū)突然停水，直到21點(diǎn)來(lái)水無(wú)望，只好拿著一個(gè)小號(hào)水桶到小區(qū)附近的超市買水。之所以拿著水桶，是想萬(wàn)一碰到能打水的地方，可以再接點(diǎn)水。到了超市，營(yíng)業(yè)人員看到我們拿水桶進(jìn)來(lái)，說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有大桶水了，只有小瓶的瓶裝水。缺水迫在眉捷，小瓶水也得要!

　　付賬時(shí)，另一個(gè)營(yíng)業(yè)員走過(guò)來(lái)，向我要水桶，我跟了過(guò)去，她走到后面的加工間，幫我灌了一桶水——這水在缺水的時(shí)候更顯珍貴。

　　我連聲道謝，她一笑，再無(wú)他話。

　　這是家連鎖便利店，據(jù)說(shuō)今年要開(kāi)到400家。我想，開(kāi)400家的理由之一就是因?yàn)橛羞@樣的員工。

　　鏡頭二：外出就餐，這是一家剛開(kāi)業(yè)不久的羊湯館。初秋的季節(jié)，喝羊湯的人不多，但也稀稀落落坐滿了人。我們點(diǎn)了羊湯和幾樣小菜。羊湯上得快，炒菜就要慢些。加工間與外面大堂僅一墻之隔，中間用玻璃做了隔斷。在外面，能把加工間里面看得一清二楚，所以廚師的操作過(guò)程盡收眼底。廚師操作規(guī)范有序，看著讓人放心。

　　“包心菜怎么放得這么少?”一位像是經(jīng)理的人在詢問(wèn)廚師。廚師答了句，沒(méi)聽(tīng)清。

　　那人端了菜直奔我們的桌子，放下菜說(shuō)：“不好意思，廚師把菜放少了，減2元吧，一會(huì)結(jié)賬時(shí)減出來(lái)�！�

　　我有些驚訝，如果他不說(shuō)，我們也不知這個(gè)菜量少，也不會(huì)特意覺(jué)得菜量少了。但他敢于說(shuō)出來(lái)，并給了我們處理結(jié)果。

　　減掉了2元錢，卻收了兩個(gè)食客的心。

　　飯畢走出餐館，我說(shuō)：“這家店以后肯定生意越來(lái)越好。”原因之一就是他們有這樣的經(jīng)理，有這樣的理念。

　　鏡頭三：家里熱水器莫名其妙地不能用了，翻箱倒柜找到了說(shuō)明書，還好上面有服務(wù)熱線。有手機(jī)和座機(jī)分別專用熱線，用手機(jī)打座機(jī)的電話打不通，看來(lái)確實(shí)是“專用”的。

　　打這家公司的熱線真是磨人性子，先是長(zhǎng)長(zhǎng)的提示音，七轉(zhuǎn)八轉(zhuǎn)終于到了人工服務(wù)的界面，接著就到了考驗(yàn)?zāi)土Φ臅r(shí)刻，音樂(lè)聲此起彼伏，就是未見(jiàn)接通的聲音。五分鐘過(guò)去，依然是這樣，總讓你在等待。只得放下電話重打，依然是這樣，一來(lái)兩去把人的耐心消磨殆盡。

　　實(shí)在忍無(wú)可忍去這家公司的官方微博留言，這只是權(quán)宜之計(jì)，還不知什么時(shí)候能得到回復(fù)。家里的熱水器不能等。

　　后來(lái)家里人輪番打電話，試過(guò)無(wú)數(shù)次后終于幸運(yùn)地接到了人工臺(tái)，聽(tīng)著電話那頭的聲音，仿佛是聽(tīng)天籟之音，還有莫名的激動(dòng)——像中了獎(jiǎng)。服務(wù)人員答應(yīng)過(guò)來(lái)修，說(shuō)是師傅會(huì)聯(lián)系我們，并告知有50元上門費(fèi)。我們表示理解，畢竟過(guò)了保修期。

　　等師傅的電話同樣需要耐心，一天之后，電話還是沒(méi)有來(lái)，只得再打熱線。又經(jīng)歷了一次中獎(jiǎng)，接通了電話，又把問(wèn)題表述一遍，然后還是讓我們等，不過(guò)，這次她給了我們師傅的電話。

　　后來(lái)還算順利，熱水器的重要操作部件壞了，換了一個(gè)，熱水器重又工作起來(lái)。

　　這是一家知名的熱水器公司，曾一度領(lǐng)先市場(chǎng)，但近年卻銷聲匿跡了許多。通過(guò)這次與熱線打交道的經(jīng)歷，也能隱約探究到消聲的原因。一個(gè)連服務(wù)熱線都做得如此冷淡的公司，其他方面也不會(huì)好到哪里去。

　　以上都是細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)就像抹在墻里的沙，沙的質(zhì)量越好、彌合得越牢，建筑主體就越堅(jiān)固;如果沙的質(zhì)量差，一顆兩顆有變看不出異樣，但是多了，就會(huì)壞了建筑主體，“千里之堤毀于蟻穴”，一座寵然大物的轟然倒塌從來(lái)不是突然功虧一簣，是早已出現(xiàn)的那些漏洞腐蝕了根本。

　　而連細(xì)節(jié)都做得完美的公司，俘獲了消費(fèi)者的心，還占領(lǐng)了市場(chǎng)，可謂是一舉兩得。