快件已發(fā)貨、徒手拆包裹，這兩件事可謂“雙11”期間最令消費(fèi)者喜悅的環(huán)節(jié)。

然而今年“雙11”，有消費(fèi)者告訴北京商報(bào)記者，阿瑪尼“雙11”薇婭直播間以贈(zèng)品替代正品虛假發(fā)貨、贈(zèng)品缺斤少兩，并被通知“補(bǔ)發(fā)需等半年”……一系列操作令消費(fèi)者直呼失望。

行業(yè)專家認(rèn)為，當(dāng)今國際大牌陸續(xù)開始觸網(wǎng)，但其高毛利、品質(zhì)服務(wù)、小客群的特點(diǎn)與電商模式的低毛利、大批量、大客群特點(diǎn)是相背離的，目前其客群服務(wù)能力還很跟不上發(fā)展節(jié)奏。

以贈(zèng)品虛假發(fā)貨

近日，北京商報(bào)記者從消費(fèi)者阿宋處了解到，“雙11”預(yù)售期間，她在薇婭直播間付定金購買了阿瑪尼美妝旗艦店的一款黑鑰匙面霜，然而卻遇到商家用贈(zèng)品代替正裝“虛假發(fā)貨”。

阿宋表示，自己11月1日付了尾款后詳情頁面說明付尾款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，但阿瑪尼未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨�！八^發(fā)貨，只是發(fā)了贈(zèng)品，并沒發(fā)貨正裝面霜”，阿宋說。截至發(fā)稿時(shí)，該款正裝面霜仍未發(fā)貨。

對此，記者從另一消費(fèi)者與阿瑪尼美妝旗艦店官方客服人員的聊天記錄截圖中看到，阿瑪尼客服稱，“黑鑰匙面霜正裝需延遲發(fā)貨，贈(zèng)品部分會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)優(yōu)先發(fā)貨，正裝預(yù)估在11月15日前發(fā)出” 。這位消費(fèi)者質(zhì)疑表示，“贈(zèng)品怎么能夠替代正裝發(fā)貨呢？如果截止到自動(dòng)確認(rèn)收貨前正裝都沒發(fā)出來，豈不是用小樣就騙了發(fā)貨？”

另外，北京商報(bào)記者在小紅書平臺上也看到，有多名消費(fèi)者吐槽遇到了阿瑪尼“虛假發(fā)貨”的事情。其中，一位消費(fèi)者小楊（化名）發(fā)布的聊天記錄顯示，阿瑪尼客服回復(fù)“延遲發(fā)貨是由于產(chǎn)品包材出問題了” 。

對此，北京商報(bào)記者聯(lián)系了阿瑪尼官方客服，但對方稱不支持異號查詢訂單。

消費(fèi)者類似的吐槽不斷。北京商報(bào)記者注意到，小紅書平臺上“薇婭雙十一直播間阿瑪尼唇釉”話題中，有62人參與討論，12.4萬瀏覽量。其中一名消費(fèi)者表示，“10月21日零點(diǎn)時(shí)分拍了兩單阿瑪尼唇釉送氣墊小樣的套裝（贈(zèng)品：唇釉正裝+氣墊小樣+q香7ml+口紅小樣+零錢包），然而11月3日查看快遞詳情時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)阿瑪尼的贈(zèng)品變成粉底液5ml了，而且顏色是不適合大多數(shù)亞洲人膚色的4號色” 。

對此，北京商報(bào)記者詢問了阿瑪尼美妝官方旗艦店，客服表示，“贈(zèng)品問題以最終收到的包裹為準(zhǔn)” 。然而記者在觀看10月21日零點(diǎn)薇婭該場直播回放時(shí)發(fā)現(xiàn)，標(biāo)注贈(zèng)品與上述消費(fèi)者所稱的一致，且直播間內(nèi)沒有提及贈(zèng)品可能與直播宣傳不一致的信息。

另一位消費(fèi)者小咩（化名）對北京商報(bào)記者表示，“薇婭在直播間有解釋是由于系統(tǒng)延時(shí)導(dǎo)致第一批阿瑪尼唇釉贈(zèng)品跟直播間鏈接不一致” 。

消費(fèi)者古川在社交平臺上吐槽稱，“本來開開心心在薇婭直播間買了阿瑪尼唇釉，可是收到貨之后發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品出錯(cuò)了，我還是比較期待那個(gè)氣墊的（贈(zèng)品），所以想再等等。薇婭售后說，可以選擇退貨退款，也可以不要原來的贈(zèng)品，補(bǔ)20元，或者再等半年補(bǔ)發(fā)” 。北京商報(bào)記者向這名消費(fèi)者核實(shí)了購買記錄。

售后處理引爭議

北京商報(bào)記者從阿瑪尼（薇婭直播間）售后登記表中核實(shí)到，上述問題解決方案有二。其一，薇婭團(tuán)隊(duì)已向阿瑪尼品牌申請，在現(xiàn)已收到的禮贈(zèng)之外，品牌再補(bǔ)發(fā)一份限量阿瑪尼mini氣墊。因無現(xiàn)貨庫存，需等待半年左右。其二，如不愿意等待補(bǔ)發(fā)，可申請20元補(bǔ)償紅包。記者從該場直播的回放中看到，這款名為mini氣墊2號色的贈(zèng)品，標(biāo)注價(jià)格為71.4元。

對于這樣的處理方式，微博以及小紅書平臺上有著大量爭論。部分消費(fèi)者稱“干等半年的處理方式真是絕了”“20也不是秒賠，還在投訴”。也有消費(fèi)者稱，“收到了氣墊小樣”“能給出解決方案就很好了”“對處理結(jié)果還是滿意的”。

阿宋告訴北京商報(bào)記者，關(guān)于黑鑰匙面霜的售后問題，阿瑪尼官方旗艦店客服只是告知“沒有貨了”，并未補(bǔ)發(fā)也沒做什么處理。阿宋表示自己通過直接找天貓平臺客服進(jìn)行投訴而獲得了500元消費(fèi)紅包賠付。阿宋稱，“阿瑪尼的客服不解決問題，但是天貓平臺的解決方式還是滿意的” 。

北京商報(bào)記者查詢并與天貓平臺核實(shí)了延遲發(fā)貨賠付標(biāo)準(zhǔn)。按照規(guī)則，若商家延遲發(fā)貨，應(yīng)以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付。賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，同一買賣雙方間且付款時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)的多筆交易合并計(jì)算最高不超過50元。

目前，記者從部分社交媒體評論中看到，多位消費(fèi)者表示已經(jīng)收到了賠付。關(guān)于賠付金額，消費(fèi)者小魚（化名）表示，以“延遲發(fā)貨”為投訴理由的一般會(huì)獲得50元的賠付紅包，而以“虛假發(fā)貨”為理由進(jìn)行投訴獲得的賠償紅包為500元。對此北京商報(bào)記者聯(lián)系到了淘寶客服人員，對方表示，賠付金額需要按照消費(fèi)者投訴理由進(jìn)行判定，選擇的投訴理由不同，收到的賠付金額也會(huì)不同。

對于消費(fèi)者的各種憂慮以及阿瑪尼是否會(huì)給出相應(yīng)的解決方案等問題，北京商報(bào)記者連續(xù)撥打喬治阿瑪尼（上海）商貿(mào)有限公司的電話，11月9日時(shí)電話接線人員表示自己是保潔人員，無法作出回應(yīng)，隨后記者多次撥打均無人接聽。第二日記者撥通了阿瑪尼公司的另一個(gè)電話號碼，接聽電話的人員表示自己是財(cái)務(wù)部門，需聯(lián)系上述總部電話，記者詢問其他聯(lián)系方式，但對方直接掛斷。

隨后，北京商報(bào)記者繼續(xù)嘗試撥打阿瑪尼公司電話并接通，工作人員表示，美妝護(hù)膚類他們不清楚。據(jù)天眼查平臺顯示，喬治阿瑪尼（上海）商貿(mào)有限公司經(jīng)營范圍包括化妝品、護(hù)膚品等。

對此，該工作人員表示，將轉(zhuǎn)接到公司法務(wù)部門，但在記者等待轉(zhuǎn)接的過程中，對方掛斷了電話。記者又多次撥打該電話，待終于有工作人員接聽并再稱要將電話轉(zhuǎn)至法務(wù)部門后，依舊無人接聽。截至發(fā)稿前，阿瑪尼公司方面沒有對上述問題給出回應(yīng)。

大牌服務(wù)能力落后

“直播帶貨主播在直播間發(fā)揮的空間比較大，有的可能存在直播宣講和品牌委托內(nèi)容出現(xiàn)差距，最后品牌方不愿意買單的情況”，電子商務(wù)交易技術(shù)國家工程實(shí)驗(yàn)室研究員趙振營表示，近年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，一些國際大牌也開始觸網(wǎng)，但由于國際大牌的高毛利和品質(zhì)服務(wù)、小客群特點(diǎn)和電子商務(wù)本身的低毛利、大批量、大客群相背離，導(dǎo)致很多國際大牌的客群服務(wù)能力跟不上，于是就產(chǎn)生了國際大牌服務(wù)滑坡的問題。

此外，趙振營還表示，在傳播方式中，視頻傳播是最具煽動(dòng)力的一種，過去也是內(nèi)容審核最謹(jǐn)慎、制作成本最高的一種傳播方式。隨著網(wǎng)絡(luò)傳播速率的提升，直播成了一種低成本、海量信息承載，基本上仍缺乏內(nèi)容審核。在現(xiàn)有監(jiān)管體制下，缺乏對直播帶貨各參與方有效的約束機(jī)制和規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致存在較多虛假宣傳行為的發(fā)生，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)益。

對于阿瑪尼品牌方未能及時(shí)給出解決方案，但消費(fèi)者通過電商平臺投訴獲得賠付一事，趙振營稱，在電子商務(wù)的交易過程中電商平臺扮演著交易公平性維護(hù)者的角色，平臺通過收取保證金、流量控制等方式來維護(hù)平臺的交易秩序，正是這一角色的存在，讓交易過程中處在弱勢一方的消費(fèi)者敢于接受不熟悉的商家的服務(wù)，從某種程度上來說公平性是平臺存在的基礎(chǔ)。