聯(lián)商網(wǎng)消息：6月21日，以“大愛商業(yè)，獨善社區(qū)”為主題的2019中國社區(qū)商業(yè)大會在山東濟寧隆重啟幕。本次大會共吸引近千名行業(yè)專家、企業(yè)高管以及零售精英們，共同就社區(qū)商業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn)進行研討論道，共商共促中國零售業(yè)的全新發(fā)展。

會上，菏澤巨野佳和總經(jīng)理王振軍針對如何更好地服務(wù)消費者做了幾點分享。他表示真正的服務(wù)是需要用心去交流，用心去溝通，用心去感受，這是一種服務(wù)的內(nèi)涵。隨著消費者商品品質(zhì)對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)由免費服務(wù)到親情服務(wù)，到溫馨服務(wù)，超值服務(wù)，專業(yè)服務(wù)。

以下為王振軍演講實錄（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯，部分有刪減）：

整個零售這幾年發(fā)生了很大的變化，一是消費者在變化，消費者的年輕化、時尚化，消費者對于商品品質(zhì)要求越來越高。整個消費者群體從購買行為，到生活方式的變化。二是市場。中午我們講了一些多元化、多渠道的零售。我們傳統(tǒng)商業(yè)風光不在。

現(xiàn)在隨著城市的增容越來越大，大的綜合體越來越多，跨界融合了各種業(yè)態(tài)，除了一些商品之外，像美食、娛樂、健身、培訓(xùn)教育，最近還融合了一些醫(yī)療資源，像一些眼科、牙科�？缃缛诤现�，打造一個社交的平臺。再一個是市場的細分越來越明顯，包括便利店、社區(qū)店，以及專業(yè)店、水果店，這些市場細分，整個市場發(fā)生了翻天覆地的變化�；谶@兩個變化，都在講商業(yè)本質(zhì)是什么，研究了整個商業(yè)顧客的感受，聚焦兩個問題，一個是商品，一個是服務(wù)。

凡是用眼睛能看到，用耳朵能聽的，都是一些服務(wù)的表象，不是真正的服務(wù)。真正的服務(wù)是需要用心去交流，用心去溝通，用心去感受，這是一種服務(wù)的內(nèi)涵。隨著消費者商品品質(zhì)對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)由免費服務(wù)到親情服務(wù)，到溫馨服務(wù)，超值服務(wù)，專業(yè)服務(wù)。服務(wù)行業(yè)顧客的要求高了，在不斷的變化，在完善，在提升，專業(yè)才能讓顧客放心和溫暖。顧客滿意度是銷售功能，企業(yè)在做考核的時候，把銷售毛利放第一位，其實顧客的滿意度才是我們最重要的考核制度。

把服務(wù)分成三個：商品服務(wù)、環(huán)境服務(wù)和人文服務(wù)。通過這幾年對投訴案例的分析，以一百例投訴案例為標本。其中涉及商品品質(zhì)價格的占到35%。做好商品服務(wù)，好商品是引領(lǐng)我們生活品質(zhì)的，是滿足顧客最好的服務(wù)。

1.商品服務(wù)

商品服務(wù)，佳和有大賣場，也有社區(qū)店，也有綜合性的商場。原來是單店采購，企業(yè)規(guī)模擴大后，內(nèi)部整合資源，統(tǒng)采統(tǒng)配。

把商品到了賣場之后做了一個簡單的水果的包裝，精品包裝，還有分配，整個操作全部是自營，生鮮商品來自基地。通過包裝和冷柜處理，讓商品更加有生命力，有鮮活力，讓顧客有購買力，顯得賣場有魅力。其實做一個肉整個毛利不高，把肉做成精加工，不是簡單的切成肉絲、肉餡，做的更多的是商品調(diào)制好的。而且用顧客喜歡吃的味調(diào)，不是大師傅調(diào)的，這個賣的很好，而且毛利點很高的。

食品加工在超市里面是最有技術(shù)含量的，也是最難的。除了有標準之外，廚師也是重要一環(huán)，所以整個熟食、面點、烘焙，為了更好的控制，全部是自營，現(xiàn)在達到40多個單品，滿足了不同顧客的需求。

水產(chǎn)賣場引進了一些高端的海產(chǎn)品，帝王蟹。提供加工服務(wù)，既提升了品質(zhì)又提升了消費體驗。

半成品菜現(xiàn)在是第四個年頭摸索了，基本走上正規(guī)了。嘗試區(qū)的牛排、披薩、刺身，都可以現(xiàn)場加工，現(xiàn)場品嘗，美食廣場跟整個廣場做配套的。美食廣場主要做自營，有利于商品和原材料的把控。而且美食廣場一到夏天的時候，很多孩子在這里寫作業(yè)，送他一些冷飲，這是一個集散點，也是作為一個社會的服務(wù)。

2.環(huán)境服務(wù)

環(huán)境服務(wù)，首先在收銀臺做了一些自助打包，加熱的，洗手的，這是一個小冰柜，這里面始終滿滿的放著冰袋，對于商品需要溫度保存的，全部免費放過去，放一個冰袋。還有皮鞋的服務(wù)站，地下停車場做了一個維修站，小的毛病，車停在那里，員工可以幫助顧客處理，我們有工具。這是我們做的服裝的服務(wù)站，對社會公開的，免費服務(wù)，每年服務(wù)的服裝可能達到五萬條，就是對社會公開的，這是不收費的。在環(huán)境硬件上我們力求讓顧客變的更加便利、舒心，包括我們增加很多顧客的休息區(qū)。

現(xiàn)在有將近30多家社區(qū)店，這是我們要求每一家社區(qū)店拿出最好的位置，給顧客做服務(wù)。包括一些稱重，微波爐，榨汁機，還有免費的書籍，孩子可以寫作業(yè)，包括醫(yī)藥箱，還有一次性的雨衣。每年大概送兩萬余表一次性的雨衣。

服務(wù)平臺利用新技術(shù)、新科技，做了一個新零售，包括微會員，給顧客不斷的推送一些信息。掃碼購為了更加快捷的購物。這是一個微信和支付寶的收銀臺，就是自助收銀。同時推出更多支付方式的機器。未來準備在百貨專柜，打造一個自助收銀的支付平臺。原來一個超市一個臺子是兩個人看，如果用這個機子，六個臺子可以兩個人看。原來十二個人現(xiàn)在減到十個人。百貨如果實行自助收銀以后，可以不用收銀員了。所以這樣既節(jié)省了人工的成本，又為顧客提供了快捷的支付體驗。

3.人文服務(wù)

人文服務(wù)，賣場隨處可見的溫馨提示，不好吃請?zhí)岢�，隨時進行調(diào)整、整改。商品的價簽有一個二維碼，二維碼掃一掃之后，買的菜不會做，馬上手機掃完之后教給你做菜的方法、辦法。也是和顧客溝通交流的平臺，商品品質(zhì)，商品質(zhì)量，商品價格，服務(wù)質(zhì)量不好，可以通過這個平臺給我們投訴。投訴完之后，通過這個獎勵來給顧客反饋。從2008年又做了一個投訴條，只要顧客提建議就有現(xiàn)金獎勵。2008年到2018年是三百元錢，2018年漲了兩百元錢。一開始實行這個方法的時候，員工和管理者是反對的，通過這十多年的運行，每年拿出去十萬到二十萬，買意見，買顧客意見，通過這個方式在商品品質(zhì)和服務(wù)上得到了很快的發(fā)展。把每一個投訴的案例放到公共平臺上，最好的地方曝光，接受顧客的監(jiān)督。

這是社會服務(wù)，這個臺資每年夏季都有，對社會免費開放，里面有冰糕和冷飲，主要是快遞小哥、外賣小哥，包括環(huán)衛(wèi)工人和交警，其余的都可以。每天早晨推出來，里面的冰糕、水都可以免費飲用。一般是每天八點半營業(yè)，顧客八點去了之后，夏天溫度很熱，冬天很冷。把顧客放到大廳里面，擺上椅子，擺上水，等著營業(yè)，像家一樣溫暖。每年舉辦的顧客的座談會，把顧客請到這里，面對面的提問題，面對面的解決問題，真誠的征求顧客意見。這是我們在熟食區(qū)放的一些口香糖、濕巾等等。感恩服務(wù)在每一個為顧客著想的細節(jié)里，想著為顧客服務(wù)，不是顧客提完之后再去做。通過這一個事，可能想到兩個事，想到三個事，就是要用顧客意想不到的服務(wù)。

服務(wù)是通過員工來傳遞顧客的，怎么讓顧客滿意，首先得讓我們的員工滿意，我們要讓顧客幸福，首先得讓員工幸福。我們給員工培訓(xùn)一些專業(yè)知識，包括我們給員工培訓(xùn)一些服務(wù)理念，員工的擴展訓(xùn)練，生日會，旅游等等。這些東西，服務(wù)如何創(chuàng)造奇跡，一定是一線員工做出來的。在給顧客意外驚喜的時候，因為零售賣場無法設(shè)計，無法定制，只是員工在工作當中給顧客隨機的。所以我們先讓員工有幸福感，有責任感，有使命感，員工才能真心的為顧客做好服務(wù)。

根據(jù)的企業(yè)情況梳理了35個崗位實操手冊。其中梳理了135項的營運品監(jiān)標準。成立了一個部門，專門對所有的門店和部門，每月進行一次打分，連續(xù)三次，真的是135個項目打分。這135項目，包括商品質(zhì)量、價格、服務(wù)、安全等等。如果連續(xù)三次不合格的，管理人員要進行返崗培訓(xùn)，培訓(xùn)考試完之后再上崗。127項技能項目，78個專業(yè)的試題，6700多條的專業(yè)知識。我們?yōu)榱俗屆總�崗位都有標準，培訓(xùn)技能型，培訓(xùn)專業(yè)型的人才。只有這樣，才能為顧客提供更好的服務(wù)。

給員工也做了一個生活標準的守則，這是針對員工的。我們從四個方向，四個篇章。生活篇章，一個是健康篇、居家篇、生活品質(zhì)篇、生活理念篇，讓員工更懂生活。

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（來源：聯(lián)商網(wǎng)濟寧報道）