聯(lián)商網(wǎng)消息：一年一度的聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于4月11-14日在深圳舉行。本屆大會(huì)主題為“改變?yōu)槊魈?#183;因客而變”，旨在倡導(dǎo)零售業(yè)在發(fā)展態(tài)勢(shì)低迷的形勢(shì)下，需更加快速的應(yīng)對(duì)消費(fèi)者變化，作出更加積極有效的改變。

　　4月12日(今日)，零售業(yè)發(fā)展高峰論壇在深圳大梅沙京基喜來登酒店召開。本次大會(huì)邀請(qǐng)到了銀泰網(wǎng)CEO廖斌先生做主題演講，演講的主題是：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響。
　　
　　以下是演講實(shí)錄：

　　各位下午好。

　　非常榮幸受到聯(lián)商網(wǎng)的邀請(qǐng)來做這個(gè)主題的分享。

　　其實(shí)看標(biāo)題大家會(huì)覺得很奇怪，熟悉我的人都知道我是做電子商務(wù)出身，怎么會(huì)談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，其實(shí)現(xiàn)在在座的百貨零售業(yè)的同仁，更多的可能還是對(duì)于電子商務(wù)更感興趣，為什么今天要說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)?其實(shí)看完整個(gè)分享之后，我相信大家會(huì)有一定的認(rèn)知。

　　我給大家列了很多的案例，重組了一堆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)零售業(yè)影響的案例，這些案例可能大家關(guān)注信息的話，在朋友群、微薄都看到過。下面我們來看一下。

　　這張圖大家應(yīng)該都很熟悉了，是電影《2012》世界末日的一張圖，放這張圖并不是危言聳聽的說我們零售業(yè)面臨著末日危機(jī)，其實(shí)更多的我覺得還是大家困的時(shí)候起到一個(gè)警示的作用而已。

　　我們看一下亞馬遜的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，一個(gè)是綜合收藏，一個(gè)是比價(jià)，2011年的時(shí)候，美國(guó)零售協(xié)會(huì)引起了比較大的振動(dòng)，甚至全美零售協(xié)會(huì)和亞馬遜在打官司，說亞馬遜不能這樣來推亞馬遜的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，亞馬遜只要每次下載了應(yīng)用，每一次給5美金，最多給3次，5美金相當(dāng)于30元，就像我們的30元的優(yōu)惠券。這個(gè)優(yōu)惠券的功能是促使線下購買的時(shí)候進(jìn)行比價(jià)，亞馬遜一直說自己的價(jià)格是最低的，一直打著低價(jià)這張牌，包括國(guó)內(nèi)很多電子商務(wù)的網(wǎng)站也在學(xué)習(xí)低價(jià)的策略。但是這些策略都是電子商務(wù)發(fā)展初期一些有效的用戶獲取的手段。但是這些策略的背后，其實(shí)讓我們思考的問題是我們今天傳統(tǒng)零售業(yè)的定價(jià)體系是否合理，為什么電子商務(wù)在今天這樣的環(huán)境里面可以對(duì)我們產(chǎn)生這么大的沖擊?其實(shí)我也是傳統(tǒng)零售的一員，雖然說今天在銀泰負(fù)責(zé)的是電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售這塊業(yè)務(wù)。

　　這個(gè)是國(guó)內(nèi)的一個(gè)類似于亞馬遜的比價(jià)的軟件，叫做“我查查”，可能在座的各位手機(jī)里面裝了很多“我查查”的應(yīng)用，很簡(jiǎn)單，他們可以試一下，桌面上的礦泉水掃一下，會(huì)告訴你北京的價(jià)格、深圳的價(jià)格，標(biāo)準(zhǔn)的商品價(jià)格都可以查得到，并且在不斷的補(bǔ)充應(yīng)用。這個(gè)應(yīng)用對(duì)于我們零售的影響對(duì)大家來說也是可想而知的，特別是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，跳馬也相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化。

　　銀泰企劃的陳總就很熟悉了，2011年下半年淘寶推嗨淘比價(jià)搜索，這個(gè)大樓是杭州的銀泰的門口，這個(gè)商圈有一百多億的銷售額，他在那放了兩個(gè)大氣球，讓他們來比價(jià)，看一淘的便宜，還是實(shí)體店的便宜，這是比較狠的一招。

　　這是CK，我們?cè)诼迳即壍牡昱牡�，這個(gè)板上告訴客戶，進(jìn)店之后，手機(jī)先注冊(cè)，送5塊錢的代金券，他們牛仔褲也就幾十塊錢，差不多是牛仔褲打了9折的價(jià)格。目的是什么呢?收集用戶的資料，推廣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，推廣這些應(yīng)用的目的我們一會(huì)兒再來看。

　　這個(gè)是Shopkick的應(yīng)用，這個(gè)公司很有意思，當(dāng)時(shí)這家公司有十幾個(gè)人，后來他們拿了幾十億美金的融資，大半年的時(shí)間整合了整個(gè)美國(guó)的主流的幾個(gè)大的商業(yè)連鎖，其中包括很多知名的店。它做了什么呢?一個(gè)是通過超聲波的感應(yīng)來對(duì)顧客進(jìn)入商場(chǎng)的路徑識(shí)別，還有通過超聲波來對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，可以精準(zhǔn)到什么程度，你電視里正在播放一則廣告的時(shí)候，你可以馬上收到超聲波的波動(dòng)，可以跳出這個(gè)品牌在你周邊多少范圍之內(nèi)的商場(chǎng)里在打折活動(dòng)。所以這幾年的發(fā)展也非常的訓(xùn)練。但成本有點(diǎn)高，因?yàn)槌暡ǖ膽?yīng)用會(huì)涉及到每一個(gè)單點(diǎn)上布超聲波的設(shè)備。

　　這個(gè)是美國(guó)的蘋果店里面，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有很多店都實(shí)現(xiàn)了，上面那張圖片是在發(fā)售IPHONE最新版的手機(jī)的時(shí)候大量的客戶在排隊(duì)，當(dāng)時(shí)線下店購買的時(shí)候，這兩張圖都是我們自己手機(jī)拍的和截屏的，店員說當(dāng)時(shí)排隊(duì)需要20幾分鐘，但是店員告訴，下載APP之后，可以在手機(jī)上完成購買，然后店員給你一個(gè)手機(jī)袋就可以拿走了。這個(gè)美國(guó)都可以實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能，只要綁定你的信用卡，基本上不用和收銀臺(tái)發(fā)生任何關(guān)系，唯一是向營(yíng)業(yè)員要一個(gè)手提滴。

　　這個(gè)是沃爾瑪去年2012年推出的應(yīng)用，是一個(gè)比價(jià)。沃爾瑪一直標(biāo)榜自己的價(jià)格是有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的，自己的供應(yīng)鏈的整合能力也非常強(qiáng)，當(dāng)遇到目前的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的沖擊之后，他也發(fā)現(xiàn)對(duì)于用戶來講，現(xiàn)在用戶的整個(gè)購物行為中比價(jià)是很重要的行為。這個(gè)是沃爾瑪?shù)囊恍┍葍r(jià)應(yīng)用。其實(shí)表面上看只是下載了一個(gè)APP，在購買商品前進(jìn)行商品的比價(jià)而已，但是我們可以看到，這個(gè)APP下載之后，把整個(gè)沃爾瑪?shù)牡暄b在口袋里面了，你的購物場(chǎng)景其實(shí)在不斷的發(fā)生變化，你不用花很長(zhǎng)的時(shí)間開車、停車、提很重的東西到家里面，在家里就可以完成購物。實(shí)際上將它的實(shí)體店鋪真正做到無線化。

　　這個(gè)是阿迪達(dá)斯的智能屏幕的應(yīng)用，在那面墻上可以不斷的推出在物理空間店鋪里面所展示不了的商品。后來它發(fā)現(xiàn)做這個(gè)墻有兩個(gè)好處，第一個(gè)是看到用戶購買群的客單價(jià)是提升的，還有一個(gè)好處是通過虛擬化的產(chǎn)品展示和用戶的實(shí)體瀏覽，在實(shí)體店解決了電子商務(wù)解決的問題，就是對(duì)新產(chǎn)品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。實(shí)際上我們現(xiàn)在在傳統(tǒng)零售百貨里面我們不知道的東西很多，我們不知道門口的用戶是誰，我們不知道在實(shí)體店里客戶走了幾家店，不知道顧客做完購買決定之前所接觸到和感受到的產(chǎn)品，這個(gè)應(yīng)用也解決了我剛才說到的在購買決策之前他瀏覽了什么樣的相關(guān)產(chǎn)品，這個(gè)對(duì)于未來商品的采買、商品運(yùn)營(yíng)的決策，還有商品的開發(fā)，都是有重要意義的。

　　這幾組數(shù)據(jù)不只我一個(gè)人在這里說了，天貓過千億，淘寶過萬億，光棍節(jié)超過191億，淘寶無線118.8億，還有徐家匯商圈的朋友，當(dāng)天徐家匯銷售減半。后面還有農(nóng)工商超市集團(tuán)今年關(guān)300家店，未來5年書店將消失80%，鞋服店將消失50%。我相信傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)一定會(huì)縮掉，但縮掉多少是留給我們思考的問題。

　　其實(shí)拋了這么多的案例，我想和大家分享的是什么呢?是泛渠道與無限店，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景的改變，甚至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)也存在一定的沖擊，我們要看到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沖擊的本質(zhì)，為什么今天我沒有在這里講電子商務(wù)怎么做，而是和大家分享移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，其實(shí)我還想和大家分享一個(gè)事件，去年2012年中歐返校的時(shí)候，當(dāng)時(shí)請(qǐng)了騰訊的互聯(lián)網(wǎng)總裁，還有我，還有其他的朋友，當(dāng)時(shí)中歐給我們的課題是什么，是傳統(tǒng)零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展，我們4個(gè)人的PPT不約而同講的都是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，沒有一個(gè)人講傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)，從我的角度來講，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)變成傳統(tǒng)的零售形態(tài)，現(xiàn)在更新的是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)。今天我想和大家說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的目的就是這個(gè)。

　　有63.2%的購物相關(guān)的活動(dòng)是發(fā)生在家中的，這是美國(guó)的一個(gè)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的數(shù)據(jù)，其實(shí)我問過我們今天國(guó)內(nèi)的做百貨的同事，國(guó)內(nèi)的用戶無目的性的購買和逛街占多少，他們說占到了70%，其實(shí)在美國(guó)，現(xiàn)在60%多的購物活動(dòng)是在家里，拿著IPAD，拿著桌面互聯(lián)網(wǎng)的PC，或者是筆記本，或者是拿著手機(jī)，在做產(chǎn)品的選擇，產(chǎn)品評(píng)論的了解，包括優(yōu)惠券的下載，以及這個(gè)產(chǎn)品在周邊還是網(wǎng)絡(luò)上有賣，網(wǎng)絡(luò)上沒有賣，周邊哪個(gè)商圈更方便，有折扣，有優(yōu)惠。

　　34.5%的用戶在商店使用他們的移動(dòng)設(shè)備，使用移動(dòng)設(shè)備干什么?看評(píng)論、比價(jià)，下載優(yōu)惠券。

　　CK還可以用移動(dòng)設(shè)備來支付，未來用移動(dòng)設(shè)備來做的事情會(huì)更多。

　　28.6%的用戶在用消磨時(shí)間來購物。剛才問了有70%的用戶是無目的的逛街、消磨時(shí)間，而現(xiàn)在意味著我們傳統(tǒng)門店的人流越來越少，或者說滿足用戶購物行為的渠道越來越多之后，你的渠道就變得弱化了，這個(gè)是我們要思考的問題。

　　我們可以看一下，在查找店鋪和商家的信息是56.3%，進(jìn)行比價(jià)是40.6%，了解商品的描述信息是35.7%，尋找優(yōu)惠券32.7%，尋找優(yōu)惠券是以價(jià)格敏感型的用戶為主。

　　機(jī)遇與挑戰(zhàn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是銷售渠道品牌忠誠度轉(zhuǎn)變的綜合解決方案，我們更多是做銷售渠道的事情，我們把幾個(gè)零售的核心階段看一下，幾千年發(fā)展下來是渠道為王的過程，包括今天還在走渠道為王的這條路，我們?cè)谧詈玫纳倘妥詈玫膮^(qū)域蓋一個(gè)樓，做商場(chǎng)，把人集中到這里，這是流量的問題。隨著社會(huì)形態(tài)的發(fā)展，我們的商品滿足已經(jīng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的憑票的到現(xiàn)在的基本上可以挑選的過程，現(xiàn)在是商品為王了，我們前幾年一直說商品為王，現(xiàn)在商品為王依然存在。但是今天的主題是“為客而變”，到今天為止，我覺得更多我們要討論的應(yīng)該是用戶為王的時(shí)代，如何去解用戶為王這道題，如何以客為先，如何在渠道、商品、用戶之間做一個(gè)綜合三架馬車的并行，這一定是現(xiàn)在零售業(yè)所面臨的核心的問題。所以從渠道向品牌忠誠度轉(zhuǎn)變的綜合解決方案，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的幾個(gè)特性，用戶的隨身攜帶方便、隨時(shí)溝通，這些我就不一一的讀出來了。

　　這邊有一個(gè)新的概念，泛渠道OMNI CHANNEL，這個(gè)詞是多渠道延伸的意思，2011年底梅西提出了這個(gè)規(guī)劃，作為了接下來布局的重要的步驟。為什么他要以泛渠道來做，梅西在全美有一千多家店，渠道的布局是別人很難超越的，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是用戶在變，用戶已經(jīng)不來逛街了，用戶去網(wǎng)絡(luò)了，在那個(gè)渠道上零售商要做什么，顯而易見，梅西提出了泛渠道的概念。

　　我們可以看一下泛渠道購物的體驗(yàn)，售前、售中和售后。以前我們的傳播是單向的，現(xiàn)在完全停留在虛擬層面了，在商店里購買一件商品，我們都可以非常迅速的和我們的朋友、同事，甚至互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬的社交的圈子對(duì)商品進(jìn)行推廣，只是說你有沒有為這樣的用戶做準(zhǔn)備，如果沒有，你就喪失了很多機(jī)會(huì)。我們可以看幾條線，這個(gè)是網(wǎng)站的，這個(gè)是郵件的，這個(gè)是社區(qū)的，這個(gè)是移動(dòng)的，這個(gè)是電話的，這個(gè)是直郵的，這個(gè)是傳統(tǒng)門店的，等等等等。這是傳統(tǒng)營(yíng)銷的演變。

　　過去是什么?過去是實(shí)體店門店對(duì)線下的用戶，現(xiàn)在是虛擬門店對(duì)線上的客戶。未來是實(shí)體店對(duì)應(yīng)線上和線下的用戶。為什么站在我的角度我也非常認(rèn)同實(shí)體零售一定不會(huì)消亡，不會(huì)逐漸的收縮掉呢?減少，或者說是分?jǐn)�。未來的零售業(yè)應(yīng)該怎么去做。其實(shí)我不想和大家討論傳統(tǒng)零售百貨和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之間的關(guān)系，其實(shí)我更多是想和大家一起討論整個(gè)零售業(yè)將面臨什么樣的轉(zhuǎn)變，而不是今天電子商務(wù)和傳統(tǒng)零售還在博弈。其實(shí)傳統(tǒng)零售可能認(rèn)為電子商務(wù)在博弈，電子商務(wù)的人并沒有把傳統(tǒng)零售作為對(duì)手。我們站在互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)來講，真的沒有把傳統(tǒng)行業(yè)作為對(duì)手，京東的對(duì)手從來都是淘寶，從來沒有把國(guó)美和蘇寧當(dāng)回事，為什么會(huì)這樣?因?yàn)檫@個(gè)博弈關(guān)系是單向的，并不是雙向的，互聯(lián)網(wǎng)的人做自己該做的事情，作為我來講，站在實(shí)體零售也要考慮未來實(shí)體店面如何應(yīng)對(duì)線上和線下的用戶，其實(shí)他有可能是同一個(gè)人。所以我們提出了整個(gè)銀泰百貨的應(yīng)收業(yè)態(tài)是電子化的，這是我們未來要做的事情。

　　怎么做呢?其實(shí)在每一個(gè)路徑和節(jié)點(diǎn)上，都可以通過技術(shù)來進(jìn)行改良的。今天早上到下午，各位老總談的都是在不同節(jié)點(diǎn)上用技術(shù)進(jìn)行改造，除了目前傳統(tǒng)零售的模式上、整個(gè)供應(yīng)鏈體系上、整個(gè)供應(yīng)鏈中間環(huán)節(jié)存在不合理之外，今天的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)做到極致了。我們?cè)趦?nèi)部探討的時(shí)候，我們認(rèn)為每一個(gè)企劃的人、運(yùn)營(yíng)的人、商品的人都已經(jīng)用的120分的力量在做今天的促銷、活動(dòng)等，從某種意義上來講，真的是削尖了腦袋把能夠應(yīng)用的方法運(yùn)用到了極致。接下來傳統(tǒng)零售的增長(zhǎng)還能通過什么方面來解決，我們認(rèn)為在目前的生態(tài)環(huán)境下面，在目前科技力量的情況下面，通過技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)零售的改造，一定能夠有更好的解決方案。包括如何識(shí)別門口的用戶，如何了解用戶在店內(nèi)的行為，如何把這個(gè)行為和商品的銷售的關(guān)聯(lián)和用戶的群組，通過大數(shù)據(jù)、通過云端的數(shù)據(jù)的模型和邏輯，對(duì)你的整個(gè)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷，包括用戶管理進(jìn)行一些改變，這些都是我們能夠通過信息技術(shù)可以做到的。

　　我們看一下整個(gè)購物體驗(yàn)如何在這么一個(gè)信息的技術(shù)下做整合的。我們可以看一下用戶的零售核心價(jià)值其實(shí)是用戶體驗(yàn)。今天的整個(gè)會(huì)議內(nèi)容上談到了很多用戶體驗(yàn)、以客為先。零售的中心也逐漸的從渠道轉(zhuǎn)向了客戶，這是我們講以客為先的核心點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在用戶真的在轉(zhuǎn)變，零售行業(yè)借助技術(shù)力量建立新的客戶關(guān)系和溝通的模式，是我們必須要考慮的。

　　我可以做一個(gè)小調(diào)查，今天在座的可能都是來自不同的商場(chǎng)的，你們商場(chǎng)管理辦法固定里面，不允許營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間用手機(jī)的還有多少，我們舉手看一下。我們陳總特別的誠實(shí)，我們銀泰是不允許營(yíng)業(yè)員用手機(jī)，但是這一點(diǎn)很快就要改變了。因?yàn)槟銈儐枎讉�(gè)核心的品牌，很多核心用戶VIP數(shù)據(jù)是在店長(zhǎng)的手機(jī)里面，是在他的微薄上，是在他微信的朋友圈里面，他把最新的東西在他的朋友圈里面首先發(fā)出去，吸引用戶回到店鋪里面來，這個(gè)是現(xiàn)在實(shí)際存在的情況，如果你不讓他玩這個(gè)東西，別的店會(huì)把這些用戶的生意搶過去。這些都是我們要改變的地方。

　　首先以客為先，我們要考慮的是對(duì)于用戶全方位的識(shí)別，如果對(duì)用戶是不能識(shí)別的，還是停留在原來的傳統(tǒng)的老的一些運(yùn)營(yíng)思路上面，你談以客為先，以用戶為中心，都是沒有任何意義和價(jià)值的。

　　我可以給大家看一下銀泰在做的事情，僅限瀏覽，這個(gè)是銀泰信息化改造方面，如何和客戶發(fā)生關(guān)系，如何在傳統(tǒng)門店里識(shí)別、了解、溝通用戶，這個(gè)是我們?cè)诤贾莸膹V場(chǎng)店做的基于通訊設(shè)備做的工作。我們可以監(jiān)測(cè)到有35%的智能手機(jī)用戶在店內(nèi)的行為是怎么樣的。我們把整個(gè)用戶在商場(chǎng)的動(dòng)線和熱點(diǎn)，他喜歡什么品牌，每一個(gè)品牌停留多長(zhǎng)時(shí)間。

　　最后能和大家分享的，或者是分享自己的一個(gè)觀念是，數(shù)據(jù)重構(gòu)商業(yè)，流量改寫未來，舊思想漸漸消失，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)代碼。這是一個(gè)信息化的時(shí)代，需要我們用互聯(lián)網(wǎng)的思維模式去思考問題，如何平臺(tái)化，如何公平、公正，共建、共享，一定是未來商業(yè)的一個(gè)很重要的方向。

　　謝謝大家。
　　（聯(lián)商網(wǎng) 編輯部 發(fā)自深圳）