紅紅火火的中國物流業(yè)發(fā)展，激起中國人對未來的美好憧憬，在追趕發(fā)達國家?guī)资旰�，終于到了討論和升級物流的時刻。人類所有生產(chǎn)是為了交換而存在，人類所有活動都是為了交換而存在，沒有交換就沒有生產(chǎn)的意義，而物流正是交換過程中最重要的一環(huán)，是所有交換的基石。

　　無論如何在中國物流的鏈條還是很長的，還是分散的，還是互相隔離的，并且占據(jù)了整個商品交易成本中的絕大部分;更是抬高商品成本的關鍵因素。優(yōu)化物流體系，降低運作成本，不僅是生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)企業(yè)、零售企業(yè)的命題，更是整個社會的命題。

　　電子商務形式的興起，讓生產(chǎn)者有機會直接面對消費者，但在現(xiàn)實中物流仍然是電子商務永遠繞不開的話題，物流好壞更是評價企業(yè)是否有競爭力的重要因素之一。

　　但電子商務終久來說在縮短供應鏈、優(yōu)化倉儲、化化運輸?shù)确矫妫葌鹘y(tǒng)實體業(yè)態(tài)要出色得多，當電子商務走過這個冬天，進行更深層次的整合和升化后，更集約化、規(guī)�；⒏呖萍蓟�、高效化的物流平臺會在中國逐步形成。

　　由于字數(shù)限制，本文無意對物流整體概念和發(fā)展進行宏大的闡述，僅想對物流發(fā)展中的某一熱點探討一下可能性，分析一下客戶實現(xiàn)的價值，以期對當前百家爭鳴的狀態(tài)貢獻一點火花。

　　在生產(chǎn)者越來越靠近消費者時，生產(chǎn)者還會發(fā)現(xiàn)對分母的依賴性越來越強，也就是圈子的依賴性越來越強，潛在的消費者都屬于一個一個維度的圈子，只有生產(chǎn)者充分了解每個圈子和企業(yè)文化的匹配度，才能準確的預測消費者的需求，了解未來應該生產(chǎn)什么，送到哪里。這一個一個圈子正是零售商的價值所在。

　　北京剛剛宣布要建立社區(qū)快遞收發(fā)室，破解最后100米的困境，在收發(fā)室中提供冰柜、試衣間等特色服務，一邊對接各大快遞公司，一邊對接以碎片時間為主的消費者。據(jù)報道明年這種收發(fā)室要在北京發(fā)展200家，作為各個電子商務網(wǎng)站的共同配送點。這個收發(fā)室回歸到了顧客取貨的方式，回歸到了時間由顧客合理精細化安排的方式，確實解決了電子商務最后交付時間和地點原有矛盾。一方面讓快遞公司的物流員減少跑個單的時間和等候時間，提高物流員從配送中心到小區(qū)間的運輸效率，一方面讓顧客能利用好碎片時間在順便、路過、空閑的狀態(tài)下完成自主取貨。

　　社區(qū)收發(fā)室這種模式正是零售商本來應該做的，也是有基礎做的，零售商中無論是百貨、超市、便利店、購物中心、專賣店等任何業(yè)態(tài)，均是針對大到五公里商圈，小到100米內小區(qū)的以地理位置取勝、以服務本地顧客取勝的商業(yè)形態(tài)。零售商已經(jīng)在本地商圈內精耕細作，為顧客提供了多年的獨到的服務，一直是顧客實現(xiàn)交換的最后場所，且擁有目前商圈內最大的會員群體。很多管理思想領先的零售商已經(jīng)在為顧客服務的思路上快速的向前推進，搭建了線上線下統(tǒng)一客服平臺，把控住為消費者服務的聚合平臺。一邊凝聚供應商商品、供應商服務、物流服務，一邊凝聚消費者的需求，以統(tǒng)一客服平臺為媒介，在平臺上實現(xiàn)顧客消費從尋找到交換的全過程。

　　
　　在上圖中看出，一些零售商已經(jīng)具備了這些完備的顧客服務平臺，其中“會員社區(qū)服務”正是可以包括為商圈內各個社區(qū)顧客群體提供聚合商品交付服務的載體，這一服務不僅限于零售商自采的商品，也可以是實體店聯(lián)營的商品、租賃的商品，也可以是其他服務如餐飲、停車、美容、茶社、親子活動等，當然也可以是承接各物流快遞與顧客交接的緩沖場所，因為我們面對的是同樣的顧客群體，是一個顧客群體的多方面需求。對于零售商只是一種服務的延伸，便可緊跟時代，緊跟消費者需求方式的變化。

　　根據(jù)上面描述，會員社區(qū)服務中包含的內容可以如下：

　　1. 零售集團顧客售后服務延伸：會員退換貨，會員注冊、積分查詢、儲值卡辦理、禮品領取、量身材尺寸等等各種服務;

　　2. 零售集團內電子商務平臺服務落地：推廣電子商務網(wǎng)站，承擔網(wǎng)上訂單交付中樞，提供貨到付款服務，指導會員退換貨，實現(xiàn)優(yōu)惠券互換活動;

　　3. 會員休息娛樂、交流溝通的小型場所：提供高端會員小型約會的場所，提供茶社服務項目等;

　　4. 會員再次購物的導購平臺：通過體驗式的網(wǎng)上購物平臺，如Ipad，大觸屏，三維試衣，模擬游戲等方式，供會員享受購物過程的樂趣，不僅限于商品的功能;

　　5. 實用技巧培訓場所：通過錄制生活實用技巧、電子產(chǎn)品實用技巧、應用商店實用技巧等等各種生活工作竅門，在社區(qū)服務中心開展小型培訓活動，提高會員粘度;

　　6. 第三方物流快遞暫存地;聯(lián)合第三方物流，送到小區(qū)內的快遞，均可放到社區(qū)服務中心，再由顧客取走。在系統(tǒng)中上進行監(jiān)控，確保訂單交付過程的安全完整，另外通過建立系統(tǒng)，記錄消費購物內容，了解小區(qū)消費者的購物習慣，指導零售商對服務的重新組織;

　　7. 放置自助機，實現(xiàn)業(yè)主小額支付;聯(lián)合第三方自助終端，業(yè)主可以交納水、電、燃氣等費用;未來可以實現(xiàn)火車票、電信充值卡自助購買等服務;

　　8. 代收快遞、代辦退貨等服務：可以收取會員送走的快遞，幫助會員交給相應的物流公司，同樣可以幫助會員辦理其他電商或零售商的退貨業(yè)務;

　　9. 以及其他任何能為業(yè)主帶來方便的，可承受范圍內的服務：有新的思路、能為顧客帶來方便、能通過服務為企業(yè)帶來整體利潤增加的服務內容，均可以在考慮之內，成熟一項內容，就可以上馬一項內容，在服務上與競爭對手拉開距離，與全國性零售商拉開距離，與純電商拉開距離。

　　零售商永遠要做好零售商，零售商就是一個聚合平臺，能聚合上來的，盡量去聚合，能延伸的服務，盡量去延伸，在成本與收益間尋找平衡點，在創(chuàng)新與慎重間尋找平衡點，充分體會消費者行為的發(fā)展趨勢，體會社會變革的必然性，體會服務是生存之道，是零售商立業(yè)之本。

　　零售商對顧客不變的是服務的態(tài)度，變的是服務的內容和形式。以不變的態(tài)度，隨時調整內容和形式，才能成為顧客永遠的朋友。

　　最后一公里，是商家必爭之地，誰的服務全面、到位、人性化、隨需應變，誰就能贏得最后一公里，成為其他商家的門戶。

　　地處中國東北的長春歐亞，處于省會之便，成為區(qū)域型零售商的翹楚，依托其實體門店，融合社區(qū)服務的理念，緊跟時代發(fā)展脈搏，為龐大的顧客群體提供貼身服務，拒外來競爭者于門外。

　　南寧百貨大樓同樣稱雄于中國西南廣西，以其特色的經(jīng)營理念，線上線下的互動模式，深入社區(qū)、深入家庭，充分發(fā)揮地理優(yōu)勢，為顧客提供社區(qū)化服務。

　　社區(qū)是最后一公里、也是最后一百米，在中國無論是實店零售商，還是電子商務，社區(qū)將是爭端戰(zhàn)的交戰(zhàn)點，誰在社區(qū)上贏得勝利，誰就擁有話語權。
　�。ū本╅L益公司流通科學研究中心主任 吳雪軍/文）