11月27日，在有贊12周年“做不卷的生意”大會(huì)上，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉發(fā)布了全新AI產(chǎn)品智能體和全托管服務(wù)。

得益于過(guò)去12年的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)知識(shí)積累及上萬(wàn)億交易數(shù)據(jù)的積累，有贊的AI產(chǎn)品將在內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、客戶沉淀、客戶運(yùn)營(yíng)、門(mén)店經(jīng)營(yíng)等具體場(chǎng)景扮演著越來(lái)越重要的角色，幫助商家提效增收，智能化也成為貫穿有贊運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的一大亮點(diǎn)。

回顧歷史，技術(shù)推動(dòng)著社會(huì)變革與進(jìn)步；著眼當(dāng)下，AI的力量已經(jīng)不容忽視。作為數(shù)字化軟件起家的公司，有贊一直深耕技術(shù)，積極擁抱人工智能，逐漸演變?yōu)橐患抑悄芑�運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)服務(wù)商。

理性回歸，《2024年消費(fèi)研究和零售經(jīng)營(yíng)報(bào)告》發(fā)布

在現(xiàn)場(chǎng)，白鴉分享了《2024年消費(fèi)研究報(bào)告》。一直以來(lái)，有贊堅(jiān)持與商家同行，堅(jiān)持進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)研，從而深刻理解消費(fèi)者行為變遷背后的因素，來(lái)幫助商家開(kāi)展不落伍的運(yùn)營(yíng)策略和市場(chǎng)策略�！�2024年消費(fèi)研究報(bào)告》顯示，出于對(duì)未來(lái)不確定性的考慮，理性消費(fèi)心理成為趨勢(shì)。

白鴉總結(jié)了報(bào)告中9條正在發(fā)生的消費(fèi)趨勢(shì)：

1. 情緒經(jīng)濟(jì)進(jìn)入理性化階段

2. 精致平替和功能平替同步增長(zhǎng)

3. 告別沖動(dòng)養(yǎng)生，在日常餐飲中找健康

4. 居家舒適感消費(fèi)，是理性消費(fèi)者的感性選擇

5. 戶外x運(yùn)動(dòng)，自律加健康的復(fù)合式需求上升

6. 時(shí)代情緒帶動(dòng)興趣消費(fèi)

7. 假期經(jīng)濟(jì)的K型曲線，高品質(zhì)體驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)性共存

8. AI從職場(chǎng)進(jìn)入日常生活

9. 國(guó)貨品牌消費(fèi)，產(chǎn)品力超越情懷

消費(fèi)趨勢(shì)變化背后是宏觀經(jīng)濟(jì)、社會(huì)變遷、時(shí)代情緒等一系列因素綜合作用的結(jié)果，在存量時(shí)代的當(dāng)下，洞察消費(fèi)者，回歸消費(fèi)者，已成為商家的共識(shí)。商家經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)也需從“客戶運(yùn)營(yíng)”出發(fā)推動(dòng)生意模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

基于過(guò)去幾十萬(wàn)份訪談?dòng)涗�，有贊�?lián)合結(jié)繩記事消費(fèi)研究所，為商家提供消費(fèi)調(diào)研報(bào)告�，F(xiàn)在，通過(guò)有贊智能體，商家輸入行業(yè)概況、目標(biāo)人群等調(diào)研需求，會(huì)自動(dòng)跳出調(diào)研提綱，修改并確認(rèn)后，系統(tǒng)會(huì)在數(shù)據(jù)庫(kù)匹配出有效問(wèn)卷，并輸出完整的調(diào)研報(bào)告，同時(shí)也提供個(gè)性化定制化報(bào)告。

長(zhǎng)期關(guān)系，客戶運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)

有贊COO兼聯(lián)席總裁浣昉談到，品牌不是一個(gè)符號(hào)和一堆產(chǎn)品，而是與一群用戶的長(zhǎng)久關(guān)系，往往要走過(guò)從需要、喜歡、認(rèn)同與歸屬由淺到深的過(guò)程，放在客戶運(yùn)營(yíng)話術(shù)里，即連接、觸達(dá)、轉(zhuǎn)化、忠誠(chéng)。

圍繞過(guò)去一年客戶的核心訴求，浣昉總結(jié)了有贊在”品牌DTC“和”門(mén)店新零售“兩大類(lèi)商家中，涵蓋消費(fèi)者全周期、全平臺(tái)進(jìn)行公私域運(yùn)營(yíng)、線上線下融合解決方案地迭代與升級(jí)：

針對(duì)“品牌DTC”商家，在拉新、沉淀、運(yùn)營(yíng)三個(gè)層面，有贊提供全方位的數(shù)字化工具。如有贊廣告可進(jìn)行全域精準(zhǔn)種草，并通過(guò)iPaaS平臺(tái)打通全渠道客戶資產(chǎn)，進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，而店鋪托管可幫助商家釋放人力，智能助手及AI打標(biāo)可進(jìn)一步滿足深度用戶需求。

針對(duì)“門(mén)店新零售”商家，圍繞提升客戶留存和復(fù)購(gòu)，提供智能化系統(tǒng)解決方案。比如讓客戶多次進(jìn)店的解決方案上，商家可以根據(jù)客戶偏好標(biāo)簽，通過(guò)企微定向推送營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，像生日關(guān)懷、簽收關(guān)懷、高客門(mén)店上新通知等幾十個(gè)客戶關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)模板，門(mén)店都可以自由選擇，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的目的。

而在客戶留存上，有贊智能化客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能夠幫助品牌商家發(fā)揮門(mén)店導(dǎo)購(gòu)的積極性，品牌總部只需要配置好線索來(lái)源/去向、活動(dòng)素材、明確業(yè)績(jī)歸屬等信息，下發(fā)給門(mén)店導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)就可以輕松地與客戶互動(dòng)，根據(jù)客戶反饋數(shù)據(jù)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，從而激活導(dǎo)購(gòu)。

進(jìn)入存量博弈時(shí)代，客戶運(yùn)營(yíng)已成為消費(fèi)品牌成功與否的關(guān)鍵。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)談的方式，浣昉與博士眼鏡創(chuàng)始人兼CEO范勤、BeBeBus聯(lián)合創(chuàng)始人王龍壘現(xiàn)場(chǎng)上演了最佳實(shí)踐分享。

博士眼鏡-重新定義用戶服務(wù)旅程

成立于1993年的博士眼鏡，從30平方米小店成長(zhǎng)為今天500家分店的連鎖企業(yè)，與其深耕用戶運(yùn)營(yíng)分不開(kāi)。

2019年開(kāi)始，博士眼鏡上線會(huì)員系統(tǒng)，打通線上線下協(xié)作，逐步聚焦到線上成交，并推出99付費(fèi)會(huì)員、售后365回訪、打造導(dǎo)購(gòu)Kos等院校運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，做深單個(gè)客戶價(jià)值，創(chuàng)造增量市場(chǎng)。

博士眼鏡創(chuàng)始人兼CEO范勤表示：“博士眼鏡與有贊的合作，實(shí)現(xiàn)了博士眼鏡線上線下業(yè)務(wù)的無(wú)縫對(duì)接和深度融合，為消費(fèi)者帶來(lái)全消費(fèi)旅程的體驗(yàn)提升�！�

依托有贊CRM系統(tǒng)，博士眼鏡打破了數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)了全渠道客戶數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。商家能夠全面掌握用戶的消費(fèi)行為、偏好及積分等信息，并通過(guò)用戶企微標(biāo)簽與線上商城訂單的互通，構(gòu)建了更加完善的用戶畫(huà)像體系�；�于大數(shù)據(jù)和智能營(yíng)銷(xiāo)工具（如MA系統(tǒng)），博士眼鏡能夠根據(jù)顧客畫(huà)像及行為軌跡，進(jìn)行精準(zhǔn)的內(nèi)容推送和促銷(xiāo)策略，有效提升營(yíng)銷(xiāo)效率和顧客復(fù)購(gòu)率。

在AI能力的加持下，有贊的企微助手和導(dǎo)購(gòu)助手幫助博士眼鏡更好地賦能門(mén)店和管理導(dǎo)購(gòu)。通過(guò)有贊新零售的智能化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，博士眼鏡的每一個(gè)門(mén)店都成為服務(wù)的體驗(yàn)中心與線上銷(xiāo)售的堅(jiān)強(qiáng)后盾。導(dǎo)購(gòu)人員可以在店內(nèi)直接管理并維護(hù)離店用戶的線上購(gòu)物需求，極大地拓寬了銷(xiāo)售邊界并提升了顧客粘性。

BeBeBus-“用戶洞察”是打開(kāi)復(fù)購(gòu)的鑰匙

BeBeBus是一家成立5年的新銳品牌，以母嬰產(chǎn)品為主，2024年已GMV達(dá)1.4億，同比增長(zhǎng)130%。

王龍壘在會(huì)議中表示：“通過(guò)與有贊的合作，BeBeBus不僅提升了自身的品牌影響力，還吸引了更多潛在客戶的關(guān)注�！�

BeBeBus借助有贊的自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)功能，對(duì)不同用戶執(zhí)行不同的營(yíng)銷(xiāo)玩法。例如，對(duì)于首次購(gòu)買(mǎi)大件商品的用戶，一旦添加企業(yè)微信，就會(huì)收到個(gè)性化的問(wèn)候和優(yōu)惠邀請(qǐng)。這種自動(dòng)化的營(yíng)銷(xiāo)方式不僅提高了營(yíng)銷(xiāo)效率，還減少了人工操作的成本，使得BeBeBus能夠更專注于產(chǎn)品和服務(wù)的提升。

另外，通過(guò)有贊平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析能力，BeBeBus能夠深入了解客戶的購(gòu)物習(xí)慣、消費(fèi)偏好等信息，從而進(jìn)行更加精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)。例如，BeBeBus可以根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)歷史和行為軌跡，推送個(gè)性化的優(yōu)惠信息和產(chǎn)品推薦，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

迭代不停，更高復(fù)購(gòu)留存的客戶運(yùn)營(yíng)

圍繞基礎(chǔ)CRM、客戶權(quán)益、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、客戶連接、場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)這五大核心模塊，有贊的智能化客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)仍在迭代，而這也是有贊作為智能化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)服務(wù)商，為商家提供的核心價(jià)值所在。

“我們把終極目標(biāo)已經(jīng)調(diào)整為如何通過(guò)客戶運(yùn)營(yíng)提高銷(xiāo)售額、提高客戶留存復(fù)購(gòu)率�！卑坐f認(rèn)為，基礎(chǔ)“智能客戶運(yùn)營(yíng)”的閉環(huán)，主要可以從三個(gè)方面達(dá)成：

1.打通全渠道客戶資產(chǎn)，將所有銷(xiāo)售渠道的會(huì)員放在一起運(yùn)營(yíng)；

2.建立有效連接客戶的通道，將到店和購(gòu)買(mǎi)過(guò)的客戶轉(zhuǎn)化為公私域好友；

3.用AI將客戶運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化，根據(jù)有效最佳實(shí)踐智能配置客戶運(yùn)營(yíng)策略。

“打通全渠道客戶資產(chǎn)，將所有銷(xiāo)售渠道的會(huì)員放在一起運(yùn)營(yíng)”是有贊的基礎(chǔ)能力，針對(duì)全渠道客戶資產(chǎn)，有贊支持常規(guī)數(shù)據(jù)打通或有贊iPaaS平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的個(gè)性化打通，都能完整實(shí)現(xiàn)全渠道會(huì)員的統(tǒng)一身份識(shí)別、信息統(tǒng)一、資產(chǎn)和權(quán)益統(tǒng)一、并且統(tǒng)一合并等。在此基礎(chǔ)上，基于有贊自動(dòng)化客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)，做出對(duì)應(yīng)的策略推薦。

客戶運(yùn)營(yíng)做不出來(lái)效果，往往第一步的問(wèn)題是出在了“無(wú)法有效的連接到客戶”。怎么做好建立有效連接客戶的通道，將到店和購(gòu)買(mǎi)過(guò)的客戶轉(zhuǎn)化為公私域好友，是首先要解決的問(wèn)題。因此有贊提供了專門(mén)針對(duì)性的公轉(zhuǎn)私、門(mén)店轉(zhuǎn)粉等解決方案。

有了全渠道的客戶數(shù)據(jù)、有了連接通道，剩下的就是用什么樣的策略去做客戶運(yùn)營(yíng)了。過(guò)去這些年有贊總結(jié)了大量的客戶運(yùn)營(yíng)最佳實(shí)踐，最有效策略，并把這些策略做成模版、做成知識(shí)，讓智能系統(tǒng)去理解這些知識(shí)、數(shù)據(jù)、再針對(duì)每個(gè)商家的不不同情況、消費(fèi)者不同特征畫(huà)像、給每個(gè)商家推薦適合自己的運(yùn)營(yíng)策略，“用AI將客戶運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化，根據(jù)有效最佳實(shí)踐智能配置客戶運(yùn)營(yíng)策略”。

在白鴉看來(lái)，在做好全渠道客戶統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、建立私域有效的客戶連接、自動(dòng)化客戶運(yùn)營(yíng)策略的前提下，真正帶動(dòng)客戶活躍和復(fù)購(gòu)，這幾個(gè)動(dòng)作非常有效：

1.做好線上多渠道的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，在客戶活躍的公域平臺(tái)發(fā)布有效的內(nèi)容

2.幫助導(dǎo)購(gòu)發(fā)現(xiàn)商機(jī)做出更多業(yè)績(jī)，讓導(dǎo)購(gòu)做到更加有效的離店服務(wù)和銷(xiāo)售

3.請(qǐng)好客戶成為自己的分銷(xiāo)員，通過(guò)個(gè)人分銷(xiāo)和群團(tuán)購(gòu)的方式獲得更多業(yè)績(jī)

在上述的三個(gè)動(dòng)作背后，強(qiáng)有力支撐的是有贊一系列的智能化產(chǎn)品。

“把生意做到消費(fèi)者待的地方，開(kāi)啟全網(wǎng)全渠道運(yùn)營(yíng)，是每個(gè)商家接下來(lái)必須做的選擇�！卑坐f說(shuō)。有贊已經(jīng)為商家準(zhǔn)備好全網(wǎng)全渠道打通的能力，以及這些渠道運(yùn)營(yíng)的智能化、自動(dòng)化服務(wù)。

除了全渠道營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，如何讓導(dǎo)購(gòu)做好客戶運(yùn)營(yíng)，也是一個(gè)很難但收益很大的事情，有贊為此把導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品升級(jí)為“智能導(dǎo)購(gòu)”，通過(guò)幫助導(dǎo)購(gòu)發(fā)現(xiàn)精準(zhǔn)商機(jī)，指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)客戶，幫助導(dǎo)購(gòu)做更多業(yè)績(jī)，賺更多錢(qián)。

請(qǐng)好客戶成為分銷(xiāo)員，是過(guò)去十年來(lái)有贊看到多數(shù)商家有效的做法，每年產(chǎn)生了幾百億的交易。因此，有贊把做了8年的分銷(xiāo)市場(chǎng)的服務(wù)延伸到了“群團(tuán)購(gòu)”領(lǐng)域，上線了的群團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)。幫助商家連接上團(tuán)長(zhǎng)，幫助團(tuán)隊(duì)找到優(yōu)質(zhì)的商品供給、高效維護(hù)自己的粉絲。

茁壯成長(zhǎng)，智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)助力銷(xiāo)售額增長(zhǎng)

2023年春季，有贊正式發(fā)布了AI產(chǎn)品”加我智能“，如今”加我智能“已滿周歲，仍將茁壯成長(zhǎng)。

在SaaS+AI的路上，有贊領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)同行，也將持續(xù)進(jìn)化�！凹游抑悄堋庇鹨砣諠u豐滿，主要涵蓋有贊智能體和托管服務(wù)兩大板塊，有贊智能體生成包括商機(jī)指引、智能托管、營(yíng)銷(xiāo)專家、經(jīng)營(yíng)報(bào)告、智能穿搭、智能銷(xiāo)售，等等；全托管服務(wù)包括小紅書(shū)和微信視頻號(hào)及小店的短視頻和圖文營(yíng)銷(xiāo)、粉絲互動(dòng)、商品庫(kù)存、訂單履約、評(píng)價(jià)管理、售前售后，等等。

2024年開(kāi)始，有贊AI團(tuán)隊(duì)的工作變得樸實(shí)又具體。在白鴉看來(lái)，即用AI幫商家提升銷(xiāo)售額，用AI幫商家提高運(yùn)營(yíng)效率。有贊智能體當(dāng)前具體有以下幾個(gè)方面：

商機(jī)指引：根據(jù)消費(fèi)者全網(wǎng)購(gòu)物行為分析、根據(jù)消費(fèi)行為路徑計(jì)算推導(dǎo)、根據(jù)本店商品和銷(xiāo)售特征等，多維度計(jì)算后，將“高轉(zhuǎn)化可能、高購(gòu)買(mǎi)意向”的商機(jī)推送到工作臺(tái)，并附帶商機(jī)轉(zhuǎn)化的“推薦做法”；

智能銷(xiāo)售：通過(guò)模型理解店鋪特點(diǎn)、商品賣(mài)點(diǎn)、全店商品組合銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，結(jié)合對(duì)消費(fèi)者的理解，做出比普通銷(xiāo)售更會(huì)聊天的金牌“智能銷(xiāo)售”，也可提供個(gè)性化訓(xùn)練、配置，讓其更符合企業(yè)文化；

智能穿搭：把AI海報(bào)的生成做了專門(mén)的“穿搭生成”能力，讓銷(xiāo)售可以不只是給客戶只推薦一件衣服，而是可以推薦針對(duì)這個(gè)客戶的一套穿搭，從而提升轉(zhuǎn)化率；

經(jīng)營(yíng)周報(bào)：智能助手每周主動(dòng)發(fā)送經(jīng)營(yíng)周報(bào)，并針對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，給出如何做高銷(xiāo)售額的改善方向與改善方案，也可讓AI自動(dòng)去執(zhí)行；

營(yíng)銷(xiāo)專家：基于過(guò)去12年最佳實(shí)踐的提煉與總結(jié)，“營(yíng)銷(xiāo)專家智能體"會(huì)根據(jù)商家實(shí)際情況，結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行業(yè)最佳實(shí)踐，每年的不同時(shí)間點(diǎn)推送不同的營(yíng)銷(xiāo)方案建議，目標(biāo)做高銷(xiāo)售額，選擇合適方案后可交給系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行；

智能托管：托管全渠道覆蓋，幫助商家縮減運(yùn)營(yíng)成本，比如自動(dòng)托管微信小店、小紅書(shū)薯店，還可自動(dòng)商品上下架、自動(dòng)調(diào)整庫(kù)存、自動(dòng)客服、自動(dòng)退換貨、自動(dòng)報(bào)損、自動(dòng)對(duì)賬、自動(dòng)要貨、自動(dòng)設(shè)置團(tuán)購(gòu)、自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)等，全面提高運(yùn)營(yíng)效率，擴(kuò)大銷(xiāo)售空間。

除已上線的智能體，有贊正在研發(fā)更多智能體以滿足商家不同大小經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景的需求，這些功能都可以在有贊工作臺(tái)“智能體”頻道找到，可根據(jù)需求，匹配最適合的智能體，后臺(tái)還提供實(shí)時(shí)查看智能體的干活進(jìn)度及帶來(lái)的銷(xiāo)售額，商家可以借此釋放人力，而把重心放在做決策和驗(yàn)收層面。

而全托管服務(wù)可以粗暴地理解為代運(yùn)營(yíng)，但他不收基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)。當(dāng)然，有贊不僅僅提供店鋪運(yùn)營(yíng)，還包括平臺(tái)內(nèi)容的制作、社群運(yùn)營(yíng)、私信互動(dòng)等服務(wù)。

過(guò)去，有贊給大家提供的是一個(gè)管理系統(tǒng)，一堆功能做成的軟件，大家要自己去理解產(chǎn)品設(shè)計(jì)的邏輯、功能構(gòu)成，然后學(xué)會(huì)使用它，學(xué)習(xí)成本、操作成本、運(yùn)營(yíng)成本都非常之高。現(xiàn)在有贊用智能助手、智能體、全托管服務(wù)幫助商家快速完成布置的工作任務(wù)，商家只需要制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，其他的都交給智能化去完成。

“你只需要等客到店、看單發(fā)貨，其他都交給有贊智能體�！卑坐f總結(jié)說(shuō)。簡(jiǎn)單而言，有贊已經(jīng)不只是提供數(shù)字化軟件公司，而是演進(jìn)成為給商家直接提升銷(xiāo)售額的【智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)】。