深度探訪阿那亞兩天，讀懂了商業(yè)如何做好服務

來源：聯(lián)商網(wǎng) 陳寧輝 2024-04-26 23:51

撰文/聯(lián)商網(wǎng)編輯部

內(nèi)卷的新消費時代，服務正在延展著商業(yè)運營力的邊界，以踐行長期主義的商業(yè)內(nèi)生力，助力商業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出。

在中國商業(yè)服務的現(xiàn)代化進程中，出現(xiàn)了一些實力擔當，餐飲界的海底撈、超市領(lǐng)域的胖東來，而商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)有阿那亞，這些企業(yè)在運營體系中建立起來的完善服務系統(tǒng)，在商業(yè)空間中，以服務為導向，成為城市的建設者、社會的參與者、大眾的影響者，也為商業(yè)的好服務提供價值參考。

4月25日至26日，由萬商俱樂部與聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第四屆商業(yè)服務年度論壇暨好服務思享研討會在秦皇島阿那亞舉行�；顒尤诤狭似髽I(yè)高管分享、行業(yè)專家解讀、觀點研討、實地探訪的“理念與實踐結(jié)合”的方式，吸引了包括華潤萬象生活、杭州大廈、悅商科技、HIGH創(chuàng)、蜜糖國樂園、砂之船、夢潔集團、西安老城根G park、步步高商管、招商商管、太古地產(chǎn)、百聯(lián)股份、萬達商管、天虹、北京世紀金源、英格卡、旭輝商業(yè)、融創(chuàng)商業(yè)、騰訊安全、周大福等等企業(yè)近200位高管的深度參與。

商業(yè)好服務之道：阿那亞如何學？

阿那亞創(chuàng)始人馬寅說過一句話，“只要涉及到服務客戶的，都是大事”。

“另類地產(chǎn)商”阿那亞社區(qū)2013年從賣房子轉(zhuǎn)型做服務，一直堅持以服務為導向，做長期的生活方式運營者。服務是阿那亞商業(yè)模式的核心，更是阿那亞的未來。

4月25日上午，所有參會嘉賓實體參訪了阿那亞現(xiàn)代化生活社區(qū)，在阿那亞禮堂、孤獨圖書館、藝術(shù)中心、沙丘美術(shù)館、A劇場、理想國等場景深度感受了阿那亞充滿精神情感的商業(yè)生態(tài)。

阿那亞研學院總領(lǐng)教杜葵在長達3小時的分享會上，也更全面地向大家傳遞了阿那亞的商業(yè)模式和獨有的服務理念。他表示，阿那亞的服務以人為導向，比賣房子更重要的是讓買房的人生活的更好，為客戶創(chuàng)造出獨特的價值才是企業(yè)持續(xù)存在和發(fā)展的唯一理由。同時，他認為，未來商業(yè)的出路在于能以人為核心，一切為了人的聯(lián)結(jié)，并在人與人的關(guān)系中體驗美好生活。

中國已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代，商業(yè)空間也不再是簡單的購物消費場所，而是一個充滿自由、個性，彰顯精神狀態(tài)和生活態(tài)度的現(xiàn)代生活方式空間。

正如在阿那亞，可以去時尚買手店購物，能到精致咖啡館與好友小聚，可以到藝術(shù)中心感受先鋒展覽...當然，也能帶上家人、約上好友一起沿著阿那亞海岸線迎朝陽晨跑，開啟一日快樂滿格的一天。

商業(yè)好服務之聲：商業(yè)的好服務怎么做？

4月26日，第四屆商業(yè)服務年度論壇正式啟幕。來自杭州大廈、華潤萬象生活、悅商科技、【HIGH創(chuàng)】商業(yè)創(chuàng)新咨詢、蜜糖國兒童樂園、砂之船(長沙)奧萊、夢潔集團、西安老城根G park等多家企業(yè)與機構(gòu)就如何做好商業(yè)服務，進行了一場場精彩分享。

在開場致辭中，萬商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒對萬商俱樂部的行業(yè)背景做了簡要分享。自2005年成立至今，萬商俱樂部已走過19年歷程，已成功舉辦專業(yè)沙龍千余場，今天的商業(yè)服務年度論壇也是第四屆！“因為相信，所以堅持！我們相信專業(yè)交流一定創(chuàng)造價值，所以萬商俱樂部堅持做推動行業(yè)進步的事，我們相信一定會讓行業(yè)變得更好”。

聯(lián)商網(wǎng)副總經(jīng)理宋顏在致辭中表示：“服務是一個看似簡單，又蘊含著深意的詞匯，服務更是一種理念，是一種精神和文化。每一次服務的改進，都是企業(yè)文化的一種表現(xiàn)。服務除了要滿足顧客需求之外，更是要不斷提升自己的專業(yè)知識和能力”。

好服務思享論壇嘉賓分享摘要：

杭州大廈副總經(jīng)理包琦琦

《高端百貨的會員服務：“欣計劃”的服務邏輯》

作為一個「老」場子，我們的品牌即便在重奢領(lǐng)域也爭奪的非常厲害，爭奪意味著漸漸同質(zhì)化，所以我們的核心競爭力就在于客戶。

2023年，杭州大廈物業(yè)里完成的銷售業(yè)績將近150億，會員達到106億，其中黃鉆以上，也就是今天跟大家分享的最核心的客人，這部分客人消費占比去年達到65%。目前黃鉆，粉鉆，藍鉆是我們的核心會員。

商業(yè)的本質(zhì)就是商品+服務，只不過說“多快好省”在不同企業(yè)、不同領(lǐng)域，落地方式是不一樣的。

華潤萬象生活客戶關(guān)系資深經(jīng)理韓郁丹

《打造核心客戶CARE特色服務》

Care by MIXC是華潤萬象生活推出的全國標準化特色服務體系，統(tǒng)籌整合了空間內(nèi)所有的硬件和軟性服務以及品牌資源，品牌資源包括租戶資源和異業(yè)資源，可以為各個客群提供更周到、更多元化以及更定制化的服務體驗。

目前，我們已經(jīng)落地四大客群。mama care主要針對母嬰客群，kids care針對兒童客群，lady care針對女性客群，pets care則是服務寵物客群。

我們希望在空間商業(yè)管理上，進行最好的資源整合，同時在全國做到標準化，切實聚焦客群所需，從而去提供相應的服務。目前我們品牌家族成員還在不斷延展，也會根據(jù)市場變化，圍繞客群需求不斷進行探索。

mama care主要是為帶嬰帶孩家庭提供場內(nèi)面面俱到的服務，更加關(guān)注媽媽群體的安全，以及對社交、對尊重，對自我實現(xiàn)的需求。我們對硬件設施標準非常嚴格，對落地呈現(xiàn)也有非常具體的要求，從而覆蓋到場內(nèi)購物、就餐、休息、停車等高頻場景。

lady care服務體系提供專屬空間和貼心服務，從而讓更廣大的女性客群獲得更多悅己和舒心的服務體驗。

kids care服務體系除了提供服務設施、游玩空間外，也希望兒童能夠看到很多新奇的東西，讓讓家長陪伴兒童的成長，成就快樂。

pets care服務體系主要是想處理好人寵關(guān)系。我們希望具備條件的項目可以吸納到更多這樣的客群，讓消費者和寵物在空間中獲得更好的感受。

悅商科技CEO 吳弼川

《AI自動化一接管運營服務的月之暗面》

商業(yè)運營團隊人很少的，以后可能會更少，應對消費者大概率未來還是商家的事情，所以作為運營方怎么把商戶服務好，也許是第一個要考慮的問題。

以往，我們需要放出一個團隊或者營運團隊在那里折騰兩三天甚至一周的時間，它在這里大概1個小時結(jié)束。你是一周做一次，它是一個小時做一次。通過不斷的學習，AI不只是可以用來處理欠費，實際上可以用它用來處理所有的東西，你既要能處理當下，又能用來預測，我們甚至用它來預測三個月之內(nèi)有可能掉鋪，欠費或者發(fā)生問題的概率。

我們當時做這個東西的時候，一開始也沒有想到說它的效果比想象的覆蓋這么大，現(xiàn)在效果比原來想象的要好很多。我們認為這樣一個東西有可能在服務的暗面。未來，我們稱之為月之暗面的部分都應該交給AI來處理。

管理崗更多的轉(zhuǎn)型為業(yè)務崗，人應該去創(chuàng)造價值，處理業(yè)務，人面對人，機器面對機器。

【HIGH創(chuàng)】商業(yè)創(chuàng)新咨詢創(chuàng)始人李欣宇

《從服務設計視角看阿那亞和胖東來》

現(xiàn)在的消費者越來越精，越來越理性。我們已經(jīng)邁入甚至正處于第四消費時代，如果只是卷產(chǎn)品或者卷營銷，大概率是卷不動的。我們要把產(chǎn)品服務化，再把服務體驗化。

服務和體驗其實是會脫離的。如果你自己想著要為客戶提供好的服務，但是客戶感受不到，那你的服務做了也是白費勁。

現(xiàn)在的邏輯變了，總結(jié)幾個字，“性價比”。并不是說我們要追求便宜，而是我們的品質(zhì)，我們的體驗，我們的服務，是否真的讓消費者覺得值了。

服務設計是什么？在我的理解里，服務設計1.0其實是功能和實用；2.0是外觀和顏值；設計3.0是意義和情緒；4.0則是一個品牌、一個組織，背后的文化讓我們覺得想成為這個品牌的共創(chuàng)者、共建者，和他一起成長、成就。所以服務設計的核心就是人、情、味，人是用戶，情是情感，味是文化。

蜜糖國聯(lián)合創(chuàng)始人段英俠

《如何學習并做出自己企業(yè)的好服務》

改善員工工作態(tài)度的第一步就是錢，錢聽起來很俗，但是我們覺得一點都不俗。員工的工資不光是解決他的生存問題，還解決了他的后顧之憂，他要養(yǎng)家糊口。想讓他有愛心，想讓他體現(xiàn)愛，得先讓他愛自己身邊最最親密的人，所以錢是最重要的。除了錢以外，第二點是晉升的預期。除了錢和晉升之外，還有對員工的工作上的尊重、生活中的照護、情感上的呵護。

情感上的呵護不是老員工對新員工偶發(fā)的，興致所致地去關(guān)心他們，而是把它作為一項系統(tǒng)性工程。

師徒制分為四個步驟：我說你聽，你說我聽，我做你看，你做我看。在實戰(zhàn)場景中，每一個細節(jié)演示給他。說的是什么？說的是原則，說的是思考。看的是什么？看的是具體怎么做和做出來的效果。

我想跟大家說的是，你的時間和精力根本達不到認識所有員工，所以我們要做的是服務好高管，高管服務好中層，中層服務好基層，是這樣的傳導的過程。

砂之船(長沙)奧萊數(shù)智營銷部總監(jiān) 虞舟

《草綠絲帶計劃，打造白金客戶尊貴感》

我們了解到會員的痛點問題，并做了相關(guān)的解決應用和思考，這是ButlerService草綠絲帶應運而生的背景。其源自于法語，翻譯過來就是“高級私人管家”。取其義，是為了給客戶帶來有品質(zhì)感的生活方式，同時也蘊含著砂之船集團“一折三不折”的精神理念。

砂之船奧萊一直秉承“客戶為先”，為會員提供有溫度服務的宗旨，消費者滿意度也是我們一直恒定的追求，這也是商業(yè)服務的本質(zhì)，圍繞這一愿景，ButlerService草綠絲帶不斷地從需求的寬度以及情感的深度上進行無極限的拓展，一點一滴深入人心。

因為需求無限，所以服務無止。商業(yè)服務其實很簡單，只要比別人多走一步，多想一點，就能更加貼近消費者的內(nèi)心，搭建起人與人之間的溫暖鏈接。

夢潔集團副總裁羅征

《升級產(chǎn)品服務，讓業(yè)績登上高峰》

我一直思考我們家紡到底是賣產(chǎn)品還是賣服務？這決定著我們要做什么，怎么做，做到什么程度。

聚焦洗護就是聚焦高品質(zhì)生活方式的售賣。夢潔洗護是夢潔品牌的護城河，我們要做的就是提升服務品質(zhì)，聚焦生活方式，我們懷著“一被子，一輩子”的利他精神，夢潔全年執(zhí)行洗護服務超14萬次，夢潔會員新增30多萬名，夢潔洗護關(guān)聯(lián)銷售1.2億。

西安老城根GPARK董事長時愛麗

《聯(lián)合商戶、全員學習見溫度》

西安老城根GPARK要怎么去做服務？必須從自己開始，西安老城根GPARK提煉了4條：1、用好現(xiàn)有的資源。2、用好現(xiàn)有的人員。3、減少活動體量，增加活動頻次。4、增加與商家的互動。

在提升服務方面，時愛麗表示對外要服務好客戶，對內(nèi)要有全員服務意識，及時發(fā)現(xiàn)顧客需求。并且主動服務品牌，幫助品牌增加曝光量。也因為為商戶做了很好的服務，所以商戶也很愿意積極地一起互動。

海南步步高商業(yè)管理中心執(zhí)行事務合伙人(有限合伙)、萬商俱樂部執(zhí)行副主席欒順

《陪跑者推動服務進步》

以“陪跑者”的身份，推動商業(yè)服務的進步。陪跑者的角色是多種多樣的，但他們的共同點都是為了支持、鼓勵和幫助他人，以實現(xiàn)共同的目標。萬商俱樂部湖南分部以利己利他之心，組織成立全國分部第一跑團，并組織跑團活動。

陪跑是周期性的、可循環(huán)的，商業(yè)服務的落地亦如此。我們堅持初心，向榜樣看齊。從早期主動提供輔導、組織胖東來深度研學、成立健康跑團，到中期邀請專家指導工作、成立專項工作小組、定期匯報階段性成果，再到后期參訪國內(nèi)外優(yōu)秀項目、學以致用內(nèi)容創(chuàng)新、堅持回訪。真正做到了計劃、實施、檢查和改進。

陪跑路上最大的收獲是團隊的成長，大家從被動的工作轉(zhuǎn)為發(fā)自內(nèi)心的喜歡，而發(fā)自內(nèi)心的喜歡高于一切，與之相伴的是一系列嘉獎和榮譽，無論是個人榮譽還是團隊榮譽，均是水到渠成。

此次活動的重要環(huán)節(jié)之一《好服務落地研討會》熱烈進行。與會嘉賓們以企業(yè)為單元進行小組研討，在激烈的觀點碰撞中進一步讀懂商業(yè)服務的真正邏輯。

中國商業(yè)正處深度變革期，消費模式迭代升級，商業(yè)地產(chǎn)面臨存量壓力、消費降級、同質(zhì)化競爭等多重壓力，而服務被企業(yè)視為破局的方式之一。在此趨勢下，有一些企業(yè)、商業(yè)項目、品牌和個人在商業(yè)服務領(lǐng)域開拓創(chuàng)新、積極進取，引導行業(yè)的正向發(fā)展，值得被表彰。

《好服務之光榜單》

1、2024年度卓越服務企業(yè)：信譽樓百貨集團有限公司、同慶樓餐飲股份有限公司、成都麓湖生態(tài)城