砂之船(長沙)奧萊虞舟：需求無極限，服務(wù)無止盡

智營銷部總監(jiān)虞舟內(nèi)卷的新消費時代，服務(wù)正在延展著商業(yè)運營力的邊界，以踐行長期主義的商業(yè)內(nèi)生力，助力商業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出。

4月25日至26日，由萬商俱樂部與聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇暨好服務(wù)思享研討會在秦皇島阿那亞舉行�；顒尤诤狭似髽I(yè)高管分享、行業(yè)專家解讀、觀點研討、實地探訪的“理念與實踐結(jié)合”的方式，吸引了阿那亞研究院、杭州大廈、華潤萬象生活、悅商科技、HIGH創(chuàng)、蜜糖國樂園、砂之船、夢潔集團(tuán)、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地產(chǎn)、百聯(lián)股份、萬達(dá)商管、天虹、北京世紀(jì)金源、英格卡、旭輝商業(yè)、融創(chuàng)商業(yè)、騰訊、周大福等企業(yè)深度參與。

在4月26日的商業(yè)服務(wù)年度論壇上，砂之船(長沙)奧萊數(shù)智營銷部總監(jiān)虞舟表示，因為需求無限，所以服務(wù)無止。商業(yè)服務(wù)其實很簡單，只要比別人多走一步，多想一點，就能更加貼近消費者的內(nèi)心，搭建起人與人之間的溫暖鏈接。

以下為虞舟演講全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

尊敬的楊澤軒會長，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，大家下午好。我是砂之船(長沙)奧萊的虞舟，很榮幸與各位齊聚美麗的阿那亞，共同學(xué)習(xí)探討商業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路，特別感謝楊澤軒會長為我們創(chuàng)造如此珍貴的契機(jī)。

去胖東來采訪學(xué)習(xí)后，再次集結(jié)行業(yè)精英來到商業(yè)服務(wù)的圣地汲取智慧，同時也非常感謝萬商俱樂部及行業(yè)同仁對砂之船(長沙)奧萊的認(rèn)可和鼓勵。

作為今天下午第一講，將由我來拋磚引玉，對ButlerService草綠絲帶服務(wù)計劃實施一年來的具體情況進(jìn)行介紹，今天我分享的主題是《需求無極限，服務(wù)無止盡》。

砂之船(長沙)奧萊是砂之船集團(tuán)布局的第十家奧特萊斯，于2018年12月22日正式啟航，在短短的四年期間，我們迅速的登頂湖南奧萊第一，也形成了“東有九龍倉，西有砂之船”的新商業(yè)格局。2023年，砂之船(長沙)奧萊實現(xiàn)營收17.1億元，同比增長20%，成為了長沙市場唯一一個連續(xù)五年持續(xù)正增長的項目。

砂之船奧萊一直秉承“客戶為先”，為會員提供有溫度服務(wù)的宗旨，目前整個項目年客流量突破3000萬，有效會員突破110萬，會員貢獻(xiàn)率持續(xù)穩(wěn)定在95%，還有一個驚喜的發(fā)現(xiàn)，白金會員消費能力現(xiàn)在是普通會員的7倍。

通過面對面和問卷調(diào)查的方式，我們了解到會員停車難以及服務(wù)水平不一兩大痛點問題，并圍繞這兩大痛點做了相關(guān)的解決應(yīng)用和思考，這也是ButlerService草綠絲帶應(yīng)運而生的背景。

在計劃執(zhí)行中想以草綠絲帶取名字，名字叫ButlerService，為什么叫ButlerService？其源自于法語，翻譯過來就是“高級私人管家”。取其義，是為了給客戶帶來有品質(zhì)感的生活方式，同時也蘊(yùn)含著砂之船集團(tuán)“一折三不折”的精神理念。

主要關(guān)注三大核心需求：1、便捷，我們會打造一個專屬的停車場，中間有代客泊車，有管家式服務(wù)；2、尊寵優(yōu)先，同時在購物過程中可以享受到餐飲免費排隊，店鋪專項服務(wù)，一對一專屬服務(wù)；3、購物驚喜。顧客離開時，發(fā)現(xiàn)自己的車已經(jīng)洗好了，給到顧客一系列特別的驚喜。

執(zhí)行過程中會梳理流程，首先有了草綠絲帶身份的識別，從專屬會員停車場的服務(wù)，到會員身份標(biāo)識以及驚喜離場，閉環(huán)打造了整個體驗的過程。

實施過程中，所有的想法都已經(jīng)形成了一個體系。在去年3月份我們結(jié)合望城區(qū)商務(wù)局、萬商俱樂部，開啟了長沙商業(yè)服務(wù)論壇，邀請行業(yè)大咖，共同探討商業(yè)的實體本質(zhì)，并且要求權(quán)威媒體和TOP品牌進(jìn)行了共同參與。

在政府的參與和行業(yè)見證下，我們正式啟動了砂之船服務(wù)計劃，將服務(wù)升級，從企業(yè)行為上升到了行業(yè)行為，更加榮幸的是，草綠絲帶成為萬商俱樂部以及中國奧萊會對實體商業(yè)升級年度觀察項目。

Butler Service草綠絲帶計劃成果顯著，截止到今年3月底，消費人數(shù)上升36%，消費金額上升75%，新增白金會員上升37%，白金會員回店率上升16%，同時白金會員滿意度提升到了98%。

消費者滿意度也是我們一直恒定的追求，這也是商業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，圍繞這一愿景，Butler Service不斷地從需求的寬度以及情感的深度上進(jìn)行無極限的拓展，一點一滴深入人心。

因為需求無限，所以服務(wù)無止。我們想顧客所想，針對季節(jié)優(yōu)化停車服務(wù)水平，在炎炎夏日準(zhǔn)備遮陽檔，為停在戶外的白金會員遮住陽光；應(yīng)客戶所需，為愛心人群提供便利；下雪天，幫助客戶清掃擋風(fēng)玻璃的積雪；遇到客人有很多東西，無法搬上車，也會積極在現(xiàn)場主動響應(yīng)，幫助客人及時解決問題；在導(dǎo)購終端，立足專業(yè)，滿足需求，憑借真誠來換取信賴。 

這些美好服務(wù)都讓客戶為我們點贊，每一個一線員工，都在自發(fā)自覺自豪的介紹并且執(zhí)行著草綠絲帶的服務(wù)計劃。

去年3月，我們到胖東來參觀學(xué)習(xí)，同時與行業(yè)大咖進(jìn)行了很多分享交流，也收獲了很多啟發(fā)和感悟。

從場域到學(xué)習(xí)執(zhí)行落地，進(jìn)行了細(xì)化服務(wù)調(diào)整，在執(zhí)行過程中，去年我們做了很多事情，除了之前所說的服務(wù)之外，在品牌店內(nèi)升級會員增值服務(wù)項，結(jié)合各大品牌不同業(yè)態(tài)，推出不同會員專項增值服務(wù)，比如說免費飲水、免費熨燙、兒童娛樂空間、免費鉆石清洗及黃金清洗等，同時將洗手間進(jìn)行品質(zhì)升級，增加了綠植和小心地滑的射燈，也增加了一些詩句語錄精神文化的標(biāo)識牌來突出我們藝術(shù)商業(yè)，超級奧萊的文化理念。

同時，在地下停車場尋車服務(wù)中，設(shè)立了出入口接駁車，以及開設(shè)停車場服務(wù)熱線，同步優(yōu)化停車場導(dǎo)視，全天為會員提供尋車和接送服務(wù)。在交通高峰期間為了緩解客戶等待的焦慮，安排了安保，為車輛提供礦泉水、棒棒糖等一系列個性化服務(wù)，讓客人能夠安心的等待排隊入場。

在服務(wù)終端為了讓導(dǎo)購參與到草綠絲帶中，我們共創(chuàng)五星服務(wù)，從日常的管控、培訓(xùn)、理論考試、線下考核、星級評定、結(jié)果兌現(xiàn)等方面形成完整的閉環(huán)。我們會定期選出一批五星導(dǎo)購，為服務(wù)終端人員樹立標(biāo)桿，明確激勵辦法，強(qiáng)化服務(wù)，提升內(nèi)在動力。

通過學(xué)習(xí)打造社區(qū)鄰里服務(wù)，建立睦鄰友好關(guān)系，我們在2號門開辟了一個區(qū)域打造鄰里中心，包含多項便民服務(wù)，如裁縫、修鞋、修鎖、快遞外賣小哥服務(wù)驛站等，通過這些便民服務(wù)來實現(xiàn)睦鄰友好。

我們還有驚喜的服務(wù)彩蛋，在白金會員專區(qū)可以看到，會在女士節(jié)送女士鮮花，在七夕節(jié)有禮賓員小哥哥送粉色氣球、大白兔奶糖，在重陽節(jié)會為長者送長生花，在立冬時節(jié)為客戶端上暖心的養(yǎng)生茶……我們用心用情去感動著每一位顧客。

隨著草綠絲帶不斷地推行和被認(rèn)可，我們也一直在思考一個問題，如何回歸商業(yè)的本質(zhì)？如何專注于人？砂之船(長沙)奧萊給到的答案是星星之火可以燎原。因為每一個案例的背后都是日復(fù)一日，瑣碎細(xì)節(jié)積累出來的鮮活感動。我們也給到了最終的答案，就是“一小步的堅持”，商業(yè)服務(wù)其實很簡單，只要比別人多走一步，多想一點，就能更加貼近消費者的內(nèi)心，搭建起人與人之間的溫暖鏈接。