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撰文/王迪慧

晚上7點(diǎn)，下班到家剛剛5分鐘不到的林女士準(zhǔn)時(shí)收到了餓了么騎手送來(lái)的冰淇凌和晚飯食材，而這些商品都來(lái)自她家附近的超市�！懊刻煜掳嗟郊叶疾辉缌�，根本沒(méi)精力去逛超市，還是線上點(diǎn)外賣(mài)最方便�！�

“線上下單，最快1小時(shí)送達(dá)”的模式早已不局限于餐飲外賣(mài)。近年來(lái)，越來(lái)越多消費(fèi)者的外賣(mài)需求由餐飲延伸至各類(lèi)商品，由此帶動(dòng)了商超零售對(duì)于到家業(yè)務(wù)的加速布局。

從大的配送鏈路來(lái)看，無(wú)論是餐飲外賣(mài)還是超市外賣(mài)，整體都是“到店取貨—配送—送達(dá)”的過(guò)程，但落到細(xì)節(jié)處二者卻存在不小差異，而這也使得超市外賣(mài)無(wú)論在系統(tǒng)模型還是調(diào)度策略上有別于餐飲外賣(mài)。

那么，超市外賣(mài)究竟是如何送到消費(fèi)者手中的？其中又有哪些不為人知的獨(dú)特設(shè)計(jì)？

01

為商超定制駐店模式

位于杭州石橋路399號(hào)的大潤(rùn)發(fā)，以四層結(jié)構(gòu)、超過(guò)2萬(wàn)平的面積囊括了種類(lèi)齊全的各式商品，是附近居民滿足日常生活所需的重要供應(yīng)渠道。但很少有人知道，在這座大型建筑的背面還有一個(gè)面積并不算大的配送站點(diǎn)，而這個(gè)規(guī)模不大的站點(diǎn)，卻是這家超市能夠?yàn)楦浇?公里居民提供到家服務(wù)的重要紐帶。

這一站點(diǎn)是餓了么為石橋路大潤(rùn)發(fā)門(mén)店設(shè)立的駐店配送站。該站點(diǎn)與門(mén)店倉(cāng)庫(kù)相連，消費(fèi)者線上下單后，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)相應(yīng)的商品通過(guò)傳送履帶運(yùn)至配送站點(diǎn)內(nèi)，站點(diǎn)內(nèi)的騎手再進(jìn)行商品核對(duì)，最后裝箱進(jìn)行配送。

消費(fèi)者對(duì)于日用百貨、生鮮食雜的即時(shí)性需求大大增加，帶動(dòng)了商超百貨等到家業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。有別于餐飲外賣(mài)供應(yīng)點(diǎn)多且分散，超市外賣(mài)有著同一區(qū)域內(nèi)供給點(diǎn)較少，單一供給點(diǎn)服務(wù)能力強(qiáng)的特征。尤其是大型商超，一家即可很好地滿足消費(fèi)者的復(fù)合需求，因此呈現(xiàn)出取貨點(diǎn)集中、單店訂單密集的趨勢(shì)。

正是為了滿足這種趨勢(shì)變化，餓了么為商超定制了駐店配送模式。當(dāng)商超門(mén)店訂單密度達(dá)到一定要求，餓了么就會(huì)為其提供駐店配送服務(wù)，即配送站駐扎在門(mén)店倉(cāng)庫(kù)附近，實(shí)現(xiàn)“倉(cāng)配一體”。據(jù)站長(zhǎng)肖龍軍介紹，站點(diǎn)日均配送外賣(mài)可達(dá)上千單。

無(wú)論對(duì)于平臺(tái)、商超還是消費(fèi)者，駐店配送模式帶來(lái)的最大優(yōu)勢(shì)就是履約效率的提升。不同于普通外賣(mài)騎手需要去不同的門(mén)店取貨，駐店站點(diǎn)內(nèi)的騎手只需為單一門(mén)店做配送服務(wù)，在運(yùn)力分配和配送時(shí)間的精準(zhǔn)度上都有來(lái)很大提升。

“有時(shí)候，線上下單的用戶未必是想你送的越快越好，比如有些人會(huì)在下班回家的路上下單，你要是送快了，他沒(méi)準(zhǔn)還沒(méi)到家，重要的還是按照他們要求的時(shí)間送上門(mén)。所以今年我們餓了么的新口號(hào)是‘放心點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)達(dá)’�！闭鹃L(zhǎng)肖龍軍說(shuō)。

除了準(zhǔn)時(shí)達(dá)，在駐店配送模式下，商超外賣(mài)的配送半徑較普通外賣(mài)訂單有所延長(zhǎng)。據(jù)站長(zhǎng)肖龍軍透露，最遠(yuǎn)配送區(qū)域距離門(mén)店可超過(guò)5.5公里。

目前，除了大潤(rùn)發(fā)，三江購(gòu)物、天虹超市等大型商超同樣有餓了么為相應(yīng)門(mén)店提供駐店配送服務(wù)。

02

準(zhǔn)時(shí)率提升至99.6%

歸根到底，餓了么推出的駐店配送模式，是依據(jù)商超外賣(mài)與餐飲外賣(mài)的差異，為有需求的大型商超提供的個(gè)性化配送方案。

事實(shí)上，商超外賣(mài)與餐飲外賣(mài)在履約細(xì)節(jié)上的不同還有很多，因此，大到系統(tǒng)模型、小到騎手分揀裝箱，商超配送都有一套獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案。

以配送端最為重要的運(yùn)力分配來(lái)看，傳統(tǒng)的餐飲外賣(mài)日內(nèi)波峰波谷明顯，訂單集中在一日三餐的時(shí)間段；而商超外賣(mài)的訂單日內(nèi)波動(dòng)則相對(duì)平穩(wěn)，更多地受和各類(lèi)促銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)影響。如何在促銷(xiāo)來(lái)臨時(shí)預(yù)估單量來(lái)調(diào)整運(yùn)力儲(chǔ)備成為關(guān)鍵。

肖站長(zhǎng)表示，由于餓了么駐店模式僅為單個(gè)門(mén)店服務(wù)，因此對(duì)運(yùn)力的調(diào)度會(huì)更加精細(xì)�！拔覀冇袑�(zhuān)門(mén)的運(yùn)力儲(chǔ)備模型，會(huì)根據(jù)模型得到一個(gè)預(yù)估單量值，這樣可以提前準(zhǔn)備好需要增加的騎手，以應(yīng)對(duì)大促帶來(lái)的訂單暴增�！睋�(jù)悉，運(yùn)力儲(chǔ)備模型的預(yù)估單量值會(huì)綜合歷史大促情況、大促目標(biāo)預(yù)測(cè)達(dá)成情況等一系列維度加權(quán)計(jì)算得出。

除了通過(guò)運(yùn)力儲(chǔ)備模型應(yīng)對(duì)特殊的大促節(jié)點(diǎn)，在肖站長(zhǎng)看來(lái)，想要真正做好商超外賣(mài)的配送，更重要的是日常細(xì)節(jié)的把控。在站點(diǎn)的操作臺(tái)上，騎手小方迅速地完成了二次分揀裝袋，但這看似簡(jiǎn)單的分揀卻也并不簡(jiǎn)單�！吧坛奉�(lèi)非常多，有分輕重，有分生熟，有分冷熱……在裝箱和分揀包裝的時(shí)候，哪些該先入袋，哪些不能放在一起等等，都是有規(guī)范的�！�

據(jù)悉，餓了么在內(nèi)部專(zhuān)門(mén)成立了一支騎手培訓(xùn)課程研發(fā)小組，先由業(yè)務(wù)人員根據(jù)品牌需求、行業(yè)規(guī)范，輸出配送SOP，課程研發(fā)組再根據(jù)SOP提煉優(yōu)化，推導(dǎo)需要的配送技能甚至配送工具，配送工具會(huì)有另外專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)研發(fā)，課程組則會(huì)對(duì)SOP進(jìn)行反復(fù)試驗(yàn)，形成可以輸出給騎手的課程。制作完課程后，會(huì)根據(jù)知識(shí)的重要程度制訂不同的考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于必備的技能，需要考核通過(guò)后才能上崗。

肖站長(zhǎng)透露，商超外賣(mài)騎手從入門(mén)到上手，培訓(xùn)期至少需要十幾天，“正常熟練的騎手一天能配送四十多單，新騎手則會(huì)讓他從幾單、十幾單慢慢來(lái)，循序漸進(jìn)。”

商超品類(lèi)繁多的特點(diǎn)不僅讓二次分揀需要更多技巧，對(duì)于配送裝備也提出更高的要求�？梢钥吹�，商超外賣(mài)騎手所配備的配送箱相較普通外賣(mài)餐箱更大，隔熱保溫效果也更佳�！搬槍�(duì)特殊的商品也有特殊的裝備，夏天點(diǎn)冰淇凌的尤其多，所有這類(lèi)冷凍、生鮮產(chǎn)品我們都有單獨(dú)的‘小藍(lán)盒’�！毙∷{(lán)盒中配有冷媒冰袋，可以實(shí)現(xiàn)配送過(guò)程中的溫度控制，確保凍品不化。得益于精細(xì)的配送解決方案，站點(diǎn)的外賣(mài)準(zhǔn)時(shí)率提升至99.6%。

03

即時(shí)物流是個(gè)“精細(xì)活”

近年來(lái)，線下客流減少，已經(jīng)成為部分城市大型商超所面臨的現(xiàn)狀。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布《2021年中國(guó)超市TOP100》顯示，2021年，Top100超市企業(yè)整體銷(xiāo)售規(guī)模呈下降態(tài)勢(shì)。

實(shí)體零售企業(yè)迫切需要尋找發(fā)展新增量。而“線上下單，最快1小時(shí)送達(dá)”的到家業(yè)態(tài)在疫情等因素的催化下，成為了如今不少消費(fèi)者的首選，這不僅有以Z世代為代表的年輕消費(fèi)者，甚至不少中老年群體也逐漸接受并習(xí)慣于點(diǎn)商超外賣(mài)。

在此情況下，線上線下融合的模式成為商超的必然選擇，不少商超企業(yè)紛紛加碼到家業(yè)務(wù)。前不久，A股上市商超公司集中披露了2022年上半年業(yè)績(jī)。在這些業(yè)績(jī)報(bào)告中不難看出，不少零售龍頭企業(yè)已然將“到家業(yè)務(wù)”定為新一輪增長(zhǎng)曲線與未來(lái)關(guān)鍵。

以商超外賣(mài)、到家業(yè)務(wù)為代表的即時(shí)零售是全渠道零售的重要組成部分。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)裴亮曾表示，它不是單純依靠線上的流量，而是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有線下資源的整合，使得平臺(tái)和線下零售商的合作形成一種1+1>2的能力。線下門(mén)店作為履約的終端和商品存儲(chǔ)的終端，加上即時(shí)零售的賦能，價(jià)值得以再利用。

專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，當(dāng)商超企業(yè)意識(shí)到全渠道的重要性，相比于自建配送團(tuán)隊(duì)、打造線上系統(tǒng)，他們更愿意與本就擁有履約團(tuán)隊(duì)和完整解決方案的平臺(tái)進(jìn)行合作，而這為即時(shí)物流打開(kāi)了巨大的創(chuàng)新和市場(chǎng)窗口。據(jù)艾瑞咨詢測(cè)算，2025年即時(shí)零售平臺(tái)交易規(guī)�？蛇_(dá)1.2萬(wàn)億。

在業(yè)內(nèi)人士來(lái)看，商超本就品類(lèi)繁多，隨著即時(shí)零售從應(yīng)急性轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘；�，消費(fèi)者需求也呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，作為提供配送解決方案的服務(wù)平臺(tái)，想要更好地在本地生活行業(yè)立足，需要更好地針對(duì)不同的場(chǎng)景、需求為商超企業(yè)提供更加精細(xì)化的解決方案。

餓了么已經(jīng)進(jìn)行了探索：在組織上，采用駐店配送模式；在運(yùn)力調(diào)度上，通過(guò)數(shù)字化手段精確預(yù)估計(jì)劃運(yùn)力與計(jì)劃人效；在服務(wù)流程上，定制騎手培訓(xùn)課程，規(guī)范服務(wù)話術(shù)與服務(wù)裝備……送外賣(mài)，不是個(gè)“粗活兒”，而是個(gè)“精細(xì)活兒”。

今年夏季行動(dòng)期間，餓了么小步快跑，在商超行業(yè)沉淀出一套即時(shí)物流解決方案。通過(guò)建立確定性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即時(shí)物流的精細(xì)化發(fā)展已成為行業(yè)共識(shí)。