5月26日13：30，聯(lián)商網(wǎng)與達(dá)達(dá)快送將聯(lián)合舉辦“2022中國即時零售履約配送服務(wù)高峰論壇”，此次論壇采取線上連線模式，以“小距離·大消費·快履約”為主題，特邀多位行業(yè)專家、商超高管等業(yè)內(nèi)人士參加討論，同時重磅發(fā)布《2022即時零售履約配送服務(wù)白皮書》。

會上，就“零售企業(yè)如何做好即時零售履約配送服務(wù)”議題，聯(lián)商網(wǎng)副總裁程相民與中國連鎖經(jīng)營協(xié)會秘書長彭建真、羅戈研究院院長潘永剛、達(dá)達(dá)集團聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO楊駿、沃爾瑪中國大賣場首席營運官祝駿、天虹超市總經(jīng)理王濤展開了一場圓桌對話。

以下是圓桌對話主要內(nèi)容（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

問題：先問下彭秘書長和潘院長，即時履約配送在即時零售中扮演著怎樣的角色？對于商家和消費者的意義是什么？

彭建真：即時零售分為平臺型和自營型兩類，大部分線下零售百強企業(yè)也參與到了即時零售當(dāng)中。

即時零售發(fā)展到今天，不僅僅代表一項新服務(wù)，更是一個新業(yè)態(tài)。它滿足了消費者在短時間獲得商品的訴求。

即時零售特點也決定了即時履約配送在即時零售中扮演了非常關(guān)鍵的角色。很多消費者看中的就是要在30-60分鐘之內(nèi)拿到購買的商品，我想這也是這個業(yè)態(tài)的意義所在。對于商家來講，即時履約配送拓展了零售企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，對于吸引年輕消費者有非常重要的作用。

潘永剛：即時履約配送在整個即時零售當(dāng)中，承載了從訂單獲取之后的整個履約配送交付的全流程，相當(dāng)于是整個即時零售的履約底盤。作為一個履約底盤，它顯然是要做到能夠滿足客戶的交付需要，然后帶給消費者最佳的交付體驗。

除了配送本身，它會越來越多地關(guān)注到訂單的處理，庫存的匹配，倉內(nèi)的作業(yè)揀貨，再到配送的交付。對于即時零售行業(yè)來講，即時履約配送是一個整體的基礎(chǔ)設(shè)施運營體系，重要程度非常高。對于行業(yè)來講，大家已經(jīng)從關(guān)注即時配送，走向關(guān)注整個履約配送的全流程、全環(huán)節(jié)。

問題：實體零售企業(yè)在即時零售履約環(huán)節(jié)如何實現(xiàn)降本增效？

彭建真：零售企業(yè)尤其是線下零售企業(yè)，在開展到家或者是即時零售業(yè)務(wù)的早期，由于單量不足，配送成本通常比較高，所以盈利方面一直存在很大的壓力。

零售企業(yè)在即時履約配送環(huán)節(jié)實現(xiàn)降本增效，首先要在門店或者前置倉的布置上，距離消費者不能太遠(yuǎn)。其次，對于零售企業(yè)的門店來說，在門店里面建立即時零售的店內(nèi)揀貨倉，也可以有效地提升揀貨的效率。第三，在配送環(huán)節(jié)，通過企業(yè)的運營和推廣，提升門店每天的單量密度也非常重要。訂單量提高了，也可以提升配送的效率。

當(dāng)然零售企業(yè)在履約環(huán)節(jié)要實現(xiàn)高效，企業(yè)信息系統(tǒng)也需要配套，企業(yè)的數(shù)字化、基礎(chǔ)設(shè)施跟不上，沒有辦法實現(xiàn)高效履約，也沒有辦法降本增效。

潘永剛：在零售環(huán)節(jié)當(dāng)中，我們要區(qū)分相應(yīng)的場景，不同場景之下，解決方案是不一樣的。場景下的客戶需求不同，在實現(xiàn)降本增效方面，不同場景需要不同的解決方案。

從當(dāng)下主要解決方案分類上來說，庫存點從原來的門店貨架逐漸走向店倉、前置倉，所以整個履約配送效率和成本環(huán)節(jié)也逐漸走到了倉內(nèi)。

如果要實現(xiàn)降本增效，就要有效地匹配訂單。如果訂單量非常大，商品類別特別多，揀貨區(qū)域又特別大，這個時候需要的揀貨人員就多，揀貨人員行走距離、服務(wù)區(qū)域、揀貨區(qū)域等都會產(chǎn)生痛點。

如何實現(xiàn)揀貨人員和訂單、貨物之間形成非常好的匹配？需要有良好的倉儲管理系統(tǒng)、揀貨管理系統(tǒng)、揀貨人員管理，整體解決方案配合起來，能夠幫助客戶實現(xiàn)在倉內(nèi)履約揀貨過程中實現(xiàn)降本增效。

在配送端，有的小時配送、夜間配送占比相對較高，生鮮食品對于質(zhì)量要求比較高，所以就需要混合多種運力的定制化配送解決方案。找到適配的運力，然后來匹配需求，能夠有效地幫助客戶在滿足消費者體驗的同時，實現(xiàn)成本受控，效率不斷優(yōu)化。

從技術(shù)發(fā)展上來講，因為人的成本越來越高，所以未來在即時配送領(lǐng)域，無人配送能夠成為整個配送端降本增效的一種重要的方式。

問題：怎樣看待即時履約服務(wù)未來發(fā)展？發(fā)展的方向是什么？

彭建真：即時履約服務(wù)最早從生鮮商品提供服務(wù)，現(xiàn)在逐步拓展到快消、3C甚至是服裝鞋帽領(lǐng)域。隨著消費者生活方式的改變，會有越來越多的品類通過即時零售來銷售給消費者。

對于零售商來講，隨著品類拓寬，一些長尾商品加入，未來在長尾商品倉庫的布局上可以做一些創(chuàng)新。除了門店的存貨之外，搭配一定比例的城市倉，可能會成為一種現(xiàn)實。

當(dāng)然，這需要零售商在投入產(chǎn)出之間找到平衡點，在這平衡點之下，既要滿足消費者及時獲得商品的需求，也要讓企業(yè)履約的成本可控、有利可圖，這是未來的一個方向。

潘永剛：即時零售未來市場規(guī)模會非常大，即時履約配送需求端也會處于一個高速穩(wěn)定增長的的區(qū)間。

隨著訂單規(guī)模上升，場景不斷擴張，客戶需求不斷地升級，即時配正不斷向前端走，不斷走到訂單接收處理、庫存分配、庫存點選擇，庫存點內(nèi)揀貨作業(yè)的銜接上，是一個全環(huán)節(jié)的服務(wù)。

當(dāng)服務(wù)復(fù)雜化、訂單多元化時，非常需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行支持，無論訂單處理系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)、揀貨管理系統(tǒng)還是配送管理系統(tǒng)，都是為客戶提供方案當(dāng)中非常重要的不可或缺的體系。

隨著客戶需求提升，整體服務(wù)能力上要不斷擴張，既需要持續(xù)增強即時配送騎手的招募、人員管理的能力，也要不斷地使用無人配送技術(shù)，然后利用無人車、無人機疊加人力配送，共同形成一種多元化的混合配送解決方案能力。

問題：即時零售履約服務(wù)如何推動消費擴容升級，幫助商家增長？

楊駿：即時零售是過去幾年零售商增速最快的一個板塊，增速也遠(yuǎn)超線下零售增長。

即時零售除了售賣商品之外，其實也是向用戶售賣一種履約服務(wù)。因此，這個服務(wù)本身的質(zhì)量和最后的銷售規(guī)模是直接相關(guān)的。而用戶對平臺的粘性、用戶的復(fù)購以及用戶的流失，經(jīng)常跟其所得到的履約體驗是直接相關(guān)的。

我們能做的最重要的事情，就是不斷地去提升履約水平，使用戶得到非常好的履約體驗。當(dāng)然，除了履約之外，在商品供給層面上，也能夠給到零售商非常多的幫助，比如基于大數(shù)據(jù)幫助商戶做選品，幫助商戶解決缺貨問題。

問題：即時零售履約服務(wù)強調(diào)快，也追求優(yōu)質(zhì)用戶體驗，怎么做到兩者最大化？

楊駿：即時兩個字包含了兩層含義，第一層就是快，時效非常短；另一層，其實指的是隨機，用戶的需求是非計劃性的，會隨機產(chǎn)生。

要做好即時的履約，不一定意味著要達(dá)到絕對的快，而更重要的是做到穩(wěn)定的快，也就是用戶在任何的場景下單，都能夠滿足一個穩(wěn)定的時效。除此之外，還要兼顧體驗、效率和成本。

我們需要全鏈路做優(yōu)化，不僅僅是單點優(yōu)化配送、全鏈路也包含了整個倉的管理環(huán)節(jié)、揀貨環(huán)節(jié)以及揀貨和配送員之間的交接環(huán)節(jié)，以及最后配送環(huán)節(jié)，需要把整個鏈路放在一起優(yōu)化，使得中間的時效成本效率達(dá)到一個非常好的平衡。

此外，還要通過數(shù)字化能力，提升揀貨員以及騎士的效率和準(zhǔn)確度。比如說，平臺上通過算法來對訂單進(jìn)行合理地分發(fā)，使得每一個訂單都能在所需要的時效內(nèi)，交給最合適的騎士，讓騎士能夠非常順路地把這個訂單送達(dá)，來滿足每一單的時效。

問題：大促即將來臨，達(dá)達(dá)推出哪些舉措配合商家來保障配送履約服務(wù)？

楊駿：首先我們一般會提前進(jìn)行一個運力側(cè)的夏季戰(zhàn)役。基于整個大促期間的訂單進(jìn)行預(yù)估，來提前鎖定我們的運力，使得我們在大促期間的運力是非常充沛的。

此外，我們需要跟參與大促的商超零售商們進(jìn)行非常緊密的合作，來鎖定它們的商品供給，倉內(nèi)揀貨人員供給，全鏈路地保障用戶體驗。此外，我們也會投入包括無人配送這種新運力，在惡劣天氣或者訂單高峰期間場景下，都能保障履約穩(wěn)定性。

問題：怎樣看待即時零售的未來發(fā)展趨勢？達(dá)達(dá)將在這個趨勢中扮演何種角色？

楊駿：即時零售行業(yè)在未來很多年會保持一個非常高的增速。

達(dá)達(dá)集團的定位是打造即時零售基礎(chǔ)設(shè)施，也就是即時零售的水電煤，這里包含流量、系統(tǒng)賦能、履約能力等。達(dá)達(dá)集團堅持平臺化道路，通過賦能中國千千萬萬的零售商和品牌，一起提供即時零售能力。

達(dá)達(dá)快送會為不同行業(yè)的零售商包括超市醫(yī)藥、生鮮餐飲等全行業(yè)的商戶，提供倉揀配一體化全鏈路、智能化的履約服務(wù)，根據(jù)商戶的不同需求做非常高度的定制化。

達(dá)達(dá)集團是即時零售行業(yè)的一個基礎(chǔ)設(shè)施，我們也希望做好基礎(chǔ)設(shè)施的角色。

問題：在疫情常態(tài)化下，對于零售和配送端有哪些思考？

祝駿：在商品端，我們必須要做標(biāo)準(zhǔn)化、聚焦化，同時需要不斷去調(diào)整疫情期間的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）。疫情的多樣性、變化性，讓標(biāo)準(zhǔn)化流程不斷根據(jù)實際情況，可能以小時、半天為標(biāo)準(zhǔn)迭代，需要不斷地去更新和創(chuàng)新。

疫情的突發(fā)性和不確定性，要求在工具和創(chuàng)新上不斷把社區(qū)團購履約能力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)做好。

怎么做集單模式，更大提升履約效率，也是非常值得思考的。

問題：即時零售履約服務(wù)在需求和供給側(cè)，為商家?guī)砹四男└淖�？解決了哪些痛點？

祝駿：即時零售履約服務(wù)對品類、產(chǎn)品、人員、用工、履約、數(shù)字化分層運營、加速產(chǎn)品迭代等方面都有各種創(chuàng)新。

要充分利用線下門店以及物流配送中心的產(chǎn)能，把履約結(jié)合好。很多創(chuàng)新辦法和數(shù)字化的支持，既幫我們找到了最優(yōu)的成本，最高效的履約方案，又能滿足我們對顧客服務(wù)的期望值，加大我們對社區(qū)顧客的承諾。

問題：您如何看待即時履約配送服務(wù)的未來發(fā)展？在這方面沃爾瑪有什么創(chuàng)新規(guī)劃嗎？

祝駿：即時零售履約配送服務(wù)未來的發(fā)展方向是什么，我覺得這個領(lǐng)域還是有極大的想象空間和發(fā)展?jié)摿Φ�，尤其在科技�?chuàng)新、工具創(chuàng)新、數(shù)字化賦能以及的端到端的效率提升方面。在用戶體驗上，還有很多方向可以去探索和研究，去做創(chuàng)新的。

從沃爾瑪?shù)慕嵌葋碚f，一切還是以顧客為中心，不斷提升履約效率和能力，追求更加完美的用戶體驗，所以我們肯定會在數(shù)字化管理、商品和品類創(chuàng)新、門店分層運營、任務(wù)化靈活用工、自動化履約工具、提升坪效和履約產(chǎn)能，最后是門店全渠道的經(jīng)濟模型上，不斷地和達(dá)達(dá)一起做創(chuàng)新做迭代，服務(wù)好客戶。

問題：即時零售履約服務(wù)在需求和供給側(cè)給商家?guī)砹四男└淖�？解決了哪些痛點？

王濤：對于商家來講，首先整個經(jīng)營要在線化，隨著顧客需求的滿足以及整個履約效率的提升，整個經(jīng)營管理要更加智能化。而整個智能化的核心是要將顧客下單的即時零售平臺和履約的主體，無論是店、倉，還是第三方配送方，能夠高效、智能化地連接起來。

問題：大促來臨之際，天虹如何布局，針對大促帶來的訂單配送等壓力如何去解決？

王濤：大促期間，線上的訂單肯定會出現(xiàn)一個非常大的高峰，我們目前也在積極準(zhǔn)備貨源和人工。因為有靈活用工這樣的模式，我們可以通過社會化方式去解決。配送履約，我們也在和第三方在做緊密溝通。

問題：如何看待即時履約配送服務(wù)的未來發(fā)展，在這方面天虹有什么創(chuàng)新規(guī)劃？

王濤：未來幾年，即時零售應(yīng)該會保持高速發(fā)展，市場會變得越來越大。天虹超市會繼續(xù)對到家業(yè)務(wù)加大投入，同時提升整體運營效率和顧客體驗。

具體來講，從平臺設(shè)計上，我們還是要更多站在顧客角度去配置我們的商品，去做整個頁面設(shè)計，更加人性化、更加友好。對于整個到家業(yè)務(wù)履約來講，我們還要通過賣場更加合理的布局優(yōu)化，在揀貨打包這樣的環(huán)節(jié)實現(xiàn)非�？茖W(xué)高效的增長，通過流程設(shè)計提升履約效率。

同時，我們會和更多業(yè)內(nèi)同行一起去做線上線下高效一體化到家業(yè)務(wù)的持續(xù)盈利模式探索。