商業(yè)地產(chǎn)已經(jīng)迎來了全新的數(shù)智化時代。

在疫情常態(tài)化的當(dāng)下，隨著消費(fèi)習(xí)慣的日益變遷，傳統(tǒng)實體的體驗性與電商的便捷性互補(bǔ)聯(lián)動、相互引流，以不同的方式滿足消費(fèi)者的個性需求，構(gòu)成了如今商業(yè)地產(chǎn)的“長青”格局�；诖�，購物中心和百貨們都在積極推動線上線下整合式營銷，從而挖掘市場潛力，點燃消費(fèi)熱情。

其中，新世界百貨正著力聚焦會員用戶的精細(xì)化運(yùn)營管理。根據(jù)新世界集團(tuán)財報顯示，截止2021年上半年，集團(tuán)及旗下門店的官方微博及微信賬號關(guān)注人數(shù)持續(xù)增長。

據(jù)悉，為了進(jìn)階高效地實現(xiàn)私域流量運(yùn)營并完成引流納新裂變，歷經(jīng)一年的籌備和測試，新世界百貨CRM和POS升級版系統(tǒng)于今年9月全面上線。

憑借會員系統(tǒng)的迭代更新，新世界百貨對于會員的有效觸達(dá)無疑在提升用戶體驗的同時激活消費(fèi)動能，而手握時代機(jī)遇的新世界百貨也得以從「商品+服務(wù)+體驗」全方位塑造競爭優(yōu)勢。

千面營銷，深耕用戶洞察

事實上，剖析用戶需求是新世界百貨長期以來都在修煉的“基本功”。2020年3月，新世界百貨于疫情期間率先推出線上小程序“新閃購”，結(jié)合數(shù)字化零售新模式為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)體驗。

而在沉淀了大量會員信息之后，新世界百貨建立了會員標(biāo)簽體系，把碎片化的會員資料整合成為高價值的用戶畫像，并在此基礎(chǔ)之上，通過標(biāo)簽篩選實現(xiàn)了千面營銷、高效觸達(dá)、交易及復(fù)購的流量閉環(huán)。

本次CRM系統(tǒng)升級后的一大亮點，是新世界百貨會員中心的頁面獲得了全新的改版。新會員用戶不僅可以憑借小程序授權(quán)一鍵登錄，并且能夠同步積分明細(xì)和線上線下消費(fèi)明細(xì)。在簡明清晰的全新界面中，囊括了會員積分、會員等級、電子發(fā)票、消費(fèi)明細(xì)、積分商城、領(lǐng)券中心等多項會員信息，例如注冊新世界百貨會員自動送100積分。

在此基礎(chǔ)之上，新世界百貨得以根據(jù)不同會員的標(biāo)簽屬性進(jìn)行相對應(yīng)的主動活動營銷和被動優(yōu)惠觸發(fā)。

在主動營銷層面，新世界百貨通過營銷短信、模板消息和福利活動觸達(dá)消費(fèi)者。以新世界百貨近期的「不一樣的雙十一」為例，「秋冬第一杯奶茶」活動即會員99積分兌換一份限定奶茶活動，一經(jīng)發(fā)布則立刻成為了新世界百貨各店活躍用戶并拉新引流的有利利器。而在新世界百貨崇文店所舉辦的POP MART ViViCat懶頭盔系列全國首展中，新會員注冊即可觀展的拓客方式也讓該門店進(jìn)一步擴(kuò)大了自有會員流量池。

同時，在被動觸發(fā)層面，新世界百貨則通過設(shè)置例如積分變動、券類使用或消費(fèi)滿額等觸點，派送立減券或滿額送等優(yōu)惠券至?xí)䥺T電子卡包，促進(jìn)用戶二次的回流及復(fù)購。而針對沉睡會員，CRM系統(tǒng)會依據(jù)沉睡周期，雙11期間，自動派送大量滿減及品類優(yōu)惠券，完成激活。

值得一提的是，全新改版的購物小票也成為了賦能消費(fèi)體驗的重要一環(huán)。當(dāng)顧客在新世界百貨購物累計或當(dāng)日消費(fèi)滿額，可直接憑票參與商場兌禮、換禮活動。例如，在11月底的上海巴黎春天招牌不打烊，顧客到店購買指定百貨服飾滿18880+1元，即可憑小票兌換iPhone13 Pro一臺。

在打造客戶價值感和用戶體驗感的同時，新世界百貨透過細(xì)節(jié)的優(yōu)化進(jìn)一步提升了與會員用戶之間的消費(fèi)粘性。

降本增效，打造標(biāo)準(zhǔn)化的客戶體驗

如果說前期的精細(xì)化用戶運(yùn)營管理是與會員產(chǎn)生強(qiáng)力鏈接的重要策略，那么對于新世界百貨而言，后期的客戶體驗則成為了決定其用戶復(fù)購率的又一關(guān)鍵因素。

基于此，在降本增效的大前提下，新世界百貨POS系統(tǒng)的迭代升級同時對中央收銀前臺、專柜收銀以及第三方卡券自動核銷等產(chǎn)生了正向的優(yōu)化調(diào)整。

同時，針對如美團(tuán)點評券等三方平臺提供的卡券優(yōu)惠，升級后的POS系統(tǒng)能夠完成自動核銷，規(guī)避人為導(dǎo)致的體驗差異化。

據(jù)悉，新世界百貨未來的會員贈禮、積分贈禮以及節(jié)慶日的優(yōu)惠折扣券都將提前錄入CRM和POS系統(tǒng)的終端后臺，這樣的舉措不僅能夠讓會員用戶提早對優(yōu)惠活動產(chǎn)生清晰認(rèn)知，而且可以保證會員用戶在新世界百貨所有門店中都能夠獲得規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗。

在創(chuàng)新增效、賦能轉(zhuǎn)型的集團(tuán)方針下，CRM和POS系統(tǒng)的更新?lián)Q代不僅是提升用戶體驗的重要一環(huán)，更是新世界百貨精準(zhǔn)洞察用戶需求、持續(xù)優(yōu)化會員體驗的有力印證。同時，此次系統(tǒng)的全面煥新也為即將上線的K分賞會員計劃完成了前期鋪墊。

為了讓新世界集團(tuán)的會員顧客享受更多的會員權(quán)益與福利，新世界集團(tuán)將打通商場、百貨、地產(chǎn)、珠寶等業(yè)務(wù)的會員渠道，構(gòu)建統(tǒng)一通用的會員及積分平臺——K分賞，會員顧客可以在新世界集團(tuán)內(nèi)享受吃喝玩樂、藝術(shù)、出行等各方面需求。目前，集團(tuán)內(nèi)多個BU已經(jīng)完成了K分賞的平臺上線，新世界百貨預(yù)計也將于12月完成全國門店K分賞的全面布局。

不難發(fā)現(xiàn)，從新閃購到CRM和POS系統(tǒng)升級再到即將上線的K分賞，新世界百貨腳踏實地優(yōu)化會員體系、推陳出新。在這個流量當(dāng)?shù)赖臅r代，新世界百貨始終踐行著以用戶為導(dǎo)向的長期主義，沉著穩(wěn)健地推動集團(tuán)可持續(xù)的發(fā)展未來。