聯商網消息：近日，北京印發(fā)了《2020年北京市商業(yè)零售企業(yè)服務質量評價活動實施方案》，在全市范圍繼續(xù)組織開展“北京市商業(yè)零售業(yè)企業(yè)服務質量評價活動”。

評價范圍包括北京市16個區(qū)和開發(fā)區(qū)商業(yè)零售業(yè)四類業(yè)態(tài)企業(yè)，分別為購物中心（百貨店）、超市、便利店、專業(yè)專賣店，依據評價要素為“現場評價和顧客滿意度測評”兩項。

評估將以顧客感知為評價導向，以服務質量為指標核心，以不增加企業(yè)負擔為行動指引，以服務結果為報告依據。

從顧客角度出發(fā)制定評價指標和操作指引，評價指標注重顧客感知，指標體系應包含對服務內容、服務態(tài)度、產品質量、價格等方面的直觀感受，兼顧所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合程度的比對。操作指引注重服務體驗，評價活動全程以神秘顧客的方式實施，從信息獲知、消費過程、問題處理等全方位評價服務效率和品質。

聚焦于服務質量，確定評價維度和評價邊界，評價維度側重于服務主體的硬件設施、內部環(huán)境、商品提供、人員服務和服務便捷性等。

同時，整個評價活動將盡量不干擾到企業(yè)的正常運行，不增加企業(yè)應對負擔，為確保工作公正性、公平性，引入新工具作為實施手段。各業(yè)態(tài)均采用相同的評價維度，各維度評價方法根據實際情況凸顯業(yè)態(tài)特點。