8月22日，阿里巴巴舉辦首屆智能服務(wù)峰會(huì)，正式發(fā)布新版本的人工智能機(jī)器人客服——店小蜜商業(yè)版，專(zhuān)為阿里經(jīng)濟(jì)體千萬(wàn)商家量身定做�！皬暮�(jiǎn)單的人機(jī)交互走向多端人機(jī)協(xié)同，我們一直希望用技術(shù)力量推動(dòng)行業(yè)的變革，提升商家的效率。”阿里巴巴資深算法專(zhuān)家陳海青說(shuō)。

在技術(shù)展示環(huán)節(jié)，精彩的“人機(jī)對(duì)話(huà)”讓參會(huì)者們興奮不已。店小蜜在撥通消費(fèi)者的電話(huà)后，流暢地溝通、快速地響應(yīng)，給消費(fèi)者推薦商品和調(diào)換建議。不論消費(fèi)者如何打斷對(duì)話(huà)，變更需求，店小蜜都能準(zhǔn)確理解并給出回應(yīng)。“通過(guò)算法，我們發(fā)現(xiàn)，有將近70%的消費(fèi)者問(wèn)題都比較集中，店小蜜可以很高效地處理這些問(wèn)題。特別是在大促期間，它能做到100%秒級(jí)響應(yīng)，在雙11這樣的大促活動(dòng)中，不用再像過(guò)去一樣臨時(shí)招聘客服人員�！标惡Ｇ嘟榻B，意圖識(shí)別、權(quán)重訓(xùn)練和數(shù)據(jù)回流等新技術(shù)，讓店小蜜具備了意圖變更識(shí)別、打斷反應(yīng)和實(shí)時(shí)多輪會(huì)話(huà)應(yīng)答等能力，不僅可以讓服務(wù)更準(zhǔn)確，還可以讓機(jī)器人客服的語(yǔ)調(diào)更自然，人機(jī)對(duì)話(huà)更有溫度。

說(shuō)起發(fā)展人工智能客服的初衷，其實(shí)與電商業(yè)務(wù)規(guī)模的爆炸式增長(zhǎng)息息相關(guān)。2015年，電商交易迎來(lái)快速發(fā)展，訂單量爆增的同時(shí)，傳統(tǒng)的人工客服也迎來(lái)了巨大挑戰(zhàn)，平均每天都有幾萬(wàn)通咨詢(xún)電話(huà)，大促時(shí)的電話(huà)咨詢(xún)量甚至能達(dá)到十幾萬(wàn)通�？头䶮峋�(xiàn)常常打不通，臨時(shí)招募客服成本高，用戶(hù)的體驗(yàn)感下降……當(dāng)時(shí)阿里巴巴提出，不能再一味增加客服人力，而要通過(guò)技術(shù)產(chǎn)品來(lái)解決問(wèn)題。

2015年7月14日，面向淘寶天貓消費(fèi)者的智能助理“阿里小蜜”問(wèn)世，智能人機(jī)交互在電商領(lǐng)域破冰；隨后商家的“店小蜜”開(kāi)始試水，授權(quán)開(kāi)啟的商家數(shù)超過(guò)30萬(wàn)。當(dāng)年雙11，店小蜜的單日對(duì)話(huà)量就超過(guò)1億，接待人次達(dá)到全網(wǎng)接待用戶(hù)的12%，咨詢(xún)成交GMV占比超過(guò)15%。緊接著，在陳海青和團(tuán)隊(duì)的不斷探索下，企業(yè)小蜜和云小蜜逐步上線(xiàn)，加強(qiáng)對(duì)商家客服能力的提升。

在這其中，店小蜜的出現(xiàn)可以說(shuō)是劃時(shí)代的。人工智能訓(xùn)練師通過(guò)向店小蜜輸入相關(guān)數(shù)據(jù)和指令，可以讓店小蜜快速地理解學(xué)習(xí)店鋪信息、商品詳情、促銷(xiāo)規(guī)則等等，來(lái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的各種咨詢(xún)，幫助解決各類(lèi)問(wèn)題，商家第一次可以完全擁有并訓(xùn)練出符合自己需要的智能客服。

人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，背后是阿里巴巴智能服務(wù)團(tuán)隊(duì)在技術(shù)上的不斷突破與積累。僅2017年至今，團(tuán)隊(duì)累計(jì)在國(guó)際頂級(jí)會(huì)議發(fā)表論文13篇，提交了44個(gè)技術(shù)專(zhuān)利，獲得了2017CIKM Best Demonstration Award，并連續(xù)2年榮獲“服務(wù)界的奧斯卡”——金音獎(jiǎng)。2018年，小蜜算法團(tuán)隊(duì)聯(lián)合阿里達(dá)摩院參加由斯坦福大學(xué)發(fā)起的機(jī)器閱讀理解領(lǐng)域頂級(jí)賽事SQuAD，憑借82.440的精準(zhǔn)率刷新了人工智能閱讀能力的排名，并且首次超越了人類(lèi)。

現(xiàn)如今，陳海青所在的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為人工智能客服背后的“最強(qiáng)大腦”，小蜜的業(yè)務(wù)范圍已從電商領(lǐng)域往更大的泛服務(wù)領(lǐng)域延伸，覆蓋阿里經(jīng)濟(jì)體的四十多個(gè)業(yè)務(wù)，服務(wù)語(yǔ)言涵蓋了英語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、印尼語(yǔ)、泰語(yǔ)、越南語(yǔ)、俄語(yǔ)等，在阿里巴巴速賣(mài)通及Lazada海外業(yè)務(wù)中迅速推開(kāi)。

“未來(lái)，我們的人工智能客服不僅要在從線(xiàn)上往線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，服務(wù)的群體也要擴(kuò)展到全世界的消費(fèi)者和商家。”陳海青信心滿(mǎn)滿(mǎn)，相信隨著更多技術(shù)難點(diǎn)被不斷突破，智能客服將不斷向外延伸，技術(shù)將讓整個(gè)客服行業(yè)發(fā)生更多改變。