聯(lián)商網(wǎng)消息：繼今年三月提出打造行業(yè)的低價(jià)標(biāo)桿企業(yè)，大獲市場青睞后，5月22日，國美在上海青浦物流基地再次提出，要提高行業(yè)服務(wù)門檻，以“一日三達(dá)、精準(zhǔn)配送、送裝同步”的服務(wù)承諾，打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

　　國美總裁王俊洲表示，信息技術(shù)的飛速發(fā)展，推動(dòng)了以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)解讀消費(fèi)者需求的客戶服務(wù)的全面發(fā)展。服務(wù)作為零售業(yè)的重要一環(huán)，對消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)有著不可忽視的作用。國美在家電零售服務(wù)方面有著28年的豐富經(jīng)驗(yàn)，此次升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造服務(wù)標(biāo)桿，就是為了充分滿足消費(fèi)者日益增長的服務(wù)需求，同時(shí)也促進(jìn)了售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)信息共享、協(xié)同運(yùn)作，以及社會(huì)資源的高效配置，最大限度地發(fā)揮國美供應(yīng)鏈的強(qiáng)大優(yōu)勢，在服務(wù)競爭中贏得主動(dòng)和實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
　　
　�。◤淖笾劣曳謩e為國美高級副總裁何陽青、國美電器總裁王俊洲、國美首席財(cái)務(wù)官方巍）

　　這也是正是國美與其他傳統(tǒng)零售企業(yè)不同之處。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的轉(zhuǎn)型，國美更偏向于回歸零售行業(yè)本質(zhì)、戰(zhàn)略始終與消費(fèi)者站在一起。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)不僅旨在打造出一條高效、低成本的供應(yīng)鏈系統(tǒng)以保證價(jià)格透明化及最低化，更重要的是滿足消費(fèi)者日益增長的多層面的消費(fèi)需求。

　　2013財(cái)年，國美在充分洞悉行業(yè)變革趨勢的背景下，及時(shí)調(diào)整了企業(yè)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)型升級為以供應(yīng)鏈為核心的“O2M全渠道零售商”，取得了備受行業(yè)矚目的業(yè)績。5月19日，國美2014年第一季度業(yè)績顯示，國美上市公司部分實(shí)現(xiàn)全渠道銷售收入133.51億元人民幣，同比上升8.2%。與此同時(shí)，在低成本高效率供應(yīng)鏈的驅(qū)動(dòng)下總費(fèi)用率同比下降約0.7個(gè)百分點(diǎn)，至16.4%。國美首季度歸屬母公司凈利潤同比大幅提升252.6%，至2.68億元；其中凈利潤率達(dá)到2.0%，同比提高1.4個(gè)百分點(diǎn)。此外，在保持盈利能力持續(xù)提升的同時(shí)，同店銷售收入增長達(dá)到8.1%。

　　盈利能力的穩(wěn)步攀升和費(fèi)用率的持續(xù)下降，充分說明了國美低成本高效率供應(yīng)鏈的絕對競爭力。再次證明了國美專注家電零售業(yè)務(wù)，深挖零售本質(zhì)，以滿足消費(fèi)需求的戰(zhàn)略獲得了市場印證。

　　國美持續(xù)盈利 零售業(yè)核心指標(biāo)領(lǐng)跑行業(yè)

　　通過國美與行業(yè)在關(guān)鍵性指標(biāo)的對比可以看出，零售業(yè)幾大關(guān)鍵性指標(biāo)：銷售收入、同店增長、毛利率、凈利率、費(fèi)用管控等，國美均領(lǐng)先于行業(yè)平均水平，并出現(xiàn)持續(xù)增長的勢頭。尤其在市場高度競爭的環(huán)境下，持續(xù)取得銷售收入與毛利率的雙增長實(shí)屬難得。按照零售行業(yè)的市場規(guī)律，往往價(jià)格越低，出貨量越大，隨之而來的是價(jià)格競爭帶來的毛利率被拉低。而與行業(yè)不同的是，國美這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)均同時(shí)出現(xiàn)了持續(xù)的雙增長。

　　2014年一季度，國美銷售增長率8.2%，而行業(yè)則出現(xiàn)了-15.6%的負(fù)增長，同時(shí)，第一季度國美毛利率高達(dá)18.2%，高于行業(yè)的15.8%。而且從2013年一季度到2014年一季度，國美連續(xù)五個(gè)季度的毛利率持續(xù)高于行業(yè)水平，其中四個(gè)季度毛利率都達(dá)到了18%以上。

　　王俊洲表示，銷售收入、毛利率兩項(xiàng)數(shù)據(jù)持續(xù)出現(xiàn)雙增長，說明通過商品的豐富度、門店改造、服務(wù)升級等措施，增加了門店消費(fèi)者的成交率。通過商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，增加了商品價(jià)格、品牌、型號方面的競爭力。公告顯示，國美2014年第一季度差異化商品占到了31%，這一指標(biāo)也大大提升了商品的競爭力。
　　
　　（國美電器總裁王俊洲）

　　2014年一季度國美的同店增長保持在8.1％，而行業(yè)下降-13.4％。門店優(yōu)化能力也是同店增長的一個(gè)重要原因，在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面，國美2014年一季度開店34家，閉店34家，開店銷售增量與閉店銷售損失保持平衡，國美網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力進(jìn)一步增強(qiáng)。而同行開店12家，閉店32家，開店增量不能彌補(bǔ)閉店損失，導(dǎo)致同店增長率處于較低的水平。而在坪效和人效兩大指標(biāo)方面，國美每平米季度銷售5311元，高于行業(yè)的3072元。年度每100元人工產(chǎn)出3304元，也高于行業(yè)的2262元。
　　
　　（國美首席財(cái)務(wù)官方�。�

　　關(guān)鍵性指標(biāo)持續(xù)提升的背后，則得益于國美極具價(jià)值的供應(yīng)鏈平臺(tái)。也正是基于供應(yīng)鏈平臺(tái)的強(qiáng)大，國美在年初果斷進(jìn)行創(chuàng)新升級，打造了業(yè)內(nèi)首個(gè)開放式供應(yīng)鏈平臺(tái)，在滿足自身線下渠道、線上渠道、移動(dòng)終端需求的同時(shí)，同時(shí)滿足其他社會(huì)化渠道的需求，力圖打造出一個(gè)合作共贏的開放式供應(yīng)鏈生態(tài)圈。

　　目前，國美已進(jìn)入物美超市73家門店、廣州摩登百貨4家門店、武漢國貿(mào)4家門店，進(jìn)入廣西并實(shí)現(xiàn)與百色地區(qū)的地方電器連鎖合作，與華南最大的超市連鎖新一佳達(dá)成初步戰(zhàn)略合作意向。隨著開放式供應(yīng)鏈的不斷運(yùn)轉(zhuǎn)成熟，未來將取得更多的渠道合作，實(shí)現(xiàn)家電零售的大渠道共贏態(tài)勢。

　　從消費(fèi)需求出發(fā) 國美打造零售業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

　　近些年我國家電零售業(yè)保持了持續(xù)快速發(fā)展的良好勢頭，行業(yè)規(guī)模、服務(wù)能力都顯著提升。作為始終以滿足消費(fèi)者日益增長的體驗(yàn)購物需求，始終將用戶體驗(yàn)置于企業(yè)發(fā)展的最高位置的國美，國美通過對消費(fèi)者購物需求的分析，進(jìn)一步升級服務(wù)體系，承諾實(shí)施“一日三達(dá)、精準(zhǔn)配送、送裝同步“，以核心供應(yīng)鏈價(jià)值平臺(tái)發(fā)力，提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)門檻，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者享受到更人性化的國美式專屬服務(wù)。

　　具體而言，“一日三達(dá)”服務(wù)包含上午、下午和晚間三個(gè)時(shí)間段，將選擇權(quán)交予消費(fèi)者。國美將根據(jù)顧客購物成交時(shí)間，與劃定的截單時(shí)間比較，將全天送貨時(shí)段，劃分為三個(gè)送貨波次。同時(shí)有別于傳統(tǒng)的送達(dá)服務(wù)，在一日三達(dá)的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的自主意愿，進(jìn)一步選擇精準(zhǔn)時(shí)間段，由消費(fèi)者選擇送達(dá)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)配送。和過往配送的方式相比，傳統(tǒng)配送方式由企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)力安排送貨時(shí)間表，而國美的變革是由消費(fèi)者來選擇送貨時(shí)間，減少用戶的等待。讓消費(fèi)者體驗(yàn)到不僅快速，而且更加精準(zhǔn)的送達(dá)體驗(yàn)，并實(shí)現(xiàn)送裝同步。 

　　國美服務(wù)標(biāo)桿的提出，是在改善消費(fèi)者體驗(yàn)的前提下，以及對大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，從過去簡單的配送、安裝，逐步演化成為個(gè)性化訂單，從顧客的需求出發(fā)而向上推移。28年來所積累了線下資源優(yōu)勢，滿足了服務(wù)升級的前提。首先，國美擁有428個(gè)物流倉儲(chǔ)和全國配送網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者在國美下單后，訂單將從消費(fèi)者附近的國美門店配送；其次，完善的SAP信息技術(shù)支持下的客戶服務(wù)體系；再次，全面的大數(shù)據(jù)服務(wù)實(shí)力評估體系；最后，1588家門店網(wǎng)絡(luò)配送點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)線上線下物流網(wǎng)絡(luò)無縫對接，以發(fā)揮國美渠道終端優(yōu)勢，縮減運(yùn)輸距離，極大提升配送效率，并進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。

　　國美總裁王俊洲表示，聚焦零售本質(zhì)的核心是客戶需求，國美提出要打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿正是從滿足消費(fèi)者需求出發(fā)，消費(fèi)者有權(quán)利決定家電到家及安裝的時(shí)間。并表示國美將于2014年年底在全國200個(gè)城市實(shí)現(xiàn)“一日三達(dá)，精準(zhǔn)送貨，送裝同步”的行業(yè)內(nèi)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并逐步擴(kuò)展到400個(gè)城市以上，最終建造一個(gè)覆蓋全國范圍的個(gè)性化服務(wù)體系，全面提升用戶體驗(yàn)，以更具人性化、靈活多變的服務(wù)，滿足消費(fèi)者的切實(shí)需求。

　　隨著業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展和高競爭環(huán)境，零售業(yè)已經(jīng)由原來的單純價(jià)格競爭，演變成為了以供應(yīng)鏈為核心的綜合實(shí)力的競爭，對于企業(yè)服務(wù)也提出了更高的要求。而在互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶至少的原則下，零售業(yè)也在從各個(gè)角度轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向的新型零售模式。國美希望通過不斷提高自身的服務(wù)能力，樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以差異化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)在消費(fèi)市場中贏得更多消費(fèi)者。