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百貨店面臨挑戰(zhàn) 線上線下都尷尬

來源: 聯(lián)商網(wǎng) 2013-07-10 12:07

  “現(xiàn)在的商場,人真少啊,我都擔(dān)心他們怎么活?”喜歡購物的熊小姐這樣和記者嘀咕。昨天,記者前往一些百貨商場實體店體驗,實實在在感覺到“門前冷落”。為了吸引消費者“點擊消費”,不少百貨商場也都開設(shè)了自家的網(wǎng)絡(luò)商城,不過,記者體驗發(fā)現(xiàn),百貨商場的網(wǎng)絡(luò)商城很多只是“趕潮流”的點綴,購物體驗很差。具有傳統(tǒng)優(yōu)勢的百貨業(yè)為什么形成不了線上線下的聯(lián)動呢?

  實體店 門前冷落人氣低

  15時21分 城西某大型貿(mào)易中心 四個導(dǎo)購圍著一個顧客

  一出地鐵站,隔著好遠(yuǎn)就看到商場樓前貼著醒目的促銷大幅廣告,海報上有“滿100減20至50”的誘惑,但這些依然沒有讓太多顧客進門。走進商場,一樓就是化妝品專柜,“BOSS”和“MAXFACTOR”兩個品牌的導(dǎo)購隔著空空的過道在聊天,“YUE SAI”的兩位導(dǎo)購則過于專注于聊天,以至于等顧客走出去七八步遠(yuǎn)了才忙招呼說:“歡迎來試一下夏日新品。”“Mamonde”和 “L’Oréal”兩個品牌的導(dǎo)購則在說笑著比較當(dāng)日的銷售情況。

  按說,樓上的服裝區(qū)域人氣應(yīng)該旺一些,卻也不見繁忙的景象。不知是哪家的導(dǎo)購,換下了工作服,坐在兩個隔板中間的一個小板凳上,低著頭,一邊啃著包子,一邊翻看手機網(wǎng)頁。ONLY店內(nèi)響著大聲的音樂,試衣間門前四個導(dǎo)購圍著一位正在試穿裙子的女士輪番游說。

  放眼望去,更多的是整理店內(nèi)衣服加空響著的音樂。二樓樓梯拐角處收銀的小姑娘也許是累了,趴在桌子上休息。

  16時10分 漢光百貨 導(dǎo)購空自對鏡理妝

  下午熱浪襲人,記者又趕到漢光百貨。以往因靠近地鐵站出口地理位置優(yōu)越,很多消費者走過天橋時總會進入這家商場。但此次漢光百貨門前顯然不如以前熱鬧了。由于商場內(nèi)正舉辦大打折扣的“2013大搶節(jié)”活動,全場滿100減50,店內(nèi)的人氣還說得過去。“今天是陪我媽出來買衣服,明天回老家要穿,要不這么熱的天,誰還來商場。”一位中年女士邊走邊擦汗。在大減價的誘惑下,顧客并沒有大包小包地?fù)屬彛嗍橇嘀咦吖涔涞摹?BR>
  記者看到,化妝品專柜人不多,也就四五個顧客在逛,還有幾位是因為受不了外面的高溫躲進商場避暑來了,順帶著逛逛商場。導(dǎo)購是位愛美的小姑娘,對著化妝鏡整理自己的頭發(fā)。一家鞋店的導(dǎo)購看上了自家店里的一款亮晶晶的涼鞋,見沒有顧客,她就自己試穿起來。

  服裝區(qū)多半沒有顧客,有的導(dǎo)購開始整理自己的衣服,拿出記賬本來仔細(xì)核對。“一開始覺得那個裙子還挺好看的,一問價立馬覺得沒那么好看了”,兩位女士一邊挽著胳膊下樓梯一邊評價道。

  百貨網(wǎng)絡(luò)店 華而不實就是個點綴 客服一直不搭理

  “親,有什么需要幫忙的?”這是一家專業(yè)購物網(wǎng)站客服的標(biāo)志性語言,而且已經(jīng)形成一種流行風(fēng)潮。有一些消費者也很喜歡和賣家在這種語境下討價還價,“多帶勁啊,這也是網(wǎng)上購物的樂趣之一。”然而記者登錄某貿(mào)易中心的網(wǎng)絡(luò)商城發(fā)現(xiàn),這里雖然有在線客服,但是當(dāng)記者點開咨詢時,卻沒客服搭理。等了7分鐘左右,記者再次發(fā)出詢問,客服人員雖然顯示是在線狀態(tài),卻還一直沒有搭理記者。過了一個半小時之后,記者見還是沒客服搭理,只好無奈關(guān)掉咨詢欄。

  在另一家著名商場的網(wǎng)上商城在線客服則向記者表示,他們下午5點就下班了。當(dāng)記者問,如果晚上逛你們網(wǎng)上商城,有問題該怎么咨詢?在線客服表示抱歉,并說晚上沒有值班客服。

  在漢光百貨的網(wǎng)絡(luò)商城上,記者沒有發(fā)現(xiàn)在線客服,如果想在網(wǎng)上買東西,可以填寫“我要咨詢”一欄,限制字?jǐn)?shù)400字,然而當(dāng)記者填寫之后卻總是發(fā)不出去,總是顯示“商品不可用”,這讓記者有點摸不著頭腦。

  熱愛網(wǎng)購的李小姐說,大家逛網(wǎng)店基本上都是下班回家后慢慢看,這要是沒了客服人員,怎么在線咨詢?

  種類少沒評價記錄

  去網(wǎng)上買東西,不少消費者注重他人的購買后評論,但是在百貨商場的網(wǎng)絡(luò)商城上,想要看到評論卻是一件難事,記者體驗了上述三家發(fā)現(xiàn),基本上沒有用戶評論。

  記者發(fā)現(xiàn),有些商場的網(wǎng)絡(luò)商城商品還算是比較齊全的,但是很遺憾的是,這里的商品后面很難發(fā)現(xiàn)用戶評論和購買記錄。

  漢光百貨的官方購物網(wǎng)站頁面看起來很花,很難找到商品,而且該網(wǎng)上商城主打的是護膚保養(yǎng)、魅力彩妝、個人護理等商品,其他商品種類很少。記者在搜索欄中試著搜索“牛仔短褲”發(fā)現(xiàn)沒有商品,用“西褲”進行搜索同樣也沒有,最后搜索“褲子”也沒商品出現(xiàn)。

  也有的商場網(wǎng)上商城商品稍微全一點,但是記者在搜索欄中輸入“牛仔短褲”同樣沒有商品出現(xiàn),輸入“西褲”也沒有,最后輸入“褲子”搜索,發(fā)現(xiàn)只有一條236元的運動褲。

  熱愛網(wǎng)購的劉女士說,網(wǎng)絡(luò)商城講究的是海量選擇和口碑傳播,這兩樣都做不到,還談什么網(wǎng)絡(luò)商城。

  反思 為什么線上線下聯(lián)動不了?

  中商流通生產(chǎn)力促進中心百貨分析師梁煥磊曾經(jīng)做過一次百貨公司網(wǎng)店調(diào)查。從他的調(diào)查來看,不少百貨公司的網(wǎng)上商城都是個點綴,都是滿足業(yè)態(tài)豐富的需要,并非主要贏利途徑,而且多數(shù)不贏利。一家商場工作人員也坦言,當(dāng)時做網(wǎng)上商城也是一時趕時髦的行為。

  百貨公司有充足的貨源,但是網(wǎng)上商城怎么就成了擺設(shè)呢?線上線下為什么互動不起來呢?

  梁煥磊分析說,物流配送能力也是影響百貨企業(yè)進軍電商的一個瓶頸。目前,大部分百貨企業(yè)的電子商城完全依賴實體店的庫存和物流配送,還沒有獨立的物流配送網(wǎng)絡(luò)體系。這樣就使得網(wǎng)上庫存與實體店對接產(chǎn)生一定差別,容易導(dǎo)致庫存不對稱,影響到網(wǎng)上商城后續(xù)配送。

  另外,電子商務(wù)是個燒錢的行業(yè),投資動輒過千萬元,其贏利模式完全不同于實體店,特別是涉及適合網(wǎng)絡(luò)銷售的商品品類選擇、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷等方面,專業(yè)性十分強。但目前的百貨企業(yè)拓展電商業(yè)務(wù)大多是直接從實體店中出來的員工,缺乏專業(yè)性。另外,由于百貨公司的電商行業(yè)集中度和規(guī)模都不夠大,對人才的吸引力也不強。
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