聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論：近日，《遼沈晚報(bào)》報(bào)道稱“沈陽宜家賣場(chǎng)：顧客‘試睡’變成‘蹭睡’”。該報(bào)記者隨機(jī)采訪中發(fā)現(xiàn)，在沙發(fā)和床上睡覺的顧客大體分為三種類型，多數(shù)并沒有明確的購物計(jì)劃，包括來蹭空調(diào)的、來午休的、逛累了。而宜家方面表示不排斥“試睡”。

　　這篇文章的基調(diào)，很像以往別人提起上海店，也反映出業(yè)界尤其是地方媒體、老百姓因?yàn)椴糠诸櫩蛯?duì)賣場(chǎng)商品的深度參與，所引發(fā)討論、懷疑。實(shí)際上，宜家此舉無疑是很聰明的，樸素的，給目標(biāo)顧客一種這樣的感覺：店家可靠、舒服。從容與信賴，在家具行業(yè)是難得的。

　　宜家對(duì)顧客試睡行為的坦然處之，是否代表中國家具業(yè)未來服務(wù)趨勢(shì)？且想想從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)供銷社時(shí)代的商品“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”，營業(yè)員鄭重其事地拿東西出來，到后來的開架銷售超市模式，巨大的銷售模式變革在20多年后漸漸被人淡忘，許多年輕的消費(fèi)者已經(jīng)無法想象：生活必需品、服飾等采購，怎能不是自選式?!

　　人們之所以為宜家賣場(chǎng)操心，甚至對(duì)部分顧客稍有不滿，是不是因?yàn)槠渌虉?chǎng)的賓至如歸更加程式化、標(biāo)準(zhǔn)化？賣場(chǎng)供應(yīng)商、服務(wù)員和門店管理者都認(rèn)為保持商品的干凈和獨(dú)立性更加重要。

　　也只有中國消費(fèi)者才會(huì)這么“喜歡”宜家，就像前陣子的另一跨國公司的消息：外媒稱中國消費(fèi)者太愛星巴克-逗留長收入少。

　　宜家有意無意的寬容越醒目，就越顯得家居業(yè)普遍不夠熱情。即使暫無購物計(jì)劃，也并不要緊，只要賣場(chǎng)給顧客留下好印象，總有一天，會(huì)有所幫助，權(quán)當(dāng)陳列廣告和持久的文化營銷。

　　我的表哥L，從小到大就受到不少類似的影響。譬如從13歲時(shí)穿20元錢的球鞋，看到同學(xué)那價(jià)值500元的Nike暗暗喜歡，十年后開始賺錢做的第一件事就是買一雙Nike；17歲時(shí)開始看時(shí)尚、財(cái)經(jīng)類雜志，對(duì)上面的汽車廣告耳濡目染，從此對(duì)雪佛蘭、奔馳情有獨(dú)鐘，默默念了五年，買了第一輛車雪佛蘭，幾年后換奔馳，15年內(nèi)全部如期實(shí)現(xiàn)——這跟他十年前一無所有時(shí)對(duì)時(shí)尚刊物的喜愛是分不開的。

　　顧客來或者不來，買或者不買，現(xiàn)在或者以后，在目前商品相對(duì)同質(zhì)化競(jìng)爭的時(shí)代，差異化服務(wù)尤為關(guān)鍵。

　　可見，長遠(yuǎn)的營銷，要對(duì)自己的企業(yè)生命力有信心，這是一種有遠(yuǎn)見的成本核算與顧客服務(wù)。與此同時(shí)，從某種營銷層面來看，你得花足夠的時(shí)間，慢慢感化那些當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)匚幢赜信d趣和采購能力的顧客。

　　另一個(gè)層面的理解，倘若擬人化，會(huì)不會(huì)像是“嚴(yán)于律己寬以待人”。賣場(chǎng)對(duì)顧客寬容，員工會(huì)感覺輕松——他們不需要承擔(dān)催促提醒顧客的責(zé)任，更多的是每天考慮如何更好留出時(shí)間解決顧客需求。員工若輕松，則進(jìn)而影響顧客在賣場(chǎng)內(nèi)的活動(dòng)便利。

　　聽許多人說起，他們?cè)?jīng)歷過在城市里因內(nèi)急，卻旁無廁所，會(huì)直沖星級(jí)酒店、百貨、麥當(dāng)勞等快餐連鎖，卻對(duì)私人小店或會(huì)所避而遠(yuǎn)之。購物時(shí)亦然，商場(chǎng)的專賣店，相對(duì)街上的服裝店也是截然不同的，在前者逗留的時(shí)間能更長而從容。因?yàn)榇蟛糠诌B鎖店的員工，會(huì)面對(duì)更多顧客，身在更大的空間。

　　中國的消費(fèi)者是世界上最好的消費(fèi)者，他們大多并不清楚歐美發(fā)達(dá)地區(qū)的零售服務(wù)狀態(tài)，對(duì)商家大量對(duì)消費(fèi)者權(quán)益缺失并不十分難過。有極少數(shù)顧客，也是世界上最賴皮的，拿假鈔的，偷巧克力奶粉的，借機(jī)敲詐的。

　　法律層面并無良好規(guī)范，消費(fèi)者期待五花八門，商家普遍得過且過——因?yàn)橛懈匾�、緊急、短期的事情要做。越是這樣，宜家實(shí)踐就越該受到業(yè)界正視，而非僅地方媒體和網(wǎng)民們閑談。

　　客觀講，今日大陸之宜家，已經(jīng)有各種美中不足了，但仍然堅(jiān)持總部對(duì)消費(fèi)者的信賴與寬容�？上е蛔隽肆叻郑热�，弄臟的床單及時(shí)更換和有效保障更多其他顧客試睡試坐。

　　祝宜家更聰明、務(wù)實(shí)。愿中國家具業(yè)啟動(dòng)試睡等更親近顧客的姿態(tài)。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論員 林尚玉/文 博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）