聯(lián)商網(wǎng)特約評論：星巴克杭州B店的服務(wù)有問題。16日下午，我從該店一樓服務(wù)臺等候以及二樓就座、取閱期刊的幾次留意，至少發(fā)現(xiàn)三樣事情不對勁。如果我是他們的神秘顧客，至少得寫一份三千字的匯報(bào)了；這些問題或許是個(gè)案，但不容小覷，所謂服務(wù)的細(xì)節(jié)中藏有魔鬼，它最終組成和影響的是星巴克長遠(yuǎn)價(jià)值。

　　擔(dān)憂星巴克連鎖發(fā)展的某種階段性共性，更希望這個(gè)目前堪為連鎖業(yè)服務(wù)榜樣的企業(yè)不要松懈、馬虎，小則為顧客提供好咖啡和舒適服務(wù)，大則為中國服務(wù)業(yè)立標(biāo)桿。小事不小，所以才有這篇文章。

　　排隊(duì)等候時(shí)，前面的一位顧客正在咨詢會員卡事宜。稍后輪到我，因?yàn)槭堑谝淮问褂蒙洗无k理的星享卡（星巴克會員卡），問是否有“買一贈一券”（親友邀請券），答有。點(diǎn)了27元的中杯拿鐵，女服務(wù)員A建議“不劃算，你點(diǎn)大杯的吧，或者超大杯33元。”我稍猶豫后同意。付賬時(shí)，聽見A轉(zhuǎn)頭問右首調(diào)咖啡的同事C，“你為什么又在那個(gè)杯子上做記號呀，你都寫了名字了”。C答，“哈哈，那個(gè)女的長得太奇怪了，我就又寫了一下……”

　　我心里咯噔一下，想，我走之后，她們會怎樣在下一位或下N位顧客面前談?wù)撐�？在工作時(shí)間、場合，公然在其他顧客面前調(diào)侃其他顧客的外貌，這很不禮貌吧？！

　　端了熱拿鐵、冰摩卡各一杯上樓。中途覺得極燙，于是把拿鐵放在了摩卡上。服務(wù)員沒給我托盤，我在服務(wù)臺也找不到。

　　入座后，我老婆驚訝地問，“摩卡里的冰塊怎么這么多？”我仔細(xì)看，大約有一半冰塊，喝掉三分之一時(shí)，咖啡味已淡，到一半時(shí)，基本上已是冰水，直到兩小時(shí)，剩余冰塊仍有三分之一杯，的確從所未有。我說你當(dāng)心，另一杯么燙死，說完警覺-怎么沒有星巴克向來貼心的防燙環(huán)？一面想，一面還猜測解釋，或者是她們認(rèn)為我不打包帶走，有托盤嘛，所以沒放了（可是她也沒遞托盤呀）……

　　轉(zhuǎn)身看四周，馬上發(fā)現(xiàn)4杯其他顧客跟前的有防燙環(huán)的咖啡杯！

　　若是如此，只有兩種解釋：星巴克內(nèi)部規(guī)定，或個(gè)別門店在執(zhí)行星享卡買一贈一等券時(shí)偷工減料；星巴克門店新手多，是個(gè)別人的業(yè)務(wù)能力問題，湊巧都讓我碰上了：冰咖啡里放多至一杯的冰，熱咖啡不提供防燙環(huán)，不提供托盤。

　　無論是哪一種，都跟星巴克星享卡發(fā)展宗旨有悖。絕大部分星享卡顧客都不會計(jì)較一杯咖啡的錢，但他們在意服務(wù)內(nèi)容，不是嗎？買一贈一，并不是讓顧客占了便宜，這一點(diǎn)無論如何要明確——譬如，迄今為止，我用88元辦的星享卡，還沒有享受其他任何優(yōu)惠，即便減33元，也還有55元壓在星巴克，這是最土的算法了（雖然不該這么算）。星享卡，應(yīng)該是會員與星巴克的一種專門憑證與渠道，信賴溝通的一種橋梁，乃至尊享。

　　第三件事關(guān)于門店衛(wèi)生與環(huán)境關(guān)注。在我背后座椅的地上，蛋糕粘了一地。一對顧客母女，三四歲的小女兒邊吃邊掉蛋糕，后被其母拉了就走，至少有十幾小塊蛋糕撒了半平米見方的地。顧客有不對，應(yīng)該自行處理，這是未成年人超越一般顧客消耗的產(chǎn)物，母親又責(zé)任，但或因急事而去，或公共意識不夠。

　　期間，我翻雜志，發(fā)呆，去洗手間兩次，發(fā)現(xiàn)那個(gè)座位換過兩位顧客。其中一位男顧客踩到，輕“啊”了一聲。直到我們離開，沒有任何星巴克員工處理掉那些蛋糕，這就是門店服務(wù)的問題了。近三小時(shí)，樓下服務(wù)臺前平均排隊(duì)不到三人的下午一到四點(diǎn)時(shí)段，只有一個(gè)服務(wù)員來轉(zhuǎn)過一圈，收了幾份托盤和殘羹。據(jù)目測，樓上滿座率七成，約二三十人，每20分鐘會有一桌顧客來去。至少有二十位顧客能看到那堆蛋糕，其中一位顧客踩到，這該算嚴(yán)重影響顧客體驗(yàn)吧。

　　順便提一下店內(nèi)供顧客當(dāng)場取閱的雜志，這肯定不是門店層面的事，至少也得杭州大區(qū)乃至華東區(qū)的統(tǒng)一配置：所有雜志的封面上都用碩大牛皮紙貼了一張請勿拿走雜志的提示標(biāo)符，遮掉雜志下方，約七分之三位置。精美的時(shí)尚類雜志如《名牌》、《時(shí)尚先生》、《時(shí)尚芭莎男士》等封面均攔腰遮蔽，更不用說希望展開封面折頁、拉頁了。

　　令人費(fèi)解的是，或許曾有人隨手拿走雜志，星巴克警示起見？但拿的人仍然繼續(xù)拿吧，拿千分之一、萬分之一的概率，卻讓另外的大部分顧客感覺“被懷疑”，嚴(yán)重影響閱讀體驗(yàn)。星巴克是要做廣告，彰顯領(lǐng)地與實(shí)力，“這都是我們的雜志”？這似乎不太可能。如果提供店堂雜志是為了豐富顧客文化體驗(yàn)，就應(yīng)該給人純粹的小小的信任。

　　綜上，星巴克B店的三件事，總體令人遺憾，又隱隱透出星巴克連鎖發(fā)展服務(wù)挑戰(zhàn)，更足為中國服務(wù)業(yè)鏡鑒。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評論員 林尚玉/文 博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）