所謂燈飾，被稱之為家居的眼睛，家庭中如果沒有燈具，就像人沒有了眼睛，沒有眼睛的家庭只能生活在黑暗中，所以燈飾在家庭生活中的位置是至關(guān)重要的。隨著時(shí)代的發(fā)展，如今人們將家居照明用的燈具叫作燈飾，從燈飾這一詞匯就可以看出，燈具已不僅僅用來照明，更主要的是用它來裝飾房間，所以稱之為飾。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展，各類燈飾店也有如雨后春筍般涌現(xiàn)，每年都有眾多新的燈飾店開張營業(yè)，同時(shí)也有不少燈飾店由于各種原因退出燈飾舞臺，或經(jīng)營不善、或轉(zhuǎn)型換行！

　　隨著市場競爭的日益激烈，筆者接觸的大部分燈飾店經(jīng)營者都在感嘆市場是一年不比一年，都在緬懷九十年代末那段生意爆發(fā)時(shí)光！現(xiàn)代通訊的高速發(fā)展、日益成熟的交通物流以及快速普及的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易都給燈飾經(jīng)營者帶來前所未有的打擊，原來的暴利時(shí)代一去不復(fù)返，面對競爭如此激烈的市場，應(yīng)如何使店面得到持續(xù)發(fā)展，這是大部分燈飾店經(jīng)營者所頭痛的問題。

　　筆者日前接觸了一家當(dāng)?shù)刂臒麸椀甑昝娼?jīng)理，我們暫時(shí)稱之為A店，其中有些經(jīng)營理念值得拿出來與大家分享，先簡單介紹下這家燈飾店，其由原來一家小店面發(fā)展成為今天當(dāng)?shù)亟?jīng)營規(guī)模最大的連鎖型燈飾賣場，才經(jīng)過8年左右時(shí)間，目前擁有5家大型燈飾賣場，平均不到兩年發(fā)展一家！這樣的發(fā)展速度使得其在當(dāng)?shù)厥袌龀蔀榻?jīng)營規(guī)模最大的燈飾賣場，這跟店主的經(jīng)營理念息息相關(guān)，雖然沒有接觸過這家連鎖燈飾店的店主，但從跟其分店店面經(jīng)理的交談中可以隱約感覺到其發(fā)展的必然性。店面經(jīng)理姓陳，第一次接觸，感覺陳經(jīng)理很能侃，為人直爽，其在A店工作已有四個(gè)年頭，企業(yè)的發(fā)展離不開人員，員工流失率大的企業(yè)發(fā)展必定受到更多的障礙！撇開大道理不講，單從經(jīng)營理念層面來說，陳經(jīng)理的一番言論或許就可以令到不少苦苦尋求突破的燈飾店經(jīng)營者茅塞頓開！

　　其燈飾賣場以高端產(chǎn)品為主，本地市場上同樣經(jīng)營高端產(chǎn)品為主的燈飾賣場有三家（三家店而非三個(gè)賣場），其他兩家店的賣場都不超過3家，為何陳經(jīng)理所在的店目前擁有五個(gè)賣場？首先一個(gè)的產(chǎn)品定位，產(chǎn)品定位決定消費(fèi)群體，高端產(chǎn)品面對的消費(fèi)群體為高消費(fèi)群體，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，社會上富足家庭會越來越多，國際知名咨詢機(jī)構(gòu)貝恩顧問有限公司與意大利奢侈品生產(chǎn)者協(xié)會日前合作發(fā)布全球奢侈品市場報(bào)告顯示，奢侈品市場已徹底走出金融危機(jī)的影響，2010年全球市場規(guī)模達(dá)1720億歐元(2540億美元)，超出公司去年10月份做出的1680億歐元預(yù)期，而中國已經(jīng)超過日本成為全球第二大奢侈品消費(fèi)國。由此可見，高端產(chǎn)品市場會越來越大，高端產(chǎn)品會慢慢進(jìn)入普通家庭。有了產(chǎn)品，還需要服務(wù)，產(chǎn)品是死的，服務(wù)是活的，而服務(wù)又是靠人執(zhí)行的，根據(jù)馬斯洛理論，人的需求可分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，消費(fèi)者特別是高端產(chǎn)品的消費(fèi)群體，在消費(fèi)過程中對自我尊重的需求越來越高，只有滿足消費(fèi)者的心理需求才有能達(dá)成成交。因?yàn)樯朴谧プ∵@點(diǎn)，A店才有可能逐漸從普通燈飾店中脫穎而出，發(fā)展成為當(dāng)?shù)匾?guī)模最大的燈飾賣場。舉個(gè)例子，顧客在賣場里看中并購買了一盞大廳燈，然而裝在自己家大廳中時(shí)卻發(fā)現(xiàn)并不滿意，從而提出換貨要求，對于這件事上，過錯(cuò)在消費(fèi)者，非質(zhì)量問題不予退換貨也屬正常，大部分燈飾店的做法都是不會滿足顧客要求。因?yàn)橥鈸Q貨就意味著要付出額外的人力和時(shí)間，更意味著承擔(dān)損失，因?yàn)檠b好再拆下來的這盞燈只能以樣板低價(jià)出售，或者會由于大部分消費(fèi)者不肯接受樣板的消費(fèi)習(xí)慣而導(dǎo)致銷售不出。面對同一個(gè)問題，A店的做法是同意換貨，而且依然熱情服務(wù)，直到顧客滿意。從短期的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)看，是要承擔(dān)了一定的經(jīng)濟(jì)損失，但從發(fā)展的角度看，則不但不會受損，反而促進(jìn)了店面發(fā)展！當(dāng)顧客得到稱心滿意的服務(wù)后，自然會分享給其周圍的朋友，從而逐漸影響其身邊整個(gè)高端消費(fèi)群體，進(jìn)而帶來更多的顧客，這就是營銷的最高境界——不營銷，即口碑營銷。

　　生意難不難做，很多時(shí)候看經(jīng)營者舍不舍得。 
　　（作者：黃佛偉）