生意經(jīng)1　真誠(chéng)地讓顧客感動(dòng)

　　“我接觸到中國(guó)許多總經(jīng)理，他們辦公室都掛著‘顧客第一’的招牌，但落實(shí)到具體經(jīng)營(yíng)中的并不多。”三枝富博說(shuō)，他們更多關(guān)注自己本人發(fā)展升遷和經(jīng)濟(jì)利益，“他們多數(shù)時(shí)候坐在辦公室看數(shù)據(jù)、聽(tīng)報(bào)告，少有人到現(xiàn)場(chǎng)去親自體驗(yàn)、監(jiān)督落實(shí)”。但伊藤總經(jīng)理經(jīng)常親自到商場(chǎng)了解情況，看自己經(jīng)營(yíng)方針的落實(shí)情況。三枝富博說(shuō)，伊藤的經(jīng)營(yíng)理念也是顧客第一，但做到了真正重視顧客、感動(dòng)顧客，讓顧客體驗(yàn)到有價(jià)值的服務(wù)，從而贏得顧客的信賴。為了顧客得到有價(jià)值的服務(wù)，伊藤會(huì)從細(xì)節(jié)上打動(dòng)顧客，如食品的新鮮、銷售人員對(duì)客人真誠(chéng)的態(tài)度、商場(chǎng)椅子的舒適性、廁所衛(wèi)生等。

　　生意經(jīng)2　了解需求搶先一步

　　把握大局，在快速變化中捕捉到顧客新的需求，是伊藤取得成功的又一個(gè)重要因素。三枝富博說(shuō)，“中國(guó)有超過(guò)10億的消費(fèi)者，擴(kuò)內(nèi)需正好給零售服務(wù)業(yè)帶來(lái)巨大機(jī)遇。”三枝富博表示，我們非常關(guān)注政府方針政策變化，我們要研究市民生活變化、生活需求，在急劇變化的時(shí)代中去捕捉市民需求，并滿足顧客新的需求。

　　最關(guān)鍵的還在于如何將需求信息轉(zhuǎn)換為行動(dòng)，轉(zhuǎn)換成公司業(yè)績(jī)。伊藤能成功又一個(gè)關(guān)鍵就在于，總是能搶先對(duì)手一步，抓住顧客需求并滿足他們需求。三枝富博透露，他們安排工作人員到上海、香港等地搜集情況，了解先進(jìn)地區(qū)需求流行變化。在搜集情報(bào)方面，伊藤提出的目標(biāo)是領(lǐng)先對(duì)手一百步，在制訂計(jì)劃方面，則要領(lǐng)先對(duì)手十步，到最后具體實(shí)施，必須領(lǐng)先對(duì)手一步。

　　生意經(jīng)3　賣場(chǎng)關(guān)鍵在于特色

　　三枝富博認(rèn)為，一個(gè)百貨賣場(chǎng)，不在于規(guī)模大小，關(guān)鍵還在于是否有特色，能否給顧客提供不一樣的服務(wù)，哪怕一丁點(diǎn)的不同。在培育顧客方面要有耐心，不要只注重短期利益，比如有的超市熟食較少，不新鮮，變質(zhì)了還舍不得倒掉。5年前，伊藤推出了日本壽司和沙拉，但成都人當(dāng)時(shí)飲食生活比較保守，很長(zhǎng)一段時(shí)間，伊藤推出的壽司80%都是倒掉的，沙拉幾乎全部倒掉。但伊藤堅(jiān)持了下來(lái)，保證食品新鮮、培育客戶，現(xiàn)在平均每天要銷售三四百盒壽司。雖然伊藤春熙店只有1.5萬(wàn)平方米，但去年銷售卻達(dá)到了10.2億元。

　　生意經(jīng)4　老員工是重要財(cái)富

　　三枝富博說(shuō)，按常規(guī)理解，事物變化總是從量變走向質(zhì)變，但企業(yè)恰好相反，先是追求品質(zhì)，然后才會(huì)形成量的增長(zhǎng)，才能與顧客相互信賴。

　　“魚(yú)總是從腦袋開(kāi)始腐爛，人才品質(zhì)提高了，才能提供良好的商品品質(zhì)，顧客才能得到滿足，業(yè)績(jī)才能提升。”三枝富博說(shuō)，成都伊藤有3500多名員工，加上店中店促銷人員，總共有1.6萬(wàn)人在店內(nèi)工作，但堅(jiān)持10年的員工只有250名，堅(jiān)持13年的有180名，這些老員工是公司的財(cái)富。這些能理解公司理念并執(zhí)行理念的人才，才能保證公司經(jīng)營(yíng)理念和方針落實(shí)到經(jīng)營(yíng)中。

　　□面對(duì)面
　　“讓員工愉快地跟著走”

　　問(wèn)：本土零售業(yè)與國(guó)外零售業(yè)差距在哪里？

　　三枝富博：本土商場(chǎng)的老總，更關(guān)注自己發(fā)展的提升，不斷想如何戰(zhàn)勝對(duì)手，而很少思考企業(yè)發(fā)展方向，自己存在的價(jià)值，他們對(duì)自己賺更多錢興趣較濃厚，比起關(guān)注顧客來(lái)講，他們更多地關(guān)注他們自己。

　　問(wèn)：伊藤去年開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)超市，目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物怎樣？未來(lái)有什么樣的計(jì)劃？

　　三枝富博：去年開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)后，一個(gè)月銷售只有200多萬(wàn)元，網(wǎng)絡(luò)超市剛剛起步，目前還是嬰兒，我們希望在5年之內(nèi)，一年銷售能達(dá)到幾十億元。

　　問(wèn)：您考核員工更關(guān)注他們什么？

　　三枝富博：對(duì)于普通銷售人員，我們考核權(quán)重中70%是評(píng)價(jià)銷量。對(duì)于普通管理者，50%至70%是對(duì)其利潤(rùn)的評(píng)價(jià)，對(duì)于更高層的管理者，更看重的是他們培育人才、教育人才、對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力的培養(yǎng)。

　　問(wèn)：您人生追求的價(jià)值是什么？

　　三枝富博：一是遇見(jiàn)自己知心朋友，二是幫助自己的上司，如果能再加上美酒就更好了！13年前，自己第一次來(lái)中國(guó)時(shí)，上司給我的藍(lán)圖是，如何率領(lǐng)這支團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)一致往前沖。五六年后，我的上司再給了我一個(gè)藍(lán)圖，讓我學(xué)會(huì)怎么樣交流，獲得大家的理解認(rèn)同。近兩三年，我的上司在給我說(shuō)，如何讓員工愉快地跟著自己走，讓員工信賴你，讓他們感到能力能夠上升，能獲得更多的認(rèn)同和滿足感。
　�。ㄈA西都市報(bào) 記者喻奇樹(shù) 見(jiàn)習(xí)記者李明宇）