本文為東莞美宜佳便利店總經(jīng)理張國衡在本土連鎖商業(yè)發(fā)展對策研討會(huì)暨第七屆海鼎現(xiàn)代商業(yè)管理用戶研討會(huì)上的演講全文

　　美宜佳的經(jīng)營模式和經(jīng)營水平會(huì)比在座的好多人都做得差。今天我在這里的簡單介紹，是抱著一種學(xué)習(xí)的心態(tài)，希望大家能夠多給一點(diǎn)批評和意見。
   
　　我今天講的題目是“美宜佳特色的自我發(fā)展之路”。講到特色，由于每個(gè)地方的環(huán)境不同，每個(gè)地方的消費(fèi)水平不同，以及企業(yè)的人不同，都會(huì)有它自己的一個(gè)特色。對于特色，美宜佳是怎么一回事呢？美宜佳成立于1997年，原來是一個(gè)國有企業(yè)，03年的時(shí)候才轉(zhuǎn)制。剛剛過完9周年，進(jìn)入了第十個(gè)年頭。這十年的發(fā)展里，我們從97年開了6個(gè)店，然后逐步地發(fā)展到01年的兩百多，而到今年年底十月份的時(shí)候是931個(gè)店，發(fā)展比較快的還是近幾年。

　　在三年前，我們在東莞基礎(chǔ)上對珠三角、然后在貴州、佛山、中山也做了一個(gè)市場嘗試，目前美宜佳還是以東莞為主，大概有740個(gè)點(diǎn)店了全部的80%。另外深圳的店已經(jīng)超過了100個(gè)了，廣州57個(gè)店，另外在貴州、佛山也有20多個(gè)店。我們?nèi)匀皇且詵|莞為主，盡管在珠江三角洲的發(fā)展也是蠻累的，但是我們感覺到還是應(yīng)該在這樣的嘗試一下去到一個(gè)新的區(qū)域，雖然不是說需要一個(gè)非常短平快的一個(gè)過程，但也有一個(gè)非常重要的過程，每個(gè)市場都需要，東莞本身就是一個(gè)特定的城市，去到大城市的時(shí)候確實(shí)非常非常不同，包括消費(fèi)者的層、管理制度和政策、人際關(guān)系等。要開拓市場也是有一個(gè)過程的。在整個(gè)發(fā)展的過程當(dāng)中我認(rèn)為美宜佳一直以來是有一個(gè)理念，就是堅(jiān)持一個(gè)“大平臺(tái)”的理念，怎么說呢？其實(shí)我們從一開始的時(shí)候都認(rèn)為由于我們的實(shí)力，包括我們資金和人才實(shí)力，我們不是所有的東西都靠自己去做的，如果我們能夠搭起一個(gè)平臺(tái)，利用社會(huì)方方面面的資源去做的話，會(huì)不會(huì)更好呢？

　　在這個(gè)平臺(tái)我們主要做什么呢？最重要的一個(gè)品牌建設(shè)，塑造一個(gè)美宜佳的品牌，這是第一。第二，一套信息系統(tǒng)可以把不同的資源能夠聯(lián)系在一起。第三，商品的采購我們要進(jìn)行控制的。另外是一套店鋪營運(yùn)的技術(shù)，其他的我們用社會(huì)的資源力量來進(jìn)行。比如說，我們采取加盟模式來發(fā)展門店，聽說臺(tái)灣也好，日本也好做便利店都是加盟的，以加盟為有序發(fā)展的，所以我們開店了沒多久第二個(gè)店的時(shí)候我們就做加盟了，說實(shí)話自己也糊里糊涂的，認(rèn)為是這么一條路做加盟的，剛好有人也想，所以我們也這樣去做起來了，一步一步。所以到了目前為止我們九百多個(gè)門店里面有90%以上都是加盟店。另外我們對于物流的配送也是以第三方物流來做的，包括常溫的、冷藏的、冷凍的都以第三方物流來做的，所以用這個(gè)方法就可以利用資源，本身我們的投資相對來說會(huì)少一點(diǎn)了。

　　在整個(gè)的發(fā)展過程當(dāng)中有兩點(diǎn)我覺得還是可以跟大家分享的。一個(gè)定位的問題，美宜佳的從一開始的時(shí)候是一個(gè)雜貨店，比較規(guī)范的雜貨店，比較方便的雜貨店，帶有規(guī)范方便性質(zhì)的雜貨店，這里面就有跟一些外資的企業(yè)就有一個(gè)比較大的區(qū)別。比如說有7-11在93年的時(shí)候已經(jīng)在深圳在廣州已經(jīng)開便利店了，但是他們的定位非常清晰就是做年輕人、白領(lǐng)的生意做快速消費(fèi)的生意，然后他們就慢慢地去培育這樣一個(gè)消費(fèi)者市場，由于它的定位好接下來他們在發(fā)展上面他們品牌的形象就非常清晰了。那么，美宜佳走的一條路是雜貨店，一步一步來然后慢慢規(guī)范到一個(gè)便利店。它的好處就是前期的投資會(huì)比較少一點(diǎn)，那個(gè)市場不斷不斷去變，你承擔(dān)的投資的風(fēng)險(xiǎn)少一點(diǎn)，但是同時(shí)也就承擔(dān)了一個(gè)非常非常大的風(fēng)險(xiǎn)，就是這個(gè)品牌的形象怎么樣去改變怎么樣去塑造。

　　另外一個(gè)，我們整個(gè)加盟的模式也是從“自愿加盟”向“特許加盟”過度的。怎么理解？自愿加盟和特許加盟最大的不同就是商品的采購是否統(tǒng)一。美宜佳的發(fā)展也是這樣的一個(gè)過程，開始的時(shí)候到2001年還是一個(gè)很自愿、松散型的管理模式。2001年底，隨著我們跟海鼎的合作得到海鼎系統(tǒng)的支持，有了一套的系統(tǒng)和工具讓我們把美宜佳跟門店有一個(gè)方法聯(lián)系在一起，然后再經(jīng)過不斷大概一年的時(shí)間，在兩百多的店里面把商品的采購基本統(tǒng)一下來。這里面有一個(gè)非常大的風(fēng)險(xiǎn)，如果你不能夠有一套方法把它統(tǒng)一起來的話還是松散型的話，我們開的店數(shù)可能會(huì)很多但是你形不成一個(gè)真正的系統(tǒng)�，F(xiàn)在，在東莞也有許多其他品牌的便利店，有一些加盟店自己做了一段時(shí)間合同也到期了，于是他們幾個(gè)人一起又弄一個(gè)牌子來做。很關(guān)鍵的一點(diǎn)他沒有一個(gè)系統(tǒng)的管理沒有商品的統(tǒng)一采購。所以，我們還是比較幸運(yùn)，現(xiàn)在基本上的商品我們都可以采購配送。
  
　　在美宜佳這十年的發(fā)展當(dāng)中，我有過兩個(gè)大的危機(jī)，第一個(gè)危機(jī)是在2001年還是松散型加盟的時(shí)候，不能夠把它擰成一條繩，如果我們兩百多的店的時(shí)候沒有通過海鼎系統(tǒng)做這樣的改變，我相信就不會(huì)有今天的美宜佳。那個(gè)時(shí)候是管理的危機(jī)，比較幸運(yùn)我們已經(jīng)度過了這個(gè)危機(jī)。第二個(gè)大個(gè)危機(jī)我感覺在越來越接近我們，我們在整個(gè)一套營運(yùn)上面沒有我們的核心，盡管我們可以去學(xué)可以去模仿，我們覺得是非常大的一個(gè)危機(jī)。如果我們目前碰到的這個(gè)危機(jī)過不去的話，同樣的道理我們的未來是會(huì)不堪設(shè)想的。具體表現(xiàn)在哪里呢？首先是總部的營運(yùn)水平問題。特許加盟系統(tǒng)非常重要的一點(diǎn)是你要實(shí)施政策、實(shí)施制度，你必須要做得合理、做對、做好。但是我們做得并不好。第二個(gè)是商品的合理性。現(xiàn)在我們還有1997年的第一個(gè)店，他們的形象，包括貨架和設(shè)備跟我們現(xiàn)在的已經(jīng)有很大的區(qū)別了。但是作為加盟店來說大家不想投資，有一個(gè)既得利益的話就更不想投資了，如果再不改變的話真的會(huì)碰到好多問題的。第三個(gè)是營運(yùn)的合理性，真正的營運(yùn)的模式幫到加盟店了嗎？給到他們幫助了嗎？
   
　　同樣，在門店的執(zhí)行力方面我們也會(huì)碰到非常大的問題。首先作為加盟店，他認(rèn)為你是大老板我是小老板，小老板的觀念和想法跟大老板會(huì)有很大的區(qū)別或者說矛盾，雖然大家的共同方向和共同利益是一樣的，但是短期利益并不一樣。我們幾百個(gè)加盟店來自全國不同的地方，他們有不同的文化背景、有不同的學(xué)歷不同的需求、有不同的經(jīng)歷，相差很多。他們會(huì)說這個(gè)做得不好那個(gè)也做好，你的商品比別人貴了怎么還解決不了，你們的一些指手劃腳的，你們兩個(gè)星期都沒過來，打個(gè)電話沒人接了等問題，他會(huì)跟你扯好多好多，怎么辦？他們會(huì)打個(gè)電話給你，會(huì)罵你一通，你們不是說全心全意為我們服務(wù)嗎？你這樣是為我們服務(wù)嗎？為我們爭取利益嗎？有些事情真的沒法跟他們解釋只能夠默默地聽他們出出氣，然后再跟他們慢慢談，再慢慢地一點(diǎn)點(diǎn)地改進(jìn)。這是你做加盟店很累的地方。

　　另外一個(gè)比較大的困惑就是總部與門店的溝通的橋梁問題。督導(dǎo)層這一塊，怎樣把公司的精神、公司的做法傳達(dá)到加盟店里，怎么樣利用他們綜合的能力解決在整個(gè)過程當(dāng)中的一些問題，怎么樣去為他們在經(jīng)營上做一個(gè)真正有效的指導(dǎo)，怎么樣把他們的意思和心態(tài)通過有效的溝通能夠把它來解決好，這些都需要靠督導(dǎo)員來完成。那么，作為督導(dǎo)員目前存在的問題是綜合能力。我們現(xiàn)在發(fā)展這么快,一個(gè)店要配一個(gè)督導(dǎo)員，目前指導(dǎo)員只能夠停留在一些煩瑣的事物上，經(jīng)營層面的一些幫助其實(shí)做得比較少，不夠到位。隨著發(fā)展，督導(dǎo)員的成本還會(huì)逐步增加。在這個(gè)困惑中，去年丁老師提出，管理門店服務(wù)模式創(chuàng)新的一個(gè)概念，專門針對總部與門店之間的督導(dǎo)這一層，它的工作怎么樣去做有一個(gè)研究。我們看了以后真的非常興奮，因?yàn)楹６ξ覀兊难芯亢芡笍兀鋵?shí)，它的模式就是說，作為門店跟指導(dǎo)員的工作，怎么樣把他們平常一些事務(wù)性工作通過一個(gè)什么樣的方法來幫他們盡量地去解決，包括我們IT的幫助，包括他們其他的一些專業(yè)的分擔(dān)。然后讓督導(dǎo)員的工作多點(diǎn)放在增值性方面，跟他們溝通幫他們解決具體的問題等。

　　對于這樣一個(gè)理論，我們在去年年底開始時(shí)還很興奮，但是我們理解不透，丁老師也專門來了一趟把我們“罵”了一通，說這樣的實(shí)施在理解重視的程度上面根本沒有做到，把我們“罵”醒了。我們重新去理解。第一，我們必須對督導(dǎo)這一層有非常的重視，特別是管理層，特別是企業(yè)的負(fù)責(zé)人要重視。第二，要在督導(dǎo)員的一個(gè)管理上必須實(shí)施專業(yè)化的管理，你什么都不懂的話你怎么叫專業(yè)，我認(rèn)為企業(yè)發(fā)展更需要一個(gè)專業(yè)性研究。第三，必須有一套系統(tǒng)的支撐，也就是IT系統(tǒng)支撐的管理模式。我自己有一個(gè)感受，目前我們整個(gè)管理思想、管理模式與管理方法，已經(jīng)跟IT系統(tǒng)進(jìn)行了一個(gè)有機(jī)的、分不開的結(jié)合，是融入到整個(gè)系統(tǒng)里面的東西了。于是，督導(dǎo)層一定要把重點(diǎn)放到整個(gè)督導(dǎo)層的服務(wù)上來，包括在前面幾個(gè)思想的基礎(chǔ)上面我們做了調(diào)整，包括，門店?duì)I業(yè)時(shí)間的管理、客戶服務(wù)中心、后臺(tái)的管理系統(tǒng)、新門店督導(dǎo)方式的管理。

　　我們以前管理的方法是每個(gè)督導(dǎo)員，現(xiàn)在我們在這個(gè)基礎(chǔ)上把門店先定下標(biāo)準(zhǔn)，一部分是日常的督導(dǎo)員管理的，另外還有專人的每個(gè)月的檢查和評議，然后進(jìn)行培訓(xùn)與末位淘汰與處罰。我們專門找了兩個(gè)人跟著我們的物流配送車逐個(gè)門店逐個(gè)月去檢查然后再評分，最后的那三、四十個(gè)店做得不好的你要重新來培訓(xùn)，并且要承擔(dān)處罰的責(zé)任。
   
　　另外，成立“客戶服務(wù)中心”，我們也設(shè)立了一個(gè)地區(qū)服務(wù)熱線給我們的門店來投訴，有什么問題然后有專人去接聽、專人去管理，還有就是這個(gè)熱線有一條管理機(jī)制，必須把這個(gè)問題在我們的系統(tǒng)中留下來有人去跟進(jìn)，這樣就比原來處理不及時(shí)解決不好的情況有了很好的改進(jìn)。第二，就是后臺(tái)服務(wù)的系統(tǒng)，從今年的上半年開始我們已經(jīng)上了HDCSS系統(tǒng)上了后臺(tái)，原來只有前臺(tái)的。解決了督導(dǎo)員平時(shí)事務(wù)上的信息傳遞，及平常他們要做的事情，我們通過系統(tǒng)以后就可以解決很大一部分，還有品類管理的支持。第三，就是整個(gè)門店?duì)I運(yùn)的水平的提升。包括報(bào)表的分析，包括自己做上下限的調(diào)整、商品的選擇，都可以用后臺(tái)來指導(dǎo)他們按照我的標(biāo)準(zhǔn)作為基礎(chǔ)去做。
   
　　第四，我們也改進(jìn)了督導(dǎo)員的管理方式。以前我們是一個(gè)督導(dǎo)員負(fù)責(zé)15到20個(gè)店，現(xiàn)在我們成立了一個(gè)區(qū)域管理，四個(gè)人一個(gè)小組，它的負(fù)責(zé)人從一個(gè)主管提升到一個(gè)部門的副經(jīng)理，他的級別也就是體現(xiàn)我們重視。給了他們一個(gè)權(quán)力他們就有這個(gè)義務(wù)，并給每個(gè)管理經(jīng)理支持他們買一輛車，用于管理工作。所以，整個(gè)公司都的車都是私人的，公私兩用。有了車子地位提升了，他的待遇也高了，他的權(quán)力也大了那他的義務(wù)也大了。所以我們在整個(gè)服務(wù)上面會(huì)有一個(gè)改進(jìn)，改個(gè)人管理為分組管理，需一起來做的一起來做，分開來做的分開來做。

　　另外，我們成立營銷組實(shí)施品類管理。我覺得最大的一個(gè)不同就是，原來我們對商品結(jié)構(gòu)的管理按門店去進(jìn)行分類，這個(gè)是工業(yè)區(qū)的，這個(gè)是商業(yè)綜合區(qū)的，這個(gè)是住宅區(qū)的，這個(gè)是醫(yī)院的，這個(gè)是學(xué)校的……然后根據(jù)不同區(qū)類門店定一個(gè)模式和商品結(jié)構(gòu)，然后讓他們?nèi)プ�。這有它的好處，但是做下去我們感覺到還沒有滿足到那個(gè)市場的需要，現(xiàn)在做一個(gè)調(diào)整最大的是在哪里？把我們原來分區(qū)域來劃分門店，現(xiàn)在按照品類以品類為一個(gè)單位，根據(jù)這個(gè)品類在不同的市場、不同的區(qū)域里面然后進(jìn)行分類。比如說，我們有一些床上用品的分類我們就把它分成五類，有一些婦女用品的話我們把它分成七類，還有一些商品把它分成三類，然后在這個(gè)分類以后我們就做一個(gè)商品目錄的標(biāo)準(zhǔn)，然后再做一個(gè)陳列的標(biāo)準(zhǔn)在后臺(tái)設(shè)置并傳遞到門店，讓他們來按照這樣去執(zhí)行，這通過系統(tǒng)的支持做到了。目前，我們正在跟海鼎有這樣一個(gè)合作研究，要做這件事必須有一個(gè)系統(tǒng)的商品淘汰、商品定價(jià)商品測算方面都要通過系統(tǒng)，所以，這樣的品類管理我認(rèn)為是看到了方向，我們會(huì)繼續(xù)努力去做的。

　　前面我說了我們做的一些事情，好多還是我們剛剛在研究的，好多還有不足的地方。希望在這個(gè)過程當(dāng)中在座各位給我們多點(diǎn)意見和建議。美宜佳的發(fā)展說實(shí)在的也就這么簡單也沒有那么多很特別的東西。最重要的，我認(rèn)為就是定好你們自己的位置，方向定好了義無反顧地做下去堅(jiān)定一切的做下去。
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