新聞評論：深圳連鎖超市遭遇炸彈的啟示
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-02-13 18:43
幾乎是在同一時間，萬佳百貨華強店也被指遭到了炸彈勒索。
而在此后的下午2時左右，萬佳百貨華強店內(nèi)數(shù)百名顧客和工作人員被疏散出來，七八名警察和數(shù)十名保安人員隨即對超市進行了搜索。超市門口一名張姓保安人員透露，超市接一名男子炸彈勒索電話，稱要求得不到滿足將引爆超市內(nèi)炸彈。
下午2時30分左右，新一佳園嶺店也緊急疏散了所有顧客和工作人員。超市門口停放著七輛警車，一些特警陸續(xù)趕來。有工作人員承認超市遭人放置了炸彈。一名要求不透露姓名的超市高級管理人員透露，特警在二樓洗滌用品間搜尋到了兩顆炸彈。
下午5時左右，萬佳百貨華強店和新一佳園嶺店恢復(fù)營業(yè)，但萬佳百貨拒絕透露超市內(nèi)是否找到了炸彈。
類似情況也不難找到，比如05年禽流感疫情爆發(fā)時，很多超市的禽類食品銷量下降都在30%左右，有的下降的更為厲害時。而商家還要花大力氣著手制定應(yīng)對措施。據(jù)某超市其相關(guān)負責人介紹，在公司內(nèi)部、基層商店、商店所在的社區(qū)、配送物流系統(tǒng)和采購區(qū)都有專人負責，保證不會采購不安全的商品，萬一發(fā)生疫情，能夠應(yīng)對緊急情況，保證顧客和員工的安全。
從上面幾則事件中可以看出，超市出現(xiàn)的危機不是呈線性規(guī)則，屬偶然，突變，一時間往往會讓人束手無策。在這個時候就要看我們企業(yè)危機公關(guān)的能力了。而我們所說的危機不難看出有以下幾個共性：
1、 突發(fā)性。公共關(guān)系危機事件是一種突發(fā)性事件。它大多是在人們毫無察覺或準備情況下發(fā)生的。它讓人們既感到意外、吃驚，又感到恐懼、害怕，并給超市帶來一定程度的混亂。
2、 未知性。危機包含許多未知數(shù)，具有不可預(yù)測的特點，它往往潛伏著，超市由于自身在諸方面存在缺陷，可以想象會受到輿論的批評、顧客的指責，但卻很難預(yù)料什么時候受到批評和指責，事情是否會越鬧越大，會不會由此使企業(yè)陷入更加不利的境地。
3、 嚴重性。危機事件不同于一般的矛盾或小問題，它涉及面廣，影響巨大，危害嚴重，造成超市多方面的損失和傷害，如果處理不妥，甚至遭到滅頂之災(zāi)�！ �
4、 關(guān)注性。危機事件常常成為社會輿論的關(guān)注，成為社會一時的熱點和焦點。它往往是新聞傳播媒介最佳的新聞素材與報道線索。當悲劇發(fā)生的時候，群眾和媒體的注意力會聚焦于出事的超市。在非常短的時間內(nèi)成為省內(nèi)外乃至國內(nèi)外大小媒體廣泛報道的焦點。
5、 復(fù)雜性。一旦發(fā)生危機，無論是處理危機、控制危機，還是與危機有關(guān)的方方面面都非常復(fù)雜。往往涉及比平時更多的人，投入更多的財力、物力。
而對于任何一家超市來說，無論由何種因素或事件引發(fā)的公共關(guān)系危機，都會不同程度地影響其在消費者中的良好形象，會使人敬而遠之，舍近求遠，如果發(fā)生在自己頭上則會自認倒霉。
無論由何種因素或事件引發(fā)的危機，都會不同程度地影響其在公眾心目中的良好形象，在這緊要關(guān)頭，如何處理危機將使超市面臨嚴峻的考驗，如能臨危不懼，處理得宜，可化危機為契機，企業(yè)可以得到更多消費者的關(guān)心和支持；而驚惶失措，舉止失當，可使危機進一步蔓延與加深，企業(yè)形象會受到嚴重影響，進而引起一系列反應(yīng)。
面對這一系列的突發(fā)事件，我們暫且不去討論該事件發(fā)生的原因。試問當發(fā)生這些事情的時候，每個店面是否都能有自己的一套應(yīng)急措施?
我們的消費者對大的連鎖超市信任度一向是比較高的，如果商家沒能夠處理好這些事情的話，必然會導(dǎo)致其形象在老百姓心目中的降低，就會直接影響到店面的銷售業(yè)績，而一但企業(yè)的信任度降低的話，再想恢復(fù)到原來程度，往往會事倍功半。
連鎖企業(yè)本質(zhì)上是一個連鎖平臺，由很多經(jīng)營單位組成，任何一個單位都可能成為多米諾骨牌中倒下的那一張，所以危機事件的處理往往顯的至關(guān)重要，有肯德基蘇丹紅事件的果斷處理，也有眾多的傷心案例。也許，年關(guān)的幾顆炸彈能讓我們再一次思索我們連鎖企業(yè)危機事件的處理能力。
�。�聯(lián)商網(wǎng)專欄作者馬瑞光）
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