主持人：其實(shí)我覺(jué)得關(guān)注客戶的需求是每個(gè)市場(chǎng)主體最基本的一個(gè)規(guī)則。但是我的客戶定位是什么，實(shí)際上就是我的市場(chǎng)定位是什么，那也就是剛才博洛尼陳總談到的，我的定位就是高端，我就做高端，龍發(fā)可能也是這樣，我也做高端，圓洲也是這樣的。
王振杰：消費(fèi)者是不同層次的，我們希望在客戶面前是一個(gè)裝修專家就可以了。
主持人：您剛才說(shuō)我們整合，什么都做，現(xiàn)在這個(gè)觀點(diǎn)是我們?cè)诶习傩�，在消費(fèi)者的眼中我們要成為裝修專家，這就是我想問(wèn)的，我們的定位到底是什么，龍發(fā)你們說(shuō)我們是裝修的專家，這是一個(gè)很好的定位，我作為普通消費(fèi)者我就明白了，你是裝修方面的專家，我要有裝修方面的問(wèn)題，我就直接找龍發(fā)了，博洛尼那邊我是櫥柜的專家，我就知道找他，讓消費(fèi)者知道我們是做什么的，我們有什么問(wèn)題找誰(shuí)來(lái)解決，這個(gè)就是市場(chǎng)細(xì)分，我們今天就是要談到的今后到底怎么發(fā)展的問(wèn)題。
我想任何一個(gè)行業(yè)都存在這樣的問(wèn)題，整合是一個(gè)過(guò)程，但是不是結(jié)果，一定是有細(xì)分市場(chǎng)，有自己非常明確的市場(chǎng)定位了以后，有了非常清晰的界定以后，才會(huì)牢牢的把市場(chǎng)給占住，我不知道我說(shuō)的對(duì)不對(duì)，我就是作為一個(gè)外行。
陳現(xiàn)培：這一點(diǎn)博洛尼一直是做的很細(xì)，博洛尼提出什么呢，首先提出設(shè)計(jì)創(chuàng)新，我們對(duì)任何一個(gè)設(shè)計(jì)，室內(nèi)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，整體概念設(shè)計(jì)都是講究創(chuàng)新的，包括我們的家居展廳，每半年到一年都要更新一次，馬上我們新的展廳要重新裝修。我們提供給這些客戶一定是追逐時(shí)尚的，追逐品質(zhì)的，追逐高品質(zhì)生活的這一部分人，可能更多的是從國(guó)外回來(lái)的，或者說(shuō)有很高的素養(yǎng)的，對(duì)藝術(shù)有很強(qiáng)烈的追求，或者對(duì)生活品位也更高的追求欲望的這部分人。
我們針對(duì)的客戶對(duì)象非常明確。這一點(diǎn)我可能跟王總有不同的觀點(diǎn)，王總是為大眾來(lái)服務(wù)，我們可能不一定是為大眾，我們一定是為一些追求時(shí)尚的，追求生活品質(zhì)的，或者對(duì)設(shè)計(jì)比較感性的這部分人來(lái)做，甚至是一些高端的客戶，當(dāng)然我們也曾經(jīng)做過(guò)一些很知名的人士、明星，都做過(guò)，我們針對(duì)的就是這樣一些高端。包括我們推出的別墅專家，做的就是豪宅，這是另外一塊，我們可能要做中國(guó)，包括北京、上海、廣東最豪華的，這也是我們的設(shè)計(jì)定位和發(fā)展方向。我們高端里邊分兩塊，一個(gè)是別墅專家，一個(gè)是追逐時(shí)尚的。
吳鳳艷：我覺(jué)得細(xì)分不可能有很明確的界定，我們百安居，包括張總提出一個(gè)口號(hào)滿足對(duì)超越客戶的需求，這個(gè)客戶比較很注重設(shè)計(jì)，對(duì)施工質(zhì)量沒(méi)有太多概念的時(shí)候，我們提出我們施工質(zhì)量也很強(qiáng)，或者說(shuō)客戶來(lái)的時(shí)候，他只需要一杯清水，但是你給他提供了一個(gè)他最喜歡喝的茶，就超過(guò)了他的心理需求，這樣的話滿足他的需求的同時(shí)，超越了，這樣我覺(jué)得不一定非得設(shè)計(jì)做得很好，我覺(jué)得細(xì)分還是像王總說(shuō)的滿足客戶的需求，這是最終的一個(gè)目的。
王振杰：也許滿足客戶需求這個(gè)題目比較大，但是做生意，不管你以什么樣的出發(fā)點(diǎn)做生意，我覺(jué)得你必須要重視這一點(diǎn)，這是最基本的，也是最難做到的，也可以說(shuō)我做這一類人群的生意，我更關(guān)注他們需要什么，這是可以的。但是我們講，這個(gè)生意都是這樣的，你可以這么做，但是我們可能更關(guān)注，我們有口號(hào)，我們是裝修專家，我們的對(duì)象就是所有有裝修需求的客戶。
怎么去滿足這些客戶的需求，可能他對(duì)設(shè)計(jì)有要求，他對(duì)施工質(zhì)量有要求，對(duì)其他有要求，那么好，這就給我們出了難題了，我們?cè)趺慈?yīng)對(duì)？我們就要想辦法。所以我覺(jué)得它和定位沒(méi)有什么根本的矛盾，只不過(guò)因?yàn)槲覀儚?996年、1997年開(kāi)始，我們就做高端的客戶，中高端的客戶，當(dāng)然有些兩三萬(wàn)塊錢(qián)，他有裝修需求的，我們也做。我們一直就這么做下來(lái)的，我們那些客戶，我們對(duì)他們有深入的研究。
為什么你一個(gè)裝修公司，是什么內(nèi)在的東西去讓豪宅的客戶找你，讓普通的一居室的客戶也找你，我們一直在研究這個(gè)問(wèn)題。到今天，這個(gè)公司你的應(yīng)變能力，你的公司管理，在2006年的今天還能不能像1997年、1998年的時(shí)候滿足不同客戶的需求，因?yàn)槟闶且粋�(gè)裝飾公司。這幾年出現(xiàn)比如像一些公司以設(shè)計(jì)為主導(dǎo)的發(fā)展方向，他可能更關(guān)注的是那一段生意，我覺(jué)得這個(gè)發(fā)展方向是企業(yè)智慧所決定的，發(fā)展的結(jié)果，一個(gè)是靠市場(chǎng)去驗(yàn)證，一個(gè)靠你的實(shí)踐努力能夠得到更有效的驗(yàn)證，雖然很難。
主持人：有沒(méi)有存在，咱們今天在座的各位的企業(yè)去搶客戶，比如說(shuō)我是一個(gè)客戶，我找過(guò)博洛尼，也找過(guò)龍發(fā)，甚至去看過(guò)百安居。
王振杰：不是我們搶客戶，而是客戶在選擇裝飾公司。
主持人：有沒(méi)有可能大家面對(duì)同樣一個(gè)客戶？
王振杰：這肯定有。
博洛尼：這種情況下各家公司都會(huì)爭(zhēng)取。
王振杰：肯定會(huì)，我們有一個(gè)非常重要的客戶，他在裝房子的時(shí)候，他可能也有自己的標(biāo)準(zhǔn)，至少找了20家公司，客戶選擇非常充分，因?yàn)槟阋粋�(gè)市場(chǎng)里的20、30家，說(shuō)實(shí)話，一家談20分鐘、30分鐘，幾家全轉(zhuǎn)了，這里面含東益日勝，含博洛尼，含圓洲、龍發(fā)，甚至百安居，一天就轉(zhuǎn)完了，他可能會(huì)有一個(gè)比較，各個(gè)公司為什么要做一些廣告，做一些宣傳，甚至還要拉客戶，他可能要把自己公司的能力，能夠滿足你裝飾需求的能力體現(xiàn)出來(lái)，要說(shuō)服客戶跟自己簽合同，這是客戶選擇的。
除非有一天，我們賣場(chǎng)消失了，我們的工作室遍地，到那個(gè)時(shí)候可能會(huì)隨著這種經(jīng)營(yíng)平臺(tái)的變化，可能客戶會(huì)分流，那個(gè)時(shí)候裝飾公司的被選擇性可能慢慢的就會(huì)單一，也許你的觀點(diǎn)，公司主要經(jīng)營(yíng)的宗旨就能更有效的吸取客戶。
主持人：比如您剛才談的，同樣一個(gè)客戶找了不同的20家公司，為什么最后就選擇了龍發(fā)，或者是選擇了博洛尼，他也有可能選擇其他公司？
王振杰：肯定是你這個(gè)公司的一個(gè)點(diǎn)打動(dòng)了他，也許是一個(gè)細(xì)節(jié)打動(dòng)了他，也許就是一杯茶。你像我們現(xiàn)在這個(gè)公司，我要做能不能從一杯茶做起，從設(shè)計(jì)做起，能不能抓住客戶，這對(duì)我們?nèi)藛T素質(zhì)要求非常高，對(duì)公司給一線人員提供的實(shí)力方面非常高。比如百安居有一個(gè)很大的賣場(chǎng)，我相信一些客戶很方便，一個(gè)企業(yè)又有設(shè)計(jì)，又有施工，那就是百安居了，可能陳總那邊可能會(huì)提供8000平米的展廳，會(huì)有一年或者多長(zhǎng)時(shí)間變換一個(gè)馬上新穎的樣板間或者是新的產(chǎn)品，它可能會(huì)吸引客戶。龍發(fā)和圓洲也有他們的做法吸引客戶，只不過(guò)現(xiàn)在做法可能還不是很特別的涇渭分明。
主持人：現(xiàn)在來(lái)看，在同一個(gè)市場(chǎng)上，大家都在朝家裝這個(gè)方向在走，但是目前的情況來(lái)看，各自的特色還不是非常的突出，這樣理解對(duì)嗎？
陳現(xiàn)培：還是有區(qū)別的，你像百安居他的賣場(chǎng)，他的優(yōu)勢(shì)是很強(qiáng)的，他的產(chǎn)品整個(gè)價(jià)格相對(duì)其他公司來(lái)說(shuō)可能他是最低的，他是全球采購(gòu)的，就這一個(gè)優(yōu)勢(shì)就足以拉動(dòng)了一大批客戶到百安居去做裝修，他不一定是注重設(shè)計(jì)，更多的注重買的東西的價(jià)格，更多的是這樣。
吳鳳艷：百安居我們的運(yùn)作模式，剛才王總和陳總說(shuō)了，我們主要是你只要買我們商品買到一部分材料，不只要100％，買到一部分材料就可以了，但是我們提供的也是從設(shè)計(jì)，從施工到售后一條龍的家裝的服務(wù)，這個(gè)運(yùn)作模式在南方是比較流行的。北方，因?yàn)橄駛鹘y(tǒng)家裝公司，圓洲和龍發(fā)運(yùn)作得也是很好的，兩種運(yùn)作模式都有，這也是市場(chǎng)的需求，所以都是存在的。
陳現(xiàn)培：基本上到我們那邊是更多的注重設(shè)計(jì)，凡是到我們公司的客戶，相對(duì)應(yīng)的會(huì)有兩個(gè)客戶經(jīng)理為他服務(wù)，后端還有一個(gè)VIP服務(wù)中心為他的后端服務(wù)。整個(gè)對(duì)設(shè)計(jì)、施工全過(guò)程，VIP控制中心，整個(gè)系統(tǒng)全部統(tǒng)一的，對(duì)客戶前期、中期、后期全方位的服務(wù)，對(duì)客戶做了大量的工作，他只要進(jìn)了我們店的門(mén)口馬上就會(huì)有一個(gè)客戶經(jīng)理為他服務(wù)，到設(shè)計(jì)的時(shí)候肯定有一個(gè)設(shè)計(jì)的客戶經(jīng)理為他服務(wù)，到產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)有產(chǎn)品經(jīng)理，到最后他會(huì)知道怎么施工，全部的東西都有VIP，目前在其他公司很少這樣做。同樣有兩到三個(gè)客戶經(jīng)理單獨(dú)為他服務(wù)，也是很少見(jiàn)的。
吳鳳艷：我們百安居專門(mén)有客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，我們還有專門(mén)的設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，預(yù)算我們有專門(mén)的預(yù)算人員做預(yù)算，回頭等到施工，我們有施工力量，我們還有客戶代表為這個(gè)客戶服務(wù)，是一條龍的。
陳現(xiàn)培：我們這邊櫥柜有獨(dú)立的設(shè)計(jì)師、家具有獨(dú)立的設(shè)計(jì)師，一個(gè)客戶到這兒以后，可能后面要配五個(gè)設(shè)計(jì)師同時(shí)為他做整體的設(shè)計(jì)，不像其他的設(shè)計(jì)師前期做完了再做櫥柜設(shè)計(jì)和衣帽間設(shè)計(jì)，當(dāng)然可能龍發(fā)現(xiàn)在這些產(chǎn)品都有自己的設(shè)計(jì)師了。博洛尼這一點(diǎn)走得比較早。
王振杰：家裝和櫥柜還是兩個(gè)行業(yè)，櫥柜設(shè)計(jì)師和家裝設(shè)計(jì)師，因?yàn)槭莾蓚�(gè)行業(yè)，所以分工還是比較明細(xì)的。
主持人：博洛尼那邊也有家具什么的，您剛才說(shuō)到幾個(gè)不同的行業(yè)。
陳現(xiàn)培：我們分為板式家具，就是硬體家具和軟體家具，基本上是這樣配的兩個(gè)設(shè)計(jì)師獨(dú)立完成，都是獨(dú)立分開(kāi)的，他會(huì)拿到一套圖紙里邊分出幾個(gè)設(shè)計(jì)師共同完成的結(jié)果。
王振杰：家裝公司每天都坐在桌子上研究這些問(wèn)題，不管采取什么樣的辦法，其實(shí)在客戶面前，他不管你采取什么樣的辦法，他只要裝修能夠順順利利的做完，這是他的需求。你怎么去分工，你如何做，你怎么去把關(guān)，那是你裝飾公司的事，就像我們這些所謂的傳統(tǒng)裝飾公司，現(xiàn)在要面臨著家居集成的重?fù)?dān)，材料也要給客戶去做，我們?cè)诔袚?dān)著設(shè)計(jì)施工家裝煩瑣的同時(shí)，我們要做一些集中的問(wèn)題，實(shí)際上是對(duì)裝飾公司的一個(gè)考驗(yàn)，我們現(xiàn)在可能面臨的共同的問(wèn)題就是誰(shuí)能夠很好的應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，誰(shuí)能夠做得更好，可能誰(shuí)就會(huì)占有市場(chǎng)更多的份額。
主持人：這是我接下來(lái)還想問(wèn)的問(wèn)題，就是誰(shuí)更有優(yōu)勢(shì)，不管黑貓還是白貓，能夠抓到客戶就是好貓，就是好公司，能夠?qū)崿F(xiàn)銷售就是我們要的結(jié)果。但是產(chǎn)品這邊也在做家裝，傳統(tǒng)的家裝公司也在做產(chǎn)品的整合銷售，接下來(lái)我們想問(wèn)一下各位，就是說(shuō)在這種互相滲透的過(guò)程當(dāng)中，各自都有什么優(yōu)劣勢(shì)，下一步誰(shuí)會(huì)有更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)？可能有點(diǎn)敏感。
王振杰：其實(shí)這不是一個(gè)敏感的問(wèn)題，我覺(jué)得我們只能在搜狐的桌子上談的一些問(wèn)題。其實(shí)我覺(jué)得就像我們以前好好的做裝修的時(shí)候，我們投資做一個(gè)櫥柜廠一樣，生產(chǎn)一些櫥柜和板式家具，那個(gè)時(shí)候覺(jué)得裝修和櫥柜畢竟差得很遠(yuǎn)，有這么點(diǎn)兒企業(yè)積累，就投一個(gè)廠子，有那么多的廠子在生產(chǎn)，當(dāng)時(shí)我們講它是一個(gè)集成的方向，一開(kāi)始我們?cè)谧鲩T(mén)，減少現(xiàn)場(chǎng)施工的環(huán)節(jié)的噪音，包括一些窗，一些框，包括板式家具，其實(shí)那個(gè)時(shí)間是在1999年。
就像科寶式的，裝飾公司不定我們櫥柜了，就要找誰(shuí)跟客戶直接接觸，設(shè)計(jì)師、裝飾公司，那好，我就成立一個(gè)裝飾公司，這是一個(gè)生存的需要，經(jīng)營(yíng)的需要，對(duì)不對(duì)。你說(shuō)誰(shuí)更好一些，我想做企業(yè)是一個(gè)馬拉松，它是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的馬拉松，而且這個(gè)起跑線在我們后面僅僅兩三年的距離，并不是很長(zhǎng)，不能說(shuō)剛十分之一，你要做百年企業(yè)，可能十分之一都不到，還要發(fā)展，現(xiàn)在下這個(gè)結(jié)論，比如百安居有優(yōu)勢(shì)，他的優(yōu)勢(shì)在什么地方，我想這些裝飾公司，包括科寶也在研究。他研究絕不是說(shuō)談?wù)劧眩倪M(jìn)，或者創(chuàng)新。
科寶有優(yōu)勢(shì)，科寶的優(yōu)勢(shì)在什么地方，我們也在看，為什么？因?yàn)樗俏覀兊母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)樗麄儠r(shí)刻坐在我們的左右，研究透了就會(huì)有進(jìn)步，可能就會(huì)有改進(jìn)。以前我這方面可能弱一些，通過(guò)這些競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)完善。真正落到實(shí)踐當(dāng)中，這樣的話企業(yè)才會(huì)不斷在競(jìng)爭(zhēng)、壓力、學(xué)習(xí)、變化當(dāng)中前進(jìn)。要具體說(shuō)，可能我有我的優(yōu)勢(shì)，百安居有百安居的優(yōu)勢(shì)，圓洲還有圓洲的優(yōu)勢(shì)呢。
主持人：其實(shí)剛才我問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題是各位都非常關(guān)心的問(wèn)題，但是今天都不愿意說(shuō)是嗎？
王振杰：其實(shí)就是一個(gè)公開(kāi)的，你把每個(gè)公司的優(yōu)勢(shì)，你不用跟我談，你也不用跟晏總?cè)フ劊憧梢哉覉?bào)紙，你就知道這個(gè)優(yōu)勢(shì)在什么地方，過(guò)了兩年，可能電視一個(gè)什么《溫馨的家》，一個(gè)專欄節(jié)目，你就知道這個(gè)公司在做什么。這幾年網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了，你可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)去看，這是一個(gè)公開(kāi)的，我相信科寶有一個(gè)好東西他可能會(huì)跟客戶講。不愿意講只是說(shuō)說(shuō)而已，既然大家坐在一起，這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，其實(shí)我覺(jué)得沒(méi)有什么不可以講的，說(shuō)大一點(diǎn)，我們的目的可能會(huì)為這個(gè)行業(yè)怎么樣，說(shuō)的近一些，對(duì)我們每一個(gè)公司，每一個(gè)公司的管理層和決策層，會(huì)使他的頭腦更清醒一些。
主持人：我們也是在不斷學(xué)習(xí)的一個(gè)新媒體，跟大家比我們都是外行，但是我們有我們媒體的視角，可能一定程度上是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)。晏總您同意剛才王總和陳總的想法嗎？您覺(jué)得今后誰(shuí)的特點(diǎn)更鮮明一些，優(yōu)勢(shì)更鮮明一些？
晏晏：實(shí)際上我覺(jué)得進(jìn)入2006年以后，因?yàn)槲沂亲霾邉澇錾淼�，現(xiàn)在進(jìn)入高管層以后也涉足到經(jīng)營(yíng)方面的一些問(wèn)題，我這半年可能考慮更多的不再是像前幾年那種做法，造造勢(shì)，寫(xiě)寫(xiě)稿子，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。整個(gè)這個(gè)行業(yè)變得更加的冷靜，前幾年可能借助炒作進(jìn)行營(yíng)銷的這種事情還是比較多的，現(xiàn)在沒(méi)有了，各個(gè)公司都靜下來(lái)在研究，在冷靜的看待越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)。
我想分兩方面說(shuō)吧，樂(lè)觀一點(diǎn)說(shuō)，我們通過(guò)份額來(lái)看的話，我們還是有很多的空間可以發(fā)展，70％的份額，雖然說(shuō)我們?cè)谧亩际歉?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)際上我們可以聯(lián)合起來(lái)，發(fā)揮品牌公司的優(yōu)勢(shì)。從劣勢(shì)這方面來(lái)看，比較嚴(yán)峻的方面來(lái)看的話，整個(gè)房地產(chǎn)，就像剛才陳總說(shuō)到的，80％的趨勢(shì)從明年逐漸逐漸到2008年的時(shí)候，80％的房子將會(huì)進(jìn)入精裝修，這是一個(gè)問(wèn)題。
我們可以假設(shè)，比如我們的客戶主流是這個(gè)樣子的，將來(lái)80％分出來(lái)了，精裝修，還有一部分是二手房市場(chǎng)，二手房市場(chǎng)誰(shuí)去關(guān)注呢？等我們正準(zhǔn)備研究二手房市場(chǎng)的時(shí)候，突然一下國(guó)六條改了，二手房市場(chǎng)縮水50％，而且會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，本來(lái)國(guó)家的政策是希望這次調(diào)整刺激房地產(chǎn)的梯級(jí)消費(fèi)，但是適得其反，反而打擊了梯級(jí)消費(fèi)，二手房市場(chǎng)繼續(xù)縮水下去的話，老房改裝的可能也沒(méi)有了，二手房市場(chǎng)受到了嚴(yán)重的打壓，裝飾公司將來(lái)的方向在哪兒，確實(shí)是一個(gè)很嚴(yán)峻的問(wèn)題。
裝飾公司確實(shí)要分為注重設(shè)計(jì)的這方面，另外一方面可能是產(chǎn)品集成商，從公司的角度，我了解到現(xiàn)在還有一個(gè)信息，就是房子空置率達(dá)到60％，這是國(guó)家統(tǒng)計(jì)局頒布的一個(gè)信息，59％點(diǎn)幾。報(bào)紙上登的這個(gè)數(shù)字不一定準(zhǔn)確，但是差別不是很大，房子的空置率，正好在我們現(xiàn)在這些小區(qū)里面體現(xiàn)出來(lái)了，實(shí)際上我們?cè)诤芏嘈^(qū)里面，我知道龍發(fā)不會(huì)進(jìn)小區(qū)的，他們的競(jìng)爭(zhēng)策略和我們不一樣，但是我們?cè)谛^(qū)，去年碰到非常多的是科寶，七千塊錢(qián)以上的小區(qū)都有他們的廣告，今年沒(méi)有了，今年碰到最多的就是百安居。
像這種情況，我想百安居，您是管業(yè)務(wù)的，可能會(huì)跟我有一個(gè)感覺(jué)，因?yàn)槲乙膊邉潬I(yíng)銷，我們?cè)谛^(qū)里很少看到客戶，客戶都上哪兒去了，相反類似于像國(guó)美這種小戶型的，小白領(lǐng)的，他買房子急著入住的樓盤(pán)還能看見(jiàn)一些客戶，稍微好一點(diǎn)的樓盤(pán)空置率比較高，他是二次置業(yè)，不著急入住的，實(shí)際上給我們裝修的投入產(chǎn)出的鏈條就拉長(zhǎng)了，我們簽單，從銷售角度來(lái)說(shuō)落單越快對(duì)你越有利。
像有的公司現(xiàn)在推出什么套餐，曾經(jīng)兩三個(gè)小時(shí)之內(nèi)就可以把這個(gè)單搞定，因?yàn)樗挥昧糠�，不用出設(shè)計(jì)方案，因?yàn)樗褪且粋�(gè)產(chǎn)品。實(shí)際上對(duì)我們來(lái)說(shuō)，不管是在銷售終端去攔截客戶也好，還是說(shuō)在我們的賣場(chǎng)終端穩(wěn)定住客戶也好，現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)本身，我們都發(fā)現(xiàn)實(shí)際上小區(qū)也看不到客戶，在我們的賣場(chǎng)也看不到客戶。
主持人：那客戶在哪兒？
晏晏：對(duì)，客戶在哪兒，實(shí)際上現(xiàn)在裝飾公司營(yíng)銷手段越來(lái)越豐富，進(jìn)小區(qū)是，在網(wǎng)絡(luò)上做的也是，我想各家還會(huì)有各家的招兒，我想可能大相徑庭吧。實(shí)際上我認(rèn)為這是市場(chǎng)原因造成的，實(shí)際上在我們企業(yè)內(nèi)部，向我們的員工不能隨便這么去說(shuō)，市場(chǎng)原因，這樣會(huì)讓他們感覺(jué)到有一個(gè)說(shuō)辭，有一個(gè)很好的理由，但事實(shí)上確實(shí)是市場(chǎng)的原因還是非常殘酷的，越往后走，這個(gè)情況會(huì)越來(lái)越突出。
2007年，前段時(shí)間，國(guó)六條出來(lái)之前，我們發(fā)現(xiàn)2007年二手房的交易量會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)新房的交易量，現(xiàn)在二手房打壓下去，新房不會(huì)再增加，本身這個(gè)市場(chǎng)的蛋糕又縮小很多，而我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，游擊隊(duì)，不再是我們傳統(tǒng)中想的幾個(gè)人拼湊的班子，游擊隊(duì)現(xiàn)在也在擴(kuò)大化，他們也在小區(qū)做家裝課堂，也在分析大公司什么貴，什么成本高，他們也在做這樣的工作，但是大公司可能，我在很多場(chǎng)合都呼吁大公司應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，比如誠(chéng)信聯(lián)盟也好，我們要對(duì)消費(fèi)者做出什么樣的承諾也好，跟游擊隊(duì)爭(zhēng)奪這塊市場(chǎng)份額。
陳現(xiàn)培：現(xiàn)在還有一個(gè)現(xiàn)象，游擊隊(duì)本來(lái)是游擊隊(duì)，但是他還是要掛到正規(guī)軍，現(xiàn)在你看到的60％都是掛靠的，小公司，但是他有裝修的資質(zhì)。
晏晏：他們的資質(zhì)比我們還要高。
主持人：游擊隊(duì)這種低成本價(jià)格對(duì)品牌公司的沖擊也越來(lái)越嚴(yán)重了。
晏晏：所以說(shuō)現(xiàn)在品牌公司，剛才我說(shuō)了，業(yè)內(nèi)就是這個(gè)原因，我們也要分析游擊隊(duì)的優(yōu)勢(shì)在哪兒，他的管理扁平化，信息傳遞非�？焖�，人員成本低，運(yùn)營(yíng)成本低，我們應(yīng)該怎么做。實(shí)際上現(xiàn)在裝飾公司面臨一個(gè)問(wèn)題，就是什么呢，你要是做集成，或者說(shuō)比如像科寶，人員成本會(huì)越來(lái)越多，你想把服務(wù)提高到無(wú)微不至的程度，如果單靠人來(lái)做，越做，成本越來(lái)越高，我覺(jué)得開(kāi)發(fā)ERP信息管理系統(tǒng)，通過(guò)科學(xué)的手段來(lái)壓縮這種成本，簡(jiǎn)化信息傳遞過(guò)程中的重復(fù)，人員重復(fù)的勞動(dòng)和成本的增加。
其實(shí)通過(guò)這種系統(tǒng)的傳遞信息，你比如說(shuō)我們?cè)诤灪贤臅r(shí)候，我們內(nèi)部的系統(tǒng)馬上就有內(nèi)部人員能夠調(diào)出來(lái)，馬上能夠把家裝和單子區(qū)分開(kāi)，家裝馬上就有人來(lái)做采料和人工的剝離，再給我們施工隊(duì)長(zhǎng)撥材料款，他去我們物流基地領(lǐng)材料。家裝這塊我們有專門(mén)的項(xiàng)目部拆分這個(gè)單子，通過(guò)系統(tǒng)下定單，這樣就很快了。但是以前沒(méi)有，因?yàn)槲液芮宄@個(gè)過(guò)程，那個(gè)時(shí)候高管每天都要討論這個(gè)流程，因?yàn)槟阋蚜鞒谈闱宄�，先管理誰(shuí)，后管理誰(shuí)，上個(gè)程序沒(méi)有進(jìn)行，下個(gè)程序就無(wú)法繼續(xù)，一環(huán)扣一環(huán)往上追。
那段時(shí)間非常非常的忙和累，怎么樣設(shè)計(jì)流程最科學(xué)，鏈條最短，因?yàn)槟氵@個(gè)流程牽扯到你的效率和利益鏈的問(wèn)題，你參與的人越多費(fèi)用就越多，我們現(xiàn)在講非增值鏈條要消減。我們現(xiàn)在進(jìn)入比較好的運(yùn)作的時(shí)候了，所有人都習(xí)慣去用，而且設(shè)計(jì)了制約，你不用就調(diào)不出你想要的這個(gè)環(huán)節(jié)的東西，并且這種數(shù)據(jù)在后臺(tái)會(huì)自動(dòng)分析，比如說(shuō)給我們相應(yīng)的高管開(kāi)通數(shù)據(jù)分析，我們一看就知道某個(gè)小區(qū)簽了多少戶，就知道是怎么回事。
還有每次我們的活動(dòng)都有什么樣的情況反饋，直接從一線上就可以把所有的數(shù)據(jù)調(diào)出來(lái)，我們的利益鏈在哪兒，我們的利潤(rùn)區(qū)有可能在哪些地區(qū)創(chuàng)新，很快就能從這個(gè)系統(tǒng)里得到一些信息，大大縮短我們研討的時(shí)間。我認(rèn)為品牌整合公司再往后發(fā)展確實(shí)要依靠系統(tǒng)的平臺(tái)做支撐，如果拼人海戰(zhàn)術(shù)的話，再拼我們就沒(méi)有優(yōu)勢(shì)了。你比如說(shuō)在跟客戶提供售后服務(wù)的時(shí)候，我們?nèi)绻畔⑾到y(tǒng)足夠完善的話，比如三年過(guò)后客戶提出維修，我們是兩年保修，有些產(chǎn)品是維修，可以提供這種維修服務(wù)的。
假如說(shuō)他說(shuō)我們家墻漆裂縫了，我們就可以把名字輸進(jìn)入，他三年前用的是什么品牌，比如是什么型號(hào)的墻漆，我們就可以調(diào)這個(gè)墻漆的員工去進(jìn)行服務(wù)。除了在我們售中品牌信息傳遞以外，售后也是一個(gè)很好的幫助。開(kāi)始我說(shuō)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，除了在內(nèi)部操作，我們希望能夠得到這方面效率的提高，成本的壓縮以外，是為客戶開(kāi)發(fā)的純服務(wù)的平臺(tái)，在這個(gè)通道里面我們可以為客戶提供裝修全過(guò)程的監(jiān)督和服務(wù)，我進(jìn)圓洲之前，跟林總在溝通、聊的時(shí)候，他跟我開(kāi)了一個(gè)玩笑說(shuō)圓洲的集成家居服務(wù)非常完善，完善到客戶受不了了投訴，我說(shuō)怎么回事，他說(shuō)一天打了29個(gè)電話，每個(gè)環(huán)節(jié)都打電話，他簡(jiǎn)直受不了了，一天29個(gè)電話。
現(xiàn)在我們通過(guò)系統(tǒng)的服務(wù)，通過(guò)手段的改進(jìn)，變成一個(gè)人通過(guò)系統(tǒng)全程跟蹤，現(xiàn)場(chǎng)還有一個(gè)人，總部會(huì)有一個(gè)人，這樣對(duì)應(yīng)起來(lái)。因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)的人把他的情況記錄到電腦里面去，就是我們的項(xiàng)目經(jīng)理，總部的人就是來(lái)做全體的協(xié)調(diào)，比如說(shuō)內(nèi)部的和外部的，供應(yīng)商，送貨，退補(bǔ)貨這種的。我們的目的就是剛才王總說(shuō)的，圍繞客戶最基本的需求，我們永遠(yuǎn)想創(chuàng)新，今天做什么明天做什么，尤其像我是做企劃出身的，說(shuō)來(lái)說(shuō)去最簡(jiǎn)單的方法就是圍繞客戶需求，你跟100個(gè)客戶聊完以后根本不用想做什么，很清楚了。
100個(gè)客戶肯定有99個(gè)意見(jiàn)，99個(gè)意見(jiàn)肯定是你的創(chuàng)新點(diǎn)，利潤(rùn)區(qū)，都在這里。
主持人：剛才晏總談的是一個(gè)品牌公司如何把工作做好，提高管理的效率。其實(shí)也代表了一部分品牌公司今后的發(fā)展方向，如何攻業(yè)內(nèi)的游擊隊(duì)，把自己優(yōu)勢(shì)的東西更好的發(fā)揮出來(lái)。我們剛才說(shuō)了這么多，基本上今天要討論的話題的結(jié)論就出來(lái)了，今后到底怎么走，剛才陳總和晏總都談到了一點(diǎn)，比較相似的觀點(diǎn)，就是大公司走大公司的路，小公司走小公司的路，可能就會(huì)出現(xiàn)一種越來(lái)越明確的分化，就是品牌公司的集成和中小公司的特色、設(shè)計(jì)，可能集中在設(shè)計(jì)這塊，或者他的設(shè)計(jì)的服務(wù)越來(lái)越好，有可能是這么來(lái)分化。
接下來(lái)我想請(qǐng)百安居吳總談一下，剛才我們談的都是業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，您那邊代表的是賣場(chǎng)，另外一種模式，這種模式和現(xiàn)有的傳統(tǒng)的家裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)比較，優(yōu)劣勢(shì)各自有哪些？
吳鳳艷：是這樣的，我覺(jué)得百安居整體優(yōu)勢(shì)還是很突出的，剛才講到主要是采用清包工的運(yùn)作模式，我們依托的是我們的建材市場(chǎng)，我們建材超市的產(chǎn)品有5萬(wàn)多個(gè)品種，這是很多公司沒(méi)法比的，因?yàn)槲覀儽旧碛幸恍┛蛇x的東西，客戶在市場(chǎng)里面就可以選擇這些東西，而且我們含蓋的范圍是非常廣的，五萬(wàn)多個(gè)品種，這是其他公司很難達(dá)到這樣一個(gè)量，對(duì)客戶的量的需求。
再一個(gè)就是我們包清工的模式，人工費(fèi)和材料費(fèi)是剝離出來(lái)的，工是工，料是料，這樣對(duì)家裝公司來(lái)說(shuō)，百安居整個(gè)人工費(fèi)是相對(duì)來(lái)說(shuō)比較便宜的，裝璜中心的目的主要是推我們商場(chǎng)的材料消費(fèi)，這是我們最終的目的，家裝公司不是以盈利為目的的，所以這個(gè)優(yōu)勢(shì)還是很明顯的，所以我們現(xiàn)在整個(gè)銷售還是做的很不錯(cuò)的，做到這么高的銷售，正因?yàn)橛羞@么一個(gè)優(yōu)勢(shì)。而且客戶我們是一條龍的服務(wù)，客戶需要的所有東西都在百安居解決了，不用東奔西跑。我們提出的一個(gè)理念就是把裝修變成一個(gè)輕松的事情來(lái)完成。
因?yàn)榇蠹叶贾姥b修是很煩瑣的事情，我自己要裝修我自己都會(huì)覺(jué)得很頭疼，我是一個(gè)業(yè)內(nèi)人士，我都覺(jué)得很頭疼，更不要說(shuō)非專業(yè)的客戶。我們把客戶所有的東西都從百安居來(lái)解決，而且我們有很完善的售后服務(wù)體系，我們客戶在商場(chǎng)買的所有材料，我們?cè)谙到y(tǒng)里面，一拉客戶所有買的材料的清單都是很清楚的，銷售的每一筆錢(qián)，所有材料都會(huì)很清晰的體現(xiàn)出來(lái)，這也是客戶滿意的很突出的一點(diǎn)。材料花了多少錢(qián)，人工花了多少錢(qián)，特別清楚。
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