五星電器啟動(dòng)全新服務(wù)體系 五大體系貫穿全過程
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-06-21 10:31
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，現(xiàn)代商業(yè)零售行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主力，已經(jīng)從簡(jiǎn)單的商品中轉(zhuǎn)者身份變?yōu)榫C合性服務(wù)提供商，商家之間的競(jìng)爭(zhēng)也正在從比較低級(jí)的產(chǎn)品、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)等綜合性實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移 。這是現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的表現(xiàn)之一。
5大堅(jiān)石構(gòu)筑服務(wù)體系
全新升級(jí)后的五星服務(wù)是由承諾服務(wù)體系、消費(fèi)者威權(quán)服務(wù)體系，售后服務(wù)體系、快速反應(yīng)服務(wù)體系、創(chuàng)新特色服務(wù)體系，5大體系構(gòu)筑而成。新的服務(wù)體系核心始終圍繞“顧客利益”，貫穿售前、售中、售后全過程。服務(wù)的宗旨就是讓消費(fèi)者從滿意到感動(dòng)。
新的服務(wù)體系還特別強(qiáng)化了“干擾最小化，服務(wù)適時(shí)性”。所謂干擾最小化，以空調(diào)安裝為例，要求五星售后人員提供最人性化的服務(wù)，做到安裝時(shí)候的空間最優(yōu)、效果最好，同時(shí)不得影響到消費(fèi)者的正常生活秩序并且保持環(huán)境衛(wèi)生，安裝產(chǎn)生的垃圾必須為消費(fèi)者清除。服務(wù)適時(shí)性，則強(qiáng)調(diào)根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)服務(wù)。這有別于以往的叫賣式、強(qiáng)行灌輸?shù)耐其N方式。新的服務(wù)體系包含承諾、維權(quán)、售后、快速反應(yīng)、創(chuàng)新特色五個(gè)方面。五星的一系列特色服務(wù)被明文納入公司的日常服務(wù)體系。如“同城比價(jià)，3倍補(bǔ)差”的活動(dòng)將從空調(diào)這單一品類，擴(kuò)展到冰箱、洗衣機(jī)、彩電等大件商品品類。五星首創(chuàng)的家電造價(jià)師也被確定為全新的顧問承諾: 全程導(dǎo)購，全心奉獻(xiàn)。五星電器將為一次購物三件以上商品的消費(fèi)者提供全程一站式的專人服務(wù)。為消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)或推薦合理的商品組合，特定情況上門服務(wù)。
另外在消費(fèi)者最關(guān)心的售后送貨、安裝、保養(yǎng)維修三個(gè)方面，五星也給出了具體的標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，五星強(qiáng)調(diào)服務(wù)也要用數(shù)字說話：如五星電器上門安裝的服務(wù)人員將嚴(yán)格遵守“12345模式+10”(1證件、2公開、3到位、4不準(zhǔn) 、5個(gè)一、 服務(wù)10個(gè)點(diǎn))，提供規(guī)范、快捷、親情化的服務(wù)。
五星要求自己的配送體系做到80公里免費(fèi)送貨；市區(qū)24小時(shí)、郊區(qū)36小時(shí)送貨到位（下午17：00前建檔的，市區(qū)內(nèi)第二天上午12：00前送到，17：00后建檔的，市區(qū)內(nèi)第二天下午送到。郊區(qū)17：00前建檔的，第二天送到但不分上下午，17：00后建檔的，第三天送且不分上下午；因五星方面原因造成送貨延誤的，五星電器按每日30元的標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者賠償送貨延誤費(fèi)。
業(yè)內(nèi)精英潛心研推
與以往不同的是，目前許多企業(yè)在專對(duì)于市場(chǎng)調(diào)研方面的投入可能較多，而對(duì)于“顧客價(jià)值”就沒有做過專門的研究。早在今年3月份，一個(gè)由營銷、營運(yùn)、財(cái)務(wù)、信息、人力等方面的專業(yè)精英以及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成的服務(wù)專項(xiàng)研究小組在五星成立了，小組成員均在各自領(lǐng)域有著多年豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于顧客消費(fèi)心理研究頗深。小組專家認(rèn)為，對(duì)于家電連鎖企業(yè)，服務(wù)講究標(biāo)準(zhǔn)、快速、人性化，而這些必須依靠一套好的服務(wù)體系、信息系統(tǒng)、管理制度、員工質(zhì)素、培訓(xùn)機(jī)制來支撐。為了讓服務(wù)體系更加完美，真正想消費(fèi)者所想，五星電器從公司8大中心抽調(diào)專門人員全力配合專家小組的研究。五星電器改項(xiàng)研究投入在20萬左右。
會(huì)員加盟聚能消費(fèi)
本周六，五星電器會(huì)員加盟也開始接受資料登陸。希望加盟五星俱樂部的消費(fèi)者僅需憑購物發(fā)票（過往發(fā)票或者當(dāng)日消費(fèi)發(fā)票）到五星電器賣場(chǎng)服務(wù)臺(tái)登記便可。會(huì)員將享受消費(fèi)積分，可換取相應(yīng)的禮品，同時(shí)購買電器還將享受到會(huì)員特供價(jià)產(chǎn)品。
五星招募“第三只眼”
從上周末開始，五星電器在全國招募服務(wù)監(jiān)察大使。這批監(jiān)察大使將成為五星的“第三只眼”，他們將對(duì)五星日常的服務(wù)提出相應(yīng)建議并對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)實(shí)施監(jiān)督。市民可以到五星電器連鎖賣場(chǎng)服務(wù)總臺(tái)報(bào)名，招募要求是大使擁有熱情、責(zé)任感、觀察能力強(qiáng)、高中以上學(xué)歷，一經(jīng)聘任，還可按工作量享受50元日薪的工資待遇。但是五星明確表示，五星拒絕任何內(nèi)部員工參加。
為了鼓勵(lì)更多市民的參與，五星開通售后服務(wù)監(jiān)察熱線：025-86581522。另外同步推行“監(jiān)察福利制度”：市民一個(gè)月內(nèi)提出被采納的建議或意見超過5條，可在當(dāng)?shù)匚逍欠⻊?wù)中心報(bào)銷100元/月的電話費(fèi)，還可享受五星電器各個(gè)時(shí)期的家電免費(fèi)上門保養(yǎng)服務(wù)。
有商業(yè)領(lǐng)域的專家認(rèn)為目前我們已經(jīng)步入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在物質(zhì)相對(duì)豐富，消費(fèi)者追求更舒適更自由的生活，服務(wù)將成為核心，產(chǎn)品只不過是一種載體。良好的服務(wù)才是為顧客創(chuàng)造真正價(jià)值的手段。（聯(lián)商網(wǎng)）
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