餐飲行業(yè)突發(fā)事件大致分為三類：

　　一、政府職能部門的檢查、媒體采訪

　　二、發(fā)生在顧客身上的突發(fā)事件

　　三、發(fā)生在員工身上的突發(fā)事件

　　一、政府職能部門的檢查、媒體采訪

　　職能部門檢查發(fā)生頻率較高的有稅務(wù)機關(guān)、食品藥品監(jiān)督局和消防這三個部門。對于職能部門的檢查，我們要做好：

　　

　　(1)接待

　　(2)了解檢查人的信息，如姓名、具體工作的單位名稱。比如說稅務(wù)檢查，來人是國稅?地稅?是市級單位?還是區(qū)級單位?是稽查?還是征管?等等。主要目的就是要弄清楚對方是什么部門的?便于我們了解他們想要檢查的內(nèi)容。

　　(3)做好記錄。需要提交什么資料，檢查中存在的問題。

　　(4)做好信息傳遞。在你接待檢查人員時身邊一定要有1個或者2個助手，便于及時的傳遞信息。比如說食藥監(jiān)部門要檢查我們的后堂，他能夠第一時間通知后堂的負責人或是員工做好接待的準備，或者需要什么東西也能第一時間幫助你提供。

　　

　　如何做好職能部門檢查的接待工作呢？

　　很多時候職能部門的檢查是不會提前告訴我們的，當檢查人員到達門店的時候，第一個接觸的人就是我們店的門迎的小伙伴，門迎的小伙伴應(yīng)該將檢查的人員安排就坐，最好是找一個包間，倒好水，大致詢問清楚是哪個部門的人員，第一時間將信息傳遞給店里的第一的負責人，比如說店長。店長接到通知 應(yīng)該第一時間到達現(xiàn)場，避免給檢查人員留下不好的印象。

　　如果是職能部門的上級領(lǐng)導(dǎo)視察，一般情況下轄區(qū)的負責人會提前告訴我們的，如果是這種檢查的話，我的建議就是店長要自己在門口親自接待了。下來我再跟大家講一講我接待過幾個職能部門的案例吧：

　　案例分享

　　

　　稅務(wù)機關(guān)的檢查

　　有一天門迎組的伙伴在對講機里告訴我今天有3個稅務(wù)局的人來了，他們已經(jīng)安排在雅5了，我收到通知之后就趕忙到雅間5號。

　　首先我就做了一個自我介紹。其中有一個人說他們是稅務(wù)的，今天想了解一下企業(yè)所得稅的繳納的情況。我就跟他說：“呀不好意思，財務(wù)人員不在店里辦公，我打個電話聯(lián)系一下他，看他什么時候能過來。不好意思啊因為我害怕我說不清楚，能不能把您的工作證給我看一下呢？我好先說清楚咱們是哪個部門的，他也就清楚該準備什么資料�！�

　　這個信息其實對財務(wù)是很重要的，他就能夠判斷的出來這個是日常的一個巡檢還是說另外的一個部門要進行核查的一個檢查了。

　　他就問我：“你知道你們是在哪繳的稅嗎？”

　　這時候大家一定是要一定要注意：知道的已經(jīng)很清楚的這種事情你就說，如果你自己就對這個并不是十分的清楚或是還有一些不確定，那你一定就不能夠亂說了。

　　我說：“我們稅肯定是交了，這個我知道肯定沒問題，但是怎么交的在哪交的我就真不清楚了，因為這都是財務(wù)負責的，您也知道我們都不管這個事�！�

　　他就說：“那就算了!要不然就是這樣吧，你就讓他帶著什么到我哪兒去�！边@時候我們就一定要做好記錄了：首先是什么時候去?去哪個科室找哪位同事?大概幾點鐘去比較合適?帶什么東西?一定要記錄清楚。把這個有效的信息轉(zhuǎn)告給相關(guān)的部門，讓他第一時間按照約好的時間，帶上我們的資料去處理這個事情。當然我們最好也可以去了解一下有沒有認識的人，咨詢一下一般他們這種檢查是什么檢查?我們心里頭也比較放心。一般沒什么問題，告訴財務(wù)讓財務(wù)直接去就可以了，這就是我們要為什么要了解清楚的他科室是誰這樣子做的目的之一了。

　　

　　

　　食藥監(jiān)的檢查

　　其實餐飲這種食藥監(jiān)的檢查是比稅務(wù)機關(guān)來得更頻繁的，他檢查的內(nèi)容：

　　1、是員工的健康證明

　　2、購貨臺賬

　　3、肉類的檢疫票等

　　4、后堂的整體衛(wèi)生

　　在檢查員工證明時他們采取的方式一般都是在店里隨機抽查，比如說他們遇到的員工，詢問他的姓名，然后他會做好記錄告訴你把這個員工的健康證明拿給我看一下。 為了能讓我們的健康證及時的提供給職能部門，建議員工的健康證明由店內(nèi)統(tǒng)一保管，避免隨身攜帶丟失的情況發(fā)生。

　　

　　臺賬

　　臺賬主要是跟我們的肉類還是有很大的關(guān)系的，比如說牛羊肉等等這些進貨的臺賬。

　　店經(jīng)理在平時就要對臺賬進行檢查，確保臺賬的正確性;

　　如果檢查的時候店經(jīng)理不在或者確實不是特別清楚，可以告訴檢查者改天給他送過去

　　

　　證件

　　證件指的是索證索票，還有就是肉類的檢疫票是否有屠宰的資質(zhì)等等的所證。這些東西還是要在店里備一些的，這個要注意的點就是不能夠是過期的，要保證是有效的。

　　如果你一點都沒有的話，那他可能查的可能就會更多，也會更麻煩。所以我建議這個一定是要在店里備一點的。如果說你是火鍋的話可能你的底料呀等等他會去看一看。

　　

　　后堂的衛(wèi)生

　　后堂的衛(wèi)生重點是餐具。需要大家注意的點：

　　如果你們沒有用洗碗機，且是裝熟食的餐具一定是要保存在消毒柜里面;

　　如果是像火鍋的餐具那么他是可以保存在保潔柜里的。保潔柜要注意的一點就是餐具必須是衛(wèi)生、整潔、干燥的，保潔柜里面也必須是衛(wèi)生干燥的。不能出現(xiàn)水呀或者是渣滓這種都是不合格，那么執(zhí)法部門是可以根據(jù)情況來對經(jīng)營者進行處罰的;

　　如果我們是火鍋行業(yè)的話，你的廢油脂的這種收繳的記錄以及收繳的單位的資質(zhì)這個也是非常重要的，都是必須要求在后堂的部門能夠隨時拿得出來進行檢查的。

　　

　　消防，我覺得這個消防沒有什么好的應(yīng)對措施，就是大家要平常多去關(guān)注，畢竟這也是關(guān)系到我們每一個人的生命財產(chǎn)安全的。

　　

　　針對職能部門來檢查這件事，我們要站在對方的立場上去看這個問題，因為檢查是他們的工作，我們應(yīng)該積極配合，不要心里總是排斥檢查。部門檢查實際上對餐廳是非常有好處的，因為平時我們對國家一些標準的變化可能跟不上，所以我們可以經(jīng)常主動邀請這些職能部門來我們門店檢查，幫助我們工作改進。

　　

　　媒體采訪

　　其實現(xiàn)在人人都是自媒體了。我們對于日常出現(xiàn)的這個小的質(zhì)量事故的處理也一定是要謹慎的。

　　對于公眾媒體的采訪一定要注意了解清楚他采訪的內(nèi)容和目的，并馬上向我的上級領(lǐng)導(dǎo)請示。有些東西是敏感的話題不能夠隨便的去接受采訪，因為也許我們說話不嚴謹，或者是他不了解實情的報道，就會讓我們把自己置于一個很尷尬的境地。

　　因為我們的媒體采訪，容易造成顧客圍觀，所以如果是出現(xiàn)這種突發(fā)的比較敏感的采訪的話題采訪的時候，盡量把記者帶離開人流量特別大的地方，比如說你的餐廳門口，避免造成顧客的圍觀以及不必要的其他的一些麻煩。

　　對于媒體采訪我們還是要強調(diào)一點：一定要了解清楚他是哪一個媒體的?哪一個電視臺的?最好能弄清楚他是哪一個節(jié)目的?播之前的片子我們最好提前要看一遍，這樣即使后面出現(xiàn)什么問題，我們也好著手去解決問題。

　　

　　關(guān)于顧客方面出現(xiàn)的突發(fā)事件，我覺得常出現(xiàn)的幾類問題：

　　第一種：物品的丟失

　　這個就要求第一個就是服務(wù)員做好日常的套包工作，提醒好客人保管好自己的隨身物品。

　　那如果真的發(fā)生丟失了，我們該怎么辦呢？

　　首先就是要安撫好顧客，下來就是要求他報警。

　　這里給大家提醒一下：報警我們經(jīng)常會出現(xiàn)的就是撥打110，其實這種方法是不對的。因為對民警也是有考核的，如果這個區(qū)域報警的110撥打的頻率比較高，這對民警的考核也是不好的。所以，我們一定是要知道轄區(qū)派出所的報警電話，第一時間誰丟失誰報警。

　　一定是在處理撥打報警電話的時候就要把客人帶離就餐區(qū)，避免造成其他顧客的恐慌。警察來了之后要求做什么我們就盡量的全單的去配合。雖然說我的前提是不賠，因為這個也是這個法律上規(guī)定的，我們沒有義務(wù)去給客人賠償他的這個東西，但是我們要做好提示。那么可以給客人打折，也可以給客人免單，給客人一個精神上的慰藉。

　　如果有些客人強烈要求給他賠償，情緒上難以控制，就要跟民警溝通，是不是可以把他帶回所里面進行筆錄。

　　

　　第二種：摔傷

　　突發(fā)這種事件的時候，一定是不能急著把客人一下扶起來的，這樣有可能會造成二次的傷害。我們可以攙扶著客人自己慢慢起來，發(fā)現(xiàn)比較嚴重的，一定要趕快撥打120來處理，帶顧客及時到醫(yī)院就醫(yī)。

　　這里我建議大家最好是給餐廳購買公共責任險，這個保險的金額不高，但是如果真的出現(xiàn)了意外事故比較嚴重的話，保險公司是可以給我們賠償?shù)摹?

　　這個我也有一個案例分享給大家：

　　有一個阿姨她下樓的時候不小心踩空了，當時客人一直說自己沒事，但是因為年齡大，我們還是不放心，所以就趕快把她送到醫(yī)院去。送到醫(yī)院后拍了片子，發(fā)現(xiàn)右腳有一個腳趾骨折了。這時候她是不能夠行動和自理了，醫(yī)生也建議選擇回家治療，但是會有一些護理費用。這個顧客人很好，她不要我們付錢，包括醫(yī)藥費，都是她自己付的。我就主動告訴客人其實我們是有保險的，我們可以付一部分的，也跟阿姨說了我們可以爭取一些護理費。因為阿姨一個人沒有辦法照顧好自己，后來我們跟保險公司溝通了以后，不僅賠上了醫(yī)藥費還給予了1個月的護理費。這個阿姨非常的開心也很驚訝，她沒想到我們能夠主動的來為他賠付一些。后來阿姨的女兒還跟我成為了好朋友。

　　

　　第三種：待客泊車出現(xiàn)劃車

　　原則都是讓客人自己報商業(yè)險，但是也有客人只是買了加強險沒有商業(yè)險。像這種車應(yīng)該也不是特別高檔的車，一般我們賠上一到二百元錢、免個單、打個折。

　　如遇客人不好說話的情況，我們就走正常的程序來處理。

　　如果是比較高級的車出現(xiàn)這種情況，那這時候你肯定要安撫好客人、用花小錢省大錢的方法來解決。免單或者是送代金券等方式來處理。建議客人還是去報保險，我們就用其他的方式給客人予以彌補，那這種客人也是能夠接受的。

　　如果客人在停車場發(fā)生了交通事故或者是剮蹭等等，停車場一般都不會是我們自有的，都是物業(yè)等第三方的，我們在中間盡量做協(xié)調(diào)的工作，怎么賠償都一定是他們雙方商量的，所以這點是需要大家注意的。

　　

　　第四種，服務(wù)員操作不當，把客人的衣服弄臟

　　比如說油濺到了客人的衣服等，首先肯定態(tài)度還是要好的。夏天比較簡單，買一件新的T恤，給客人先換上，把T恤給客人洗干凈。一般等客人就餐結(jié)束，這個衣服也會給他處理干了。如果說是冬天可能就會有一些麻煩了，客人穿的外套我們?nèi)ベ徺I的話成本也是比較高的，那這時候一般我們會簡單的處理一下，比如說拿拍拍凈等清理工具，給客人簡單的先做一個處理，之后會給客人賠償一些干洗費用，然后客人自己去清洗。

　　另外一個群體就是我們的員工。員工身上出現(xiàn)的一些問題，我分為了兩類，一個是食物中毒，還有一個就是集體離職。

　　

　　食物中毒

　　如果有好多個員工出現(xiàn)拉肚子呀嘔吐這樣種情況：第一時間要安排員工去醫(yī)院就醫(yī)，并將員工所吃的食物封存。根據(jù)員工的病情馬上對當天的人員進行重新安排。餐廳的某些區(qū)域，可以暫時關(guān)閉，同時要安排工會人員在醫(yī)院陪同員工。

　　接下來我們就是要做內(nèi)部的排查了，排查一定是要做好。這個員工吃了些什么?然后要觀察我們的其他的員工有沒有再出現(xiàn)類似的這種情況，避免事態(tài)的擴大。注意不要為了規(guī)避門店的責任耽誤了員工的病情，因為這樣的話你后面損失的會更多。

　　

　　集體的離職

　　第一種情況是員工一家人都在我們店里面工作，可能會出現(xiàn)家里有什么事情就要集體離職。如果員工是一個老員工，平常工作表現(xiàn)又挺不錯的，你可以采取給他放假來解決。

　　第二種情況就是這幾個伙伴關(guān)系比較好，會出現(xiàn)其中一個確實工作表現(xiàn)不太好，你想勸退，那么這時候你就要注意了，可能要去了解一下其他員工的一些情況。切記你自己不要去溝通，可以讓領(lǐng)班，讓關(guān)系比較好的同事去了解一下狀況，如果員工表示得很強烈，那這時候你可能就要做好人員的預(yù)計了，可能是有幾個人一起走的。

　　這些就是我今天想給給大家講的一些內(nèi)容了。

　�。▉碓矗何⒑Ｗ稍� 作者系海底撈廣州北京路店店長岳琴）