淺談零售業(yè)風(fēng)險管理

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零售業(yè)企業(yè)風(fēng)險無處不在。企業(yè)的任何商業(yè)活動都帶來相應(yīng)的風(fēng)險。在市場競爭中，沒有風(fēng)險就沒有回報。要求的回報率越高，所要承擔(dān)的風(fēng)險就越大。風(fēng)險蘊(yùn)含著贏利的機(jī)會，也意味著失敗的可能。要想取得預(yù)期的回報，就必須很好地管理風(fēng)險。因而，對于任何一個企業(yè)來說，企業(yè)風(fēng)險管理都是經(jīng)營過程中的核心內(nèi)容�，F(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)對大量企業(yè)經(jīng)過長時期的觀察而得出的一個重要的實(shí)證結(jié)論就是，有效的風(fēng)險管理為企業(yè)創(chuàng)造價值，而企業(yè)的損失甚至倒閉都是由于不良的風(fēng)險管理所造成。

每個企業(yè)在經(jīng)營中都有可能發(fā)生風(fēng)險，但如何化解和減少風(fēng)險是企業(yè)經(jīng)營者必須進(jìn)行研究的，企業(yè)的風(fēng)險管理是一項(xiàng)重要的工作。在企業(yè)家的頭腦中首先要明確有哪幾種風(fēng)險，然后有的放矢地采取措施。只有加強(qiáng)風(fēng)險意識，進(jìn)行科學(xué)的管理和科學(xué)的決策，建立起相應(yīng)的制度才能避免風(fēng)險的發(fā)生。

11．1企業(yè)風(fēng)險

面對風(fēng)險(危機(jī))無時不在的環(huán)境中，企業(yè)以何種態(tài)度來面對風(fēng)險，是消極，還是積極?所謂“危機(jī)是轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”，企業(yè)必須以“預(yù)付”的觀念，來面對風(fēng)險及危機(jī)，進(jìn)行正確適當(dāng)?shù)奶幹�，防止風(fēng)險的發(fā)生及危機(jī)的惡化。

11．1．1風(fēng)險管理目的

風(fēng)險管理是識別風(fēng)險來源，衡量企業(yè)風(fēng)險暴露程度，以及控制風(fēng)險的過程。要做好風(fēng)險管理工作，公司應(yīng)當(dāng)憑借其經(jīng)驗(yàn)及知識識別所有風(fēng)險來源，并合理區(qū)分風(fēng)險的性質(zhì)，認(rèn)清哪一類風(fēng)險是公司愿意承擔(dān)的，承擔(dān)到什么程度，哪一類風(fēng)險不是公司愿意承擔(dān)的，必須予以規(guī)避。因此，企業(yè)風(fēng)險管理的目的在于：

11．1．1．1確保經(jīng)營績效，減少無謂損失。

11．1．1．2防患未然，鞏固心理。

11．1．1．3化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從敗中而取勝。

11．1．1．4培養(yǎng)未來意識，提高決策品質(zhì)。

11．1．1．5強(qiáng)化競爭力，永續(xù)經(jīng)營。

11．1．2風(fēng)險種類

11．1．2．1有關(guān)物的風(fēng)險(企業(yè)資產(chǎn)等)

A災(zāi)害一一地震、火山爆發(fā)、海嘯、風(fēng)災(zāi)、雷擊及火災(zāi)等。

B事故——爆炸、追撞、墮落、翻覆、失竊、遺失、蟲害、電器事故、機(jī)械事故、放射能外及交通事故。

11．1．2．2有關(guān)人的風(fēng)險(經(jīng)營者、員工等)

A受傷、死亡、職業(yè)病、法定傳染病、行蹤不明、失蹤、食物中毒、綁架、暴力行為及名譽(yù)毀謗。

B公司內(nèi)犯罪——侵占、逃稅、賄賂等。

C公司外的事故一詐欺、產(chǎn)業(yè)間諜、失竊。

11．1．2．3有關(guān)經(jīng)營的風(fēng)險

A在金錢利盜上遭失竊、遺失、跳票、倒閉、財(cái)務(wù)經(jīng)營失敗、事業(yè)惡化、資  金調(diào)度計(jì)劃失敗及背書引起的損失。

B在經(jīng)營責(zé)任卜如出現(xiàn)產(chǎn)品責(zé)任、業(yè)務(wù)上的賠償責(zé)仟、發(fā)生公害、或違法取    得企業(yè)秘密、消費(fèi)者申訴、告發(fā)、內(nèi)部告密、訴訟、企業(yè)恐嚇、民事暴力。

11．1．2．4有關(guān)信息的風(fēng)險

A事實(shí)錯認(rèn)及基于推測引起的誤導(dǎo)。

B惡意或有意圖的流言。

就這些事項(xiàng)中，須篩選出企業(yè)易犯的風(fēng)險，才可具體模擬實(shí)驗(yàn)得以正確認(rèn)識公司企業(yè)活動中可能會發(fā)生的何種風(fēng)險。而總務(wù)須就每一風(fēng)險訂定預(yù)防對策及適應(yīng)對策。雖然純粹風(fēng)險中的災(zāi)害發(fā)生無法防范，但仍要訂定使得因?yàn)?zāi)害蒙受的損失，降至最低的限度，并檢討以何策略來阻止災(zāi)害的再發(fā)生。

11．1．3危機(jī)管理

1 1．1．3．1事前做好應(yīng)急計(jì)劃

對各類危機(jī)分別制訂應(yīng)變方法，安排好危機(jī)中和危機(jī)后處理各種問題的合適人選。讓這些人事先了解面對不同危機(jī)時，他們應(yīng)該采取怎樣的應(yīng)對措施，這一工作必須在企業(yè)各有關(guān)部門相互協(xié)調(diào)下，統(tǒng)一做出安排。

11．1．3．2成立危機(jī)處理小組

A高級主管。

B經(jīng)理級以上主管。

C公關(guān)部門(行政部門)。

11．1．3．3確定一個發(fā)言人

當(dāng)危機(jī)情況發(fā)生后，由此發(fā)言人代表企業(yè)對內(nèi)對外介紹事件真相和企業(yè)所做的努力。危機(jī)突發(fā)時，可能會造成一定程度的混亂，并給人們心理上造成緊張、恐懼的感覺，此時各種謠言最易傳播。為了防止謠言的傳播，維護(hù)企業(yè)形象，發(fā)言人應(yīng)及時以恰當(dāng)?shù)姆绞焦际聦?shí)真相，讓人們了解情況，理智地對事情做出分析判斷，然后再采取措施解決。

11．1．3．4對內(nèi)的溝通

勿忽略對內(nèi)部員工的說明與傳達(dá)公司處理態(tài)度，避免內(nèi)部員工私下談?wù)�，影響士氣或不�?dāng)言論造成內(nèi)部混亂及緊張不安情緒。必須建立團(tuán)結(jié)一致的共識，來保持正常作業(yè)，對外不隨意談?wù)撌录䞍?nèi)容及各人態(tài)度，一切以公司危機(jī)小組及對外指定發(fā)言人的言論為最高指導(dǎo)。

11．1．3．5對外做好與傳播界的溝通

事先對在危機(jī)情況中如何與傳播界做好安排，包括平日寸人員同傳播界有關(guān)人士建立關(guān)系，讓他們對企業(yè)的基本情況有一明確的了解。

當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，準(zhǔn)備好用大眾容易聽懂的語言對事件作出介紹。同時，也應(yīng)該準(zhǔn)備好一份強(qiáng)而有力的資料，以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來解釋有關(guān)技術(shù)、人員和專家介紹危機(jī)情況的真相。

11．1．3．6安慰受害者及家屬

如果在危機(jī)中有人員傷亡，如何安慰受害者及家屬就成為危機(jī)處理中的一項(xiàng)重要工作。而且必須讓他們對事情真相有一個較明確的了解，對他們隱瞞事實(shí)真相是十分危險的做法，只會增加他們的疑惑、焦慮和憤怒。

11．1．3．7事先與可能求援的單位建立聯(lián)系

諸如法律顧問、政府機(jī)關(guān)及相關(guān)的研究單位等，都可能是危機(jī)過程中企業(yè)的求援對象。所以，應(yīng)該平時就和他們逐步建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。讓他們了解企業(yè)基本情況，以及企業(yè)如果發(fā)生危機(jī)，可能會向他們尋求哪些方面的幫助等。

這樣有助于危機(jī)發(fā)生后，這些救援單位可以準(zhǔn)確無誤地向企業(yè)提供所需的幫助和支持。

11．1．3．8須在具體行動中迅速修改預(yù)訂方案

由于危機(jī)的發(fā)生不可能預(yù)測的，而且危機(jī)發(fā)生以后造成的破壞程度和范圍也是無法事先估計(jì)的，所以公共關(guān)系不可能在事先制訂的應(yīng)急計(jì)劃中做好所有準(zhǔn)備，很多工作只有在具體行動中迅速修改預(yù)訂方案來完成。

11．1．4危機(jī)處理守則

11．1．4．1迅速成立危機(jī)處理小組，統(tǒng)一發(fā)言。

11．1．4．2找出真正危機(jī)來源與現(xiàn)象區(qū)分，準(zhǔn)備結(jié)構(gòu)周全的資料。

11．1．4．3面對危機(jī)處理危機(jī)，面對公眾，溝通傳播。

11．1．4．4危機(jī)發(fā)生時盡量予新聞記者采訪上的方便，主動提供有關(guān)事件的背景資料。

11．1．4．5盡快找到一個支持者或單位(第三者)，加強(qiáng)與大眾溝通。

11．1．4．6盡量與調(diào)查機(jī)關(guān)配合。

11．1．4．7對任何負(fù)面報導(dǎo)，要立即有所回應(yīng)，誠信為上。

11．1．4．8切勿欺騙隱瞞，如此做只會讓事件擴(kuò)大，難以控制。

l1．1．4．9不要想在聲明中淡化問題，該認(rèn)錯時迅速認(rèn)錯。

11．1．4．10不要在聲明中做宣傳或促銷。

11．1．4．11掌握狀況，并留下記錄。

11．1．4．12危機(jī)處理策略應(yīng)及早擬定，并以維護(hù)企業(yè)形象、信譽(yù)為優(yōu)先。

11．2連鎖總部風(fēng)險管理

對一連鎖企業(yè)而言，總部功能及其經(jīng)營體系的優(yōu)越性，是左右連鎖命脈的兩大因素；總部所扮演的角色，在提供所屬門店充分而完備的管理及經(jīng)營機(jī)能，以整體連鎖發(fā)展利益為方針，規(guī)劃企業(yè)的策略、目標(biāo)及建議戰(zhàn)術(shù)上的運(yùn)用為主要工作，因此，總部機(jī)能的健全與否，影響整個連鎖組織系統(tǒng)的運(yùn)作及未來，總部不僅要具備較強(qiáng)的專業(yè)資源班子，同時也要對整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境及市場競爭動向有充分的研究與了解，以協(xié)助連鎖系統(tǒng)下的門店，能朝一致的目標(biāo)邁進(jìn)。

在此所面臨的挑戰(zhàn)與風(fēng)險是總部責(zé)無旁貸必須去一一解決的，而要如何來趨吉避兇，將風(fēng)險降至最低，要靠總部風(fēng)險管理的完善規(guī)劃與執(zhí)行，這樣可以以變制變，進(jìn)而突飛猛進(jìn)，促進(jìn)連鎖組織體系的永續(xù)經(jīng)營。

11．2．1外在經(jīng)營環(huán)境風(fēng)險(不可控制)

連鎖業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)，牽扯到法令的規(guī)范、市場結(jié)構(gòu)變化、經(jīng)濟(jì)景氣循環(huán)、重大公共工程設(shè)施、交通建設(shè)、社會運(yùn)動…等諸多不可控制的外在環(huán)境因素，任何一項(xiàng)兇素的變化，都可能帶來產(chǎn)業(yè)的巨大沖擊，形成經(jīng)營上的風(fēng)險。先針對這些不可控制的因素，做好事前的資料搜集，從蛛絲馬跡中，推演出可能出現(xiàn)的狀況，研究出各種應(yīng)對的方式及措施，提供經(jīng)營當(dāng)局參考，未雨綢繆，調(diào)整經(jīng)營的策略，盡量避免可能帶來的產(chǎn)業(yè)沖擊，也即做好事前的風(fēng)險管理，如此一來，在事件發(fā)生后，同行還在調(diào)整摸索時，我們已能走出另外一個方向和康莊大道，搶占市場的先機(jī)。

這種前瞻性的事前風(fēng)險管理，須要長期性點(diǎn)點(diǎn)滴滴的資料搜集和專業(yè)研究，加上對產(chǎn)業(yè)的深入了解和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，才能順應(yīng)其外在環(huán)境因素的變動，瞬息萬變。

11．2．1．1法令風(fēng)險

11．2．1．2市場結(jié)構(gòu)變化風(fēng)險

A人口遷徙一布點(diǎn)策略。

B人口結(jié)構(gòu)。

C國民收入所得。

11．2．1．3經(jīng)濟(jì)景氣循環(huán)

A景氣指標(biāo)。

B通貨膨脹。

C景氣循環(huán)。

11．2．1．4社會運(yùn)動

A群眾活動。

B消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動。

11．2．2外在競爭者經(jīng)營風(fēng)險(可控制)

目前企業(yè)的生存發(fā)展，已由顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)成競爭者導(dǎo)向，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，對競爭者分析與研究，可以找出市場的空隙和利基，避免和強(qiáng)勢者做正面沖突，而浪費(fèi)資源投資的效益，如何針對弱勢者和強(qiáng)勢者的弱點(diǎn)空隙做全面的滲透和攻擊，以創(chuàng)造局部優(yōu)勢，如何針對潛在競爭者做好全面的防御，以鞏固市場占有率等，都是經(jīng)營階層必須不可疏忽的。

以下就競爭者分析的重點(diǎn)條列如下：

  11．2．2．1競爭者行銷策略

  A市場、產(chǎn)品定位。

  B訂價策略。

  C渠道策略。

  D推廣策略。

  11．2．2．2競爭者人事管理策略

  A獎勵制度。

  B薪資標(biāo)準(zhǔn)。

  C福利措施。

  D職業(yè)規(guī)劃。

  11．2．2．3競爭者R&D發(fā)展

  A產(chǎn)品開發(fā)。

  B技術(shù)研發(fā)。

  11．2．2．4在競爭者中調(diào)查

  A傳統(tǒng)業(yè)者。

  B新欲加入者。

  11．2．3管理風(fēng)險(可控制)

  所謂管理風(fēng)險是指可控制的風(fēng)險，然事實(shí)雖非全然可控制，但至少是可以盡量去規(guī)避的風(fēng)險。對于企業(yè)管理之風(fēng)險規(guī)避，應(yīng)采取增加風(fēng)險管理制度，并建立充分信息來源渠道及風(fēng)險指標(biāo)，必要時也應(yīng)聘請專家來強(qiáng)化風(fēng)險管理能力，以期提高風(fēng)險決策的標(biāo)準(zhǔn)，降低風(fēng)險發(fā)生可能及其影響程度。對于企業(yè)經(jīng)營、管理的風(fēng)險，往往存在互為岡果及互動的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營風(fēng)險(不可控制)發(fā)生時，若無良好的管理風(fēng)險制度，則可能自亂陣腳，使不可控制風(fēng)險擴(kuò)大；反之，則可安內(nèi)而全力向外使風(fēng)險影響降至最低，這也是企業(yè)必先做好內(nèi)部的風(fēng)險管理后，才能落實(shí)外部風(fēng)險降低的日標(biāo)，而朝向永續(xù)經(jīng)營。

  11．2．3．1人力資源

  根據(jù)連鎖業(yè)界統(tǒng)計(jì)，門店人員流動率較高，不僅影響公司戰(zhàn)斗力，也嚴(yán)重影響公司組織發(fā)展，著實(shí)對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展及穩(wěn)定，產(chǎn)生莫大的困擾，甚至危機(jī)。

  諸如，挖角、跳槽、轉(zhuǎn)業(yè)、自行創(chuàng)業(yè)的原因而造成人員流動等，皆有賴企業(yè)本身對企業(yè)整體資源及員工生涯規(guī)劃做最佳的謀略，方能遏止此種危機(jī)的發(fā)生，并能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，創(chuàng)造企業(yè)永續(xù)發(fā)展的契機(jī)。

11.2.3.2協(xié)力廠商

  協(xié)力廠商可視為企業(yè)體的一份子，不論其展現(xiàn)于外及對客戶服務(wù)的好壞，都影響企業(yè)整體的形象與信譽(yù)；雖然協(xié)力廠商能夠增加企業(yè)對客戶的服務(wù)廣度與深度，提高競爭力，但是如何善加管理與監(jiān)督、輔導(dǎo)來維持良性循環(huán)，發(fā)揮整體力量，是企業(yè)必須去面對的I作。

  11．2．3．2．I成立專責(zé)單位

  負(fù)責(zé)對協(xié)力廠商監(jiān)督輔導(dǎo)工作，定期提出檢討報告。

  11．2．3．2．2簽訂協(xié)商合作合同

  協(xié)定合作條件及期間，雙方有關(guān)權(quán)利義務(wù)事項(xiàng)及違約處理原則。

  11．2．3．2．3合同中訂立

  A優(yōu)先服務(wù)公司客戶，不拒絕，不拖延。

  B維持應(yīng)有服務(wù)品質(zhì)及產(chǎn)品品質(zhì)。

  C提供合理價格，并執(zhí)行彼此協(xié)定的條件。

  D必須以維護(hù)彼此形象及信譽(yù)為最高優(yōu)先。

  E本公司必須有優(yōu)先終止合作關(guān)系的權(quán)力。

  F必須配合公司政策，協(xié)助推動促銷活動方案，如有困難，一周內(nèi)應(yīng)提出合理解釋，否則視同無異議接受，必須妥善處理客戶訴怨，并對客戶所提的建議及時改進(jìn)。

  11．2．3．3加盟管理

  真正的連鎖加盟體系，需具備四個條件，即連鎖經(jīng)營理念、連鎖企業(yè)識別系統(tǒng)、連鎖商品服務(wù)、連鎖經(jīng)營管理。并確實(shí)做到缺一不可，才能避免加盟連鎖化后，會產(chǎn)生不良反應(yīng)，造成未享連鎖利益，先受連鎖惡果的窘?jīng)r。

  連鎖加盟的展開，意謂著企業(yè)對社會、員工、股東、加盟者等的責(zé)任加重，如何妥善管理加盟體系之成員及規(guī)劃加盟者經(jīng)營運(yùn)作活動，以整體利益與未來發(fā)展為思考起點(diǎn)，以降低連鎖加盟運(yùn)作之風(fēng)險(危機(jī))是未來的一項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。

  11．2．3．4公關(guān)風(fēng)險

  對一連鎖企業(yè)而言，佇立街頭的門店，每日面對不同的個人和團(tuán)體，稍有疏失即有可能影響企業(yè)形象與信譽(yù)，甚至將企業(yè)長期努力經(jīng)營的成果毀于一夕之間，若能平日做好各項(xiàng)公關(guān)活動，則能廣結(jié)善緣，趨吉避兇，將損失降至最低的程度；所謂安內(nèi)必先攘外，面對資訊傳遞迅速，企業(yè)社會責(zé)任加重，政府對企業(yè)的影響，以及同業(yè)的競爭手段…．等，外部因素的交相擊夾下，唯有時時做好公關(guān)工作，維持良好的關(guān)系，才篚在未來躲避風(fēng)險，增進(jìn)連鎖體系發(fā)展的穩(wěn)定與形象和信譽(yù)的提高。

11．2．3．4．1媒體公關(guān)

  媒體對企業(yè)發(fā)表不實(shí)或不當(dāng)報導(dǎo)時

  A了解事實(shí)真相及其信息來源。

  B聯(lián)絡(luò)媒體進(jìn)行溝通、了解，誠信對待爭取支持。

  C建立指定發(fā)言人，妥善回應(yīng)客戶、媒體等團(tuán)體的咨詢。

  D對該媒體拒不合作時，以長遠(yuǎn)關(guān)系為維持原則，采取適當(dāng)措施。

  F協(xié)調(diào)補(bǔ)救措施，或?qū)で笃渌襟w支持并主動發(fā)布事實(shí)狀況。

  G舉辦說明會、記者會，澄清事實(shí)，爭取媒體刊播機(jī)會。

  11．2．3．4．2政府、學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)的公關(guān)

  政策改變或?qū)W術(shù)團(tuán)體建議事項(xiàng)，不利產(chǎn)業(yè)或企業(yè)經(jīng)營時：

  A了解事實(shí)真相，查明該事件的起因。

  B探詢有關(guān)人員的態(tài)度及論點(diǎn)根據(jù)。來源www.zgrzrs.com