在對一成不變、早已習(xí)以為常的傳統(tǒng)行業(yè)的價值和商業(yè)模式進(jìn)行重新設(shè)計和顛覆時，往往會讓企業(yè)家們有著一些意想不到的“新天地”�；ヂ�(lián)網(wǎng)已顛覆了很多傳統(tǒng)老行業(yè)，與此同時也重構(gòu)了很多新興行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)+快剪能否顛覆傳統(tǒng)理發(fā)這個以人為主的手藝行業(yè)呢?
互聯(lián)網(wǎng)+快剪能否顛覆傳統(tǒng)理發(fā)行業(yè)？
文/石章強(qiáng) 楊雪
網(wǎng)上曾有這樣一個段子：
有位男士走進(jìn)理發(fā)店，美發(fā)師問他說：“帥哥，理發(fā)嗎？”他這樣回答：“是的，理發(fā)！普通洗剪吹，不要干洗，不要無知小妹瞎捏脖子，不要首席不要設(shè)計師，不要燙發(fā)染發(fā)做定位，更不要充2000打五折充5000打三折的會員卡，只是普通剪短就可以了，從現(xiàn)在開始咱倆誰先說話誰是孫子，好么？”
雖然這不過是一個茶余飯后逗樂的笑話，但在現(xiàn)實生活中，消費者卻實實在在有這樣的煩惱存在，同時，也側(cè)面說明了用戶存在的需求，即簡單剪發(fā)的需求，但在以前國內(nèi)的市場上卻并不提供這樣的服務(wù)。
我們知道當(dāng)需求無法被滿足時就會逐漸演變成“痛點”，迅速發(fā)展起來的快剪模式似乎就是為了解決這樣的“痛點”而來，那么“快剪模式”的價值曲線變化是如何對傳統(tǒng)理發(fā)進(jìn)行變革的？又是如何創(chuàng)新的呢？它能否顛覆傳統(tǒng)理發(fā)行業(yè)呢？
喚醒了一個沉睡已久的用戶痛點
“快剪”這個商業(yè)模式其實來源于日本的QBhouse，其早在1996年就已創(chuàng)立，曾被《華爾街日報》稱之為“日本理發(fā)行業(yè)的革命”， 創(chuàng)辦宗旨是“十分鐘令人煥然一新”，只為繁忙的都市人提供簡單的“單剪”服務(wù)，摒棄傳統(tǒng)理發(fā)店中的洗頭按摩、染燙吹等繁瑣程序。但就是這樣一個簡單到極致的單剪生意，為創(chuàng)辦者起初的5年帶來了40億日元的收益。
而在“快剪”引進(jìn)中國大陸之前，國內(nèi)傳統(tǒng)的美發(fā)業(yè)流程，大多包括從按摩、洗發(fā)、修剪、燙染、吹造型等程序，對消費者來說，不僅花費的時間長，而且總會有沒完沒了、狂轟亂炸式的產(chǎn)品推銷讓人難以躲避；可對理發(fā)師來說，理發(fā)的營收和提成往往又是依靠增加服務(wù)項目、推銷美發(fā)產(chǎn)品等行為來實現(xiàn)。一方吐槽推銷太猛，另一方卻又訴苦業(yè)績太少，這長期未能得到滿足的消費者需求和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，為“快剪”模式的成功引進(jìn)和推廣奠定了良好的基礎(chǔ)。
正所謂企業(yè)的“本質(zhì)”在企業(yè)之外，而企業(yè)之外的“本質(zhì)”其實就是由消費者痛點決定的價值礦藏。“快剪”模式的悄然興起從發(fā)現(xiàn)和澄清了消費者的痛點開始，明確了“為誰，解決了什么痛點”的問題。
“快剪”針對的目標(biāo)客戶其實很明確，就是那些只想簡簡單單理個發(fā)的人，多以男性顧客和兒童為主，其中男性占比65%，女性占比35%；解決的痛點則是廉價、快速、便捷、無推銷，并讓消費者不需要在價格與品質(zhì)之間做取舍，把服務(wù)全部聚焦于剪發(fā)服務(wù)上。雖然與當(dāng)下拼服務(wù)的銷售邏輯背道而馳，卻打破了固有理發(fā)店的體驗感，顛覆了以往人們對綜合美容美發(fā)店的思維定式。
創(chuàng)立了標(biāo)新立異的剪發(fā)新模式
其實服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型有兩個方向，一個是做減法，另一個是做加法，兩者的選擇并沒有對與錯，關(guān)鍵是不是在自己商業(yè)邏輯中圍繞用戶需求做到極致。“快剪”模式的特點就是最大限度的減少服務(wù)，除了咨詢發(fā)型需求外，發(fā)型師可以帶著口罩對全程一言不發(fā)。
1. “快剪”模式的理發(fā)流程
因快剪取消了收營員的崗位以削減不必要的人員成本，所以消費者到店后需要先通過自助售票機(jī)買票取號，然后坐在店內(nèi)或門口的座椅上等候叫號理發(fā)。理發(fā)前，理發(fā)師會先詢問顧客想要的發(fā)型，15分鐘左右即可完成剪發(fā)，之后，理發(fā)師會打開毛發(fā)吸收器清理顧客理發(fā)過程中留在頭上和頸部的碎發(fā)。快剪“免洗”的核心所在就在于此：不用洗頭，卻能夠?qū)⑺兴轭^發(fā)都清理的干干凈凈。
且在理發(fā)過程中，“快剪”理發(fā)店會給客人使用一次性圍巾，至于其他所有非一次性用具，甚至理發(fā)師的手，則都必須一客一消毒，這個創(chuàng)新又很好的解決了那些害怕去理發(fā)店被傳染各種疾病的“痛點”。
2. “快剪”模式的4大關(guān)鍵性體驗
u 排隊邏輯優(yōu)化
在線預(yù)約后，顧客可以通過利用手機(jī)屏幕，在微信中查詢精確的排隊進(jìn)度提醒、預(yù)約功能以及過號方案。如此避免了顧客因等該過程而失去耐心及對品牌信任的風(fēng)險。
同時，針對剪發(fā)的高峰和非高峰時段進(jìn)行了動態(tài)定價，通過在非高峰時段提供更優(yōu)惠的價格來引導(dǎo)客流，以避免排長隊的情況。
u 精選發(fā)型指南
“剪短是多短？”
當(dāng)前的理發(fā)服務(wù)存在一個普遍的痛點，即發(fā)型設(shè)計師和顧客語言的表達(dá)不一致常常造成對期望風(fēng)格的理解產(chǎn)生偏差，導(dǎo)致顧客對最終造型的不滿。
為了解決這一痛點，“快剪”理發(fā)店引入了精選發(fā)型指南。顧客在線上預(yù)約的時候就可以在微信服務(wù)號上的發(fā)型指南看到推薦的發(fā)型，還能用手機(jī)加入收藏，獲取靈感的同時方便在剪發(fā)時與發(fā)型師更順暢地溝通，減少溝通成本。
同時，在線下的門店的入口處用大屏展示了這些精選發(fā)型，每個發(fā)型邊上都有二維碼，只要掃一下，就能360度展示發(fā)型照片。
且這些精選發(fā)型并不是一成不變。如同優(yōu)衣庫每季更換新服裝設(shè)計一般，精選發(fā)型每個季度也都會換新，永遠(yuǎn)保持潮流時尚。
u 顧客理發(fā)日志與發(fā)型大數(shù)據(jù)
剪發(fā)完成后，發(fā)型師會用平板拍攝完成后的發(fā)型與顧客確認(rèn)效果是否滿意。所有照片都會存入顧客的理發(fā)日志。
通過理發(fā)日志這一顛覆性的創(chuàng)新，為顧客留下每一次剪發(fā)的記錄，從而在下次到店時根據(jù)記錄要求改進(jìn)或維持造型。
通過理發(fā)日志所獲得的大數(shù)據(jù)，包括發(fā)質(zhì)、理發(fā)頻次、選擇的發(fā)型等等，再結(jié)合精選發(fā)型指南所收集的用戶喜好（每個發(fā)型的點贊數(shù)量），“快剪”理發(fā)店可以更家準(zhǔn)確地了解他們的顧客，以便有針對性地推出新的發(fā)型及美發(fā)產(chǎn)品。
u 自助造型吧
在全部服務(wù)結(jié)束后，顧客會被引導(dǎo)前往自助造型吧免費試用造型產(chǎn)品。在這里他們可以自由設(shè)計和修飾新發(fā)型。
而在自助吧臺邊上就是美發(fā)產(chǎn)品的購買柜臺，可以掃描二維碼自助購買，進(jìn)而帶動店內(nèi)產(chǎn)品的銷售，為快剪帶來新的收入增長點。
3. 中日“快剪”模式PK
|
區(qū)域 |
品牌效應(yīng) |
核心理念 |
速度下的高品質(zhì) |
智能化管理 |
|
QB House |
從1996年創(chuàng)立至今，已經(jīng)開設(shè)超過500家分店，年收入40億日元（約合2.3億元人民幣），擁有一群忠實的“QB粉絲” |
創(chuàng)辦該店的宗旨是“十分鐘令人煥然一新”，為了實現(xiàn)這個“十分鐘”的承諾，雖然流程標(biāo)準(zhǔn)化，但致力于提供超值的服務(wù)，宣揚的核心理念是，十分鐘的“私人訂制” |
QB house的流程已經(jīng)十分標(biāo)準(zhǔn)化，另外還有一些體貼的小發(fā)明來提高客戶的體驗感。QB house的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是：廉價和簡捷，并不意味著低質(zhì)，客人可以在這里享受到精心的服務(wù)，而這些服務(wù)恰恰是客人全部都需要的，沒有一樣多余 |
QB的內(nèi)部成本管理非常極致，從設(shè)備和布置上下的是狠功夫。比如，電腦化的理發(fā)座椅，既考慮了顧客的舒適程度，也考慮了理發(fā)師的體力消耗、時間損耗；改裝過的銀行排號機(jī)，店內(nèi)不設(shè)收銀，只能塞入1000日元的紙幣或者刷交通卡；等位指示，每個理發(fā)座椅上都有內(nèi)建的感應(yīng)器 |
|
中國 快剪 |
快發(fā)（QC）”、“簡剪樂”、“人人剪”、“丁丁快剪”還是“星客多”，目前為止，在消費者眼中，并沒有一個快剪店是品牌店，快剪店現(xiàn)在也還沒有進(jìn)行品牌化運營。
|
流程相對標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)體驗尚可，算不上超值。在發(fā)展愿景方面，四家公司的愿景都是“打造快剪第一品牌”。經(jīng)營模式與發(fā)展方向基本相似，不同的是每家店的覆蓋區(qū)域不同 |
速度的確很快。但提供剪發(fā)服務(wù)，剪出來的發(fā)型不一定能讓人滿意。 由于店里的不設(shè)收銀模式，只用支付寶或微信支付。無形中流失了一部分客戶，因為老年人和小孩子是這種“快剪”模式的主要市場。而帶著孩子的老人家相當(dāng)一部分不會用智能手機(jī)，或者沒有綁定銀行卡進(jìn)行消費。 |
設(shè)備方面看上去是美發(fā)店的精簡版，使用微信支付可以獲取客戶的信息。但是還存在一些技術(shù)問題，比如購票環(huán)節(jié)不夠流暢等情況。 |
凝聚了從用戶角度出發(fā)的移動互聯(lián)網(wǎng)思維
快剪模式其實沒啥可說的，特別簡單的一個生意，直接切中用戶的需求。快剪模式在1996年就在日本出現(xiàn)了，那個時候，別說互聯(lián)網(wǎng)了，電腦還不普及呢，哪來的互聯(lián)網(wǎng)思維？
但今天的快剪模式為什么能否披上互聯(lián)網(wǎng)的外衣？原因是快剪的運營模式完全符合互聯(lián)網(wǎng)的以用戶為核心提供極致服務(wù)的思想。
也許你會說，他們哪里以用戶為核心了？連洗頭的服務(wù)都沒有！事實上，在這種極簡的服務(wù)模式，恰恰吸引了那些對快速剪發(fā)有需求，但是對剪發(fā)以外的服務(wù)沒需求的人。針對這樣的人群，快剪模式仍然將體驗做到極致，比如衛(wèi)生，比如碎發(fā)吸塵器等。如果一定要總結(jié)概括，可以用下圖表示：
即，在產(chǎn)品方面，快剪專注、極致、快；在運營方面，快剪做到用戶參與、數(shù)據(jù)營銷。無論從產(chǎn)品還是從運營方面，至少“快剪”是在朝著“用戶至上”的思維方向努力，而“用戶口碑”正是互聯(lián)網(wǎng)思維最核心的精髓。
只是，目前整個美發(fā)行業(yè)還沒有真正的開始“洗牌”，所以到底單剪好還是綜合美業(yè)優(yōu)還無從談起。但是，如果誰最早能從這種固化的經(jīng)營模式中走出來，在管理、服務(wù)方面領(lǐng)先于對手，誰就一定能贏得市場的青睞！
（本文原載于錦坤石章強(qiáng)公眾微信。石章強(qiáng)系錦坤創(chuàng)始人、國務(wù)院發(fā)展研究中心研究員、上海品牌專委會秘書長、上海市政府品牌專家委員。錦坤是全國知名的品牌營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)，連鎖與互聯(lián)網(wǎng)營銷第一品牌。）
