我們知道，消費(fèi)品市場(chǎng)調(diào)研的理論體系和方法已經(jīng)很成熟，相比之下工業(yè)品的市場(chǎng)調(diào)研在理論和實(shí)踐上卻滯后很多，遠(yuǎn)跟不上工業(yè)品企業(yè)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研的迫切需求。工業(yè)品市場(chǎng)調(diào)研，既缺乏科學(xué)的方法論和成熟的運(yùn)作模式，更缺乏專(zhuān)注于該領(lǐng)域的有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研公司。

　　隨著近幾年工業(yè)品企業(yè)對(duì)品牌營(yíng)銷(xiāo)工作的重視，市場(chǎng)調(diào)研已成為品牌營(yíng)銷(xiāo)工作中不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。而工業(yè)品市場(chǎng)調(diào)研在目標(biāo)、對(duì)象、方法和工具上與消費(fèi)品的市場(chǎng)調(diào)研存在很大差距，不可生搬硬套。如何做好工業(yè)品市場(chǎng)調(diào)研，是工業(yè)品企業(yè)市場(chǎng)部人員碰到的一個(gè)難題。

　　張東利認(rèn)為，工業(yè)品市場(chǎng)調(diào)研對(duì)調(diào)研人員的要求非常高，要求調(diào)研人員有全面的行業(yè)知識(shí)、豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)企業(yè)本身的深度了解，能夠從千絲萬(wàn)縷的信息中梳理和挖掘出真正有價(jià)值的東西來(lái)。這一點(diǎn)與消費(fèi)品調(diào)研有著很大區(qū)別。在消費(fèi)品調(diào)研中多采用的問(wèn)卷調(diào)研，由被訪(fǎng)對(duì)象填寫(xiě)問(wèn)卷，一個(gè)兼職大學(xué)生受過(guò)一點(diǎn)培訓(xùn)就可以不費(fèi)力完成。

　　工業(yè)品市場(chǎng)調(diào)研在信息的獲取上有多種渠道，如利用人際關(guān)系、行業(yè)展會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等。找到和利用這些渠道并不是非常困難的，而困難的是面對(duì)這些渠道，你如何挖掘出有價(jià)值的信息。張東利認(rèn)為，由專(zhuān)家型調(diào)研人員對(duì)調(diào)研對(duì)象進(jìn)行深度訪(fǎng)談，是解決工業(yè)品市場(chǎng)調(diào)研難題的最有效方法。可以說(shuō)，深度訪(fǎng)談是工業(yè)品市場(chǎng)調(diào)研工作的核心，也是其區(qū)別于消費(fèi)品調(diào)研的重要方面。

　　什么是工業(yè)品市場(chǎng)調(diào)研的深度訪(fǎng)談?就是由專(zhuān)家型調(diào)研人員與調(diào)研對(duì)象進(jìn)行深度交流和互動(dòng)，從而使最初的假設(shè)得到驗(yàn)證或排除，或從中尋找和挖掘到對(duì)解決問(wèn)題有幫助和有價(jià)值的信息的一種調(diào)研方式。深度訪(fǎng)談的主要特征是：1)調(diào)研的問(wèn)題復(fù)雜;2)調(diào)研人員為專(zhuān)家;3)以開(kāi)放式問(wèn)題為主;4)溝通的深度和互動(dòng)性強(qiáng)。

　　要做好深度訪(fǎng)談很不容易，下面，張東利結(jié)合親身實(shí)踐，就如何做好深度訪(fǎng)談?wù)勔稽c(diǎn)感受。

　　首先，確定做深度訪(fǎng)談的必要性。

　　深度訪(fǎng)談的成本明顯要比問(wèn)卷調(diào)研和電話(huà)調(diào)研的成本高很多。如果調(diào)研要解決的問(wèn)題是簡(jiǎn)單和明晰的，那么可采用其他調(diào)研方式，深度訪(fǎng)談顯然是大材小用，并不合適。如果調(diào)研要解決的問(wèn)題是重要和復(fù)雜的，通過(guò)其他調(diào)研方式均無(wú)法獲取所需信息，那么采用深度訪(fǎng)談就特別有必要。

　　其次，確定由何人來(lái)做訪(fǎng)談。

　　深度訪(fǎng)談?dòng)脕?lái)解決復(fù)雜問(wèn)題，存在較高的專(zhuān)業(yè)壁壘，這是消費(fèi)品調(diào)研公司普遍感到力不從心的地方，也是工業(yè)品企業(yè)內(nèi)一般調(diào)研人員無(wú)法勝任的。張東利建議，這項(xiàng)工作由對(duì)工業(yè)品行業(yè)、市場(chǎng)和企業(yè)都非常了解、富有經(jīng)驗(yàn)的外部專(zhuān)家型人才來(lái)承擔(dān)為佳。之所以我們認(rèn)為外部人員比企業(yè)內(nèi)部人員更有優(yōu)勢(shì)，是因?yàn)榭紤]到被調(diào)研對(duì)象與企業(yè)一般都存在不同程度的利益關(guān)系，導(dǎo)致被調(diào)研對(duì)象在溝通上會(huì)有所保留，不能暢所欲言。筆者曾多次受客戶(hù)委托做深度訪(fǎng)談，只是因?yàn)閷?duì)客戶(hù)所處的行業(yè)、市場(chǎng)、客戶(hù)本身和調(diào)研需求有較深入的理解。

　　第三，選擇要訪(fǎng)談的對(duì)象。

　　訪(fǎng)談對(duì)象的選擇與調(diào)研目的和要解決的問(wèn)題直接相關(guān)，即不同的調(diào)研目的和要解決的問(wèn)題，對(duì)應(yīng)著不同的訪(fǎng)談對(duì)象。我們以調(diào)研目的是要解決工業(yè)品企業(yè)的品牌定位問(wèn)題為例，那么訪(fǎng)談對(duì)象需要涉及這些：第一部分是企業(yè)內(nèi)部人員，包括：1)企業(yè)董事長(zhǎng)、CEO或總經(jīng)理以及核心團(tuán)隊(duì);2)各重要職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，如營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、研發(fā)等;3)一線(xiàn)員工代表。第二部分是客戶(hù)人員，包括：1)戰(zhàn)略性的客戶(hù)的決策層、采購(gòu)層和技術(shù)層人員;2)一般性客戶(hù)的決策層、采購(gòu)層和技術(shù)層人員;3)帶有典型意義的潛在客戶(hù)的決策層、采購(gòu)層和技術(shù)層人員。第三部分是行業(yè)專(zhuān)家，包括：1)行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家;2)行業(yè)媒體主編、編輯。第四部分是重要的利益相關(guān)群體，包括：1)經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、設(shè)計(jì)院、重要供應(yīng)商等。

　　關(guān)于工業(yè)品市場(chǎng)調(diào)研訪(fǎng)談對(duì)象的樣本數(shù)量選擇問(wèn)題，目前還無(wú)法像消費(fèi)品調(diào)研那樣做出相對(duì)科學(xué)的數(shù)量分析，這是一個(gè)遺憾。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，具體的樣本數(shù)量依訪(fǎng)談對(duì)象的有效程度、訪(fǎng)談對(duì)象的組織難度、調(diào)研的預(yù)算和時(shí)間而作具體分析，目前很難做定論。

　　第四，擬定訪(fǎng)談提綱。

　　張東利認(rèn)為，市場(chǎng)調(diào)研的科學(xué)方法應(yīng)該是“大膽的假設(shè)，小心的求證”。胡適先生的這個(gè)論斷，對(duì)市場(chǎng)調(diào)研和科學(xué)研究方法帶有根本的指導(dǎo)意義。因此，我們需要對(duì)調(diào)研要解決的問(wèn)題進(jìn)行思考，大膽提出各種解決方案的假設(shè)，然后依據(jù)這些假設(shè)，設(shè)計(jì)一套靠深度訪(fǎng)談去驗(yàn)證各種假設(shè)為“真”或?yàn)椤皞巍钡膯?wèn)題。這些問(wèn)題就構(gòu)成了訪(fǎng)談提綱的內(nèi)容。我們還拿調(diào)研要解決的品牌定位問(wèn)題打個(gè)比方。首先我們通過(guò)思考對(duì)可能成立的品牌定位提出大膽假設(shè)，為驗(yàn)證這些假設(shè)的真?zhèn)危�我們針�?duì)性設(shè)計(jì)問(wèn)題，針對(duì)與訪(fǎng)談對(duì)象深度溝通，來(lái)判斷假設(shè)是否成立，從而達(dá)到證偽存真的目的。

　　第五，實(shí)施訪(fǎng)談。

　　依據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，一次有效的訪(fǎng)談應(yīng)該具有以下特點(diǎn)：1)訪(fǎng)談對(duì)象完全消除戒心，知無(wú)不言言無(wú)不盡;2)調(diào)研人員循循善誘，沿問(wèn)題的主線(xiàn)層層深入，抽絲剝繭，直至挖掘出有價(jià)值的信息;3)調(diào)研人員既要做最好的發(fā)問(wèn)者，又要做最好的傾聽(tīng)者。事先制定的訪(fǎng)談提綱未必能照顧到當(dāng)時(shí)訪(fǎng)談情況的變化。這時(shí)需要調(diào)研人員不能完全囿于提綱限定的問(wèn)題，而應(yīng)該根據(jù)訪(fǎng)談局勢(shì)的變化，對(duì)個(gè)別問(wèn)題作出調(diào)整，以便因勢(shì)利導(dǎo)尋找到有價(jià)值的信息。要做到這一步，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀�，�?duì)調(diào)研人員有著更高的要求。整個(gè)訪(fǎng)談過(guò)程，應(yīng)該有筆記和錄音，以便事后作出整理和歸納。

　　第六，形成報(bào)告。

　　訪(fǎng)談報(bào)告不是對(duì)訪(fǎng)談內(nèi)容進(jìn)行流水賬式記錄，而是整理和歸納，根據(jù)訪(fǎng)談結(jié)果來(lái)逐一判斷事先提出的各種假設(shè)的真?zhèn)涡�，得出結(jié)論，或提出重要發(fā)現(xiàn)，為決策提供依據(jù)。

　　做好深度訪(fǎng)談是工業(yè)品企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的核心工作，工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的從業(yè)人員要很好地掌握其方法，以使市場(chǎng)工作取得更好成效。