顧客拒絕去超市的N個(gè)理由

——向超市管理者進(jìn)言

自中國大陸出現(xiàn)首個(gè)超市以來，這種全新的購物模式便與廣大消費(fèi)者結(jié)下了不解之緣。超市以其優(yōu)雅、整潔的購物環(huán)境，相對豐富、方便、低廉的商品贏得了購物者的青睞。但是，當(dāng)超市發(fā)逐漸滲透到老百姓的日常生活中，與其漸成水乳交融之勢的時(shí)候，超市卻在悄悄地發(fā)生變化，瑕疵漸露，讓很多“超市一族”漸漸對它失去了興趣，甚至開始拒絕它。 做了多年的超市管理咨詢工作，結(jié)合自身的體會和大家分析一下拒絕去超市的N個(gè)理由，希望超市管理者重視。畢竟在傷口上撒鹽只是為了讓傷口早日治愈，戳戳中國零售業(yè)的軟肋也不過是希望中國零售業(yè)的筋骨更加強(qiáng)健些。

拒絕去超市理由一-----超市如同農(nóng)貿(mào)市場

現(xiàn)在絕大多數(shù)超市中人聲鼎沸，摩肩接踵，加上促銷員此起彼伏的吆喝聲，儼然就是馬路邊上的農(nóng)貿(mào)市場。超市人滿為患，除去客觀原因，超市本身也難逃其責(zé)。比如：商品陳列不合理，貨架之間的間距太近，占用通道碼放堆頭等等，使本來還算寬敞的購物環(huán)境變得擁擠不堪。顧客少時(shí)，這些問題還不明顯，趕上節(jié)假日、下班時(shí)的購物高峰時(shí)段，矛盾就會凸現(xiàn)。有的超市為了擴(kuò)大客源，還派出免費(fèi)班車接送方圓幾里地之內(nèi)的顧客，根本不考慮超市的承受能力。超市貨物擺放雜亂，生熟不分，爛菜葉，蔬果皮殼清理不及時(shí)，通道太窄，嚴(yán)重影響了顧客的購物欲。

現(xiàn)在基本每家大賣場都在賣生鮮，大部分生鮮食品是可以看出來好壞的，但熟食則很難看出來。有一部分熟食的用肉是賣不出去甚至是發(fā)霉變質(zhì)的，先用用開水煮一下，上點(diǎn)鹽，再切片、切塊加工出售。做熟食用的調(diào)味品從來不用自己正常售賣的商品，而是來自兩個(gè)途徑，一是向外界作坊購買，二是來自本賣場里過期，不能退貨的調(diào)味品。廣州天河北路百佳超級廣場大型超市給變質(zhì)豬手標(biāo)以黑椒豬手的牌子，公然在貨架上售賣的事情就是很好的說明！

凈菜一般都是用保鮮膜封好的，可是正常情況下采用的是最上面一層新鮮的，下面就要看你的運(yùn)氣了。象已切好的醬牛肉一片片碼得很整齊，吃時(shí)才發(fā)現(xiàn)底下的全是碎肉或肥肉。雞鴨也是，整肉在上，下面是腦袋、脖子，沒多少能吃的東西。買水果時(shí)，看見新鮮的西紅柿、櫻桃裝在盒里，上覆透明的薄膜，顏色喜人，每樣買了一盒，到家打開發(fā)現(xiàn)，除去表面一層是好的，底下的全爛了，實(shí)在令人掃興。還有，很多賣場里把好多水果標(biāo)成什么美國、泰國生產(chǎn)的，你想想加上運(yùn)費(fèi)和保鮮費(fèi)用，它們還能賣那么便宜嗎？所以大部分是國內(nèi)生產(chǎn)的，只是該商品原產(chǎn)地在國外。

超市中的調(diào)料、飲料等包裝上的生產(chǎn)日期不明顯，常有過期的混雜其中。面包最大的問題在于是否新鮮，賣場里的工作人員每天一早上班的第一件事情就是把前一天的有生產(chǎn)日期的包裝拿換掉。

其實(shí)這個(gè)不是一家兩家的問題，而是行業(yè)內(nèi)一個(gè)不好的的慣例。6月9日，寧波市疾病預(yù)防控制中心實(shí)驗(yàn)室的工作人員對樂購超市生產(chǎn)的三明治進(jìn)行菌株分離。6月11日，寧波市衛(wèi)生局對樂購超市三明治中毒事件的調(diào)查處理結(jié)果進(jìn)行了通報(bào)。該超市5月22日生產(chǎn)的64份燒烤三明治售出后，致使83人先后出現(xiàn)中毒癥狀。經(jīng)檢驗(yàn)，確認(rèn)引起這次中毒事件的是腸炎沙門氏菌。目前，所有中毒人員經(jīng)治療已痊愈，寧波市衛(wèi)生局已責(zé)令樂購超市停止生產(chǎn)經(jīng)營燒烤三明治，沒收造成此次中毒事件的食品的全部違法所得，并處以5倍罰款。

進(jìn)言超市管理者：

不新鮮的果菜，不但容易招致顧客的抱怨，而且顧客會對超市所有販賣商品的鮮度產(chǎn)生懷疑，若此事不斷發(fā)生，顧客再也不會光臨了。因此，如何做好鮮度檢查，是超市從業(yè)員的重要職責(zé)之一。

果菜是在進(jìn)貨以及上架陳列時(shí)，要進(jìn)行鮮度檢查，已陳列的果菜每天也要檢查。進(jìn)貨時(shí)，一般是抽檢，上架陳列時(shí)則要全數(shù)檢查，而已陳列的果菜每天至少要進(jìn)行二次以上的全數(shù)檢查。

陳列的果菜常會因顧客的挑、撿、捏、壓而影響鮮度，也會因陳列時(shí)間的增加而影響鮮度，尤其是當(dāng)天賣剩的果菜，鮮度容易變差。因此超市每天在早上開始營業(yè)之前以及下午尖峰時(shí)刻來臨之前要進(jìn)行鮮度檢查。早上檢查的是昨天賣剩的果菜，以及當(dāng)天進(jìn)貨陳列上架的果菜，下午檢查的是被顧客挑撿后的果菜，下午檢查的是被顧客挑撿后的果菜，以及從冷藏庫拿出要補(bǔ)充陳列上去的果菜。若超市的營業(yè)時(shí)間是從早上九點(diǎn)到晚上十點(diǎn)的話，則鮮度檢查的時(shí)間可在早上七點(diǎn)到八點(diǎn)半，以及下午二點(diǎn)到三點(diǎn)半。檢查者當(dāng)然是負(fù)責(zé)果菜的作業(yè)員，復(fù)查者是生鮮部的主管以及店長或副店長。

果菜鮮度檢查后，若發(fā)現(xiàn)鮮度不良，就要丟棄，但是有時(shí)候，一包菜里面只有一、二片葉子鮮度不良，或一盒水果里面只有一、二顆鮮度不良，則把不良的挑出丟棄即可。例如，用托盤及保鮮膜包起來的水果，如葡萄、小番茄里面若發(fā)現(xiàn)有一顆鮮度不良，顧客便不會購買，必須把鮮度不良的那顆拿掉。

果菜在鮮度將變壞但未變壞之前，可進(jìn)行特價(jià)販賣促銷，一般超級市場都在晚上六點(diǎn)或七點(diǎn)以后，將當(dāng)天剩下的不易久藏的果菜，以超低價(jià)（成本邊緣或成本以下）賣掉，如此，不但可保持賣場所陳列販賣的果菜的新鮮，更能增進(jìn)顧客購買的信心。

果菜的產(chǎn)量深受季節(jié)、氣候及產(chǎn)地影響，價(jià)格除了因產(chǎn)地，季節(jié)、氣候而改變的外，其品質(zhì)、等級、鮮度也是決定價(jià)格高低的因素的一。因?yàn)楣�菜在采收時(shí)較容易碰壞，壽命有限容易碰傷，加上在采收時(shí)還要隨產(chǎn)地運(yùn)送到批發(fā)市場，再運(yùn)到超市（或從產(chǎn)地直運(yùn)超市），經(jīng)處理后，陳列在賣場，銷售到顧客手中。這一連串的過程中，超市管理者必須掌握時(shí)效、注意保鮮、防止碰傷，又要想盡辦法吸引顧客，凡此種種，說明了果菜經(jīng)營的不易。

因此，超市果菜部門的從業(yè)人員，尤其是部門主管，必須具備果菜的商品知識，對果菜的生產(chǎn)季節(jié)、產(chǎn)地、保鮮方法，鮮度判斷方法等等都要了解，對果菜的加工處理方法、陳列技巧、賣價(jià)、促銷及管理也要能掌握，才能做好果菜部門的經(jīng)營，使業(yè)績不斷成長，并獲得合理利潤。

身處目前這個(gè)消費(fèi)者權(quán)利意識抬頭的時(shí)代，消費(fèi)者對食物的品質(zhì)以及衛(wèi)生條件的要求，日趨嚴(yán)格，為順應(yīng)時(shí)代的潮流，提供給消費(fèi)者更安全、更衛(wèi)生的產(chǎn)品，是超市業(yè)責(zé)無旁貸的責(zé)任。

拒絕去超市理由二----散裝食品成為被遺忘的角落

如今，各個(gè)超市里的散裝食品可真不少，像干果、面點(diǎn)、熟食、雜貨、冷凍食品等，不論品種還是數(shù)量都較以往有所增加。由于這些散裝食品的價(jià)格比那些包裝精美的食品便宜，而且買多買少都很隨意，所以有不少消費(fèi)者都喜歡購買。散裝食品對于消費(fèi)者最大的好處就是便宜，便于購買。而對于零售商來說，它最大的好處就是不用標(biāo)生產(chǎn)日期。所以滯銷的、過期的、包裝被毀壞的都能轉(zhuǎn)成散裝食品出售。

在一家超市的面包房里，各種新出爐的面包放在貨架上供顧客自選，撲鼻的香氣吸引了不少購物者。但是面包上面沒有任何防塵措施，有的小孩在挑選時(shí)甚至用手摸面包，一旁的工作人員只顧得叫賣也不加阻止。另外，還有一些待售的小麻花、桃酥散裝在托盤里，上面也沒有加蓋塑料薄膜或者其他防塵的裝置。在桃酥旁邊的一個(gè)塑料蓋子上還放著一些供顧客品嘗的小塊桃酥，卻沒有提供筷子、勺子之類可用來品嘗的工具，記者看到，一些顧客就直接用手拿著吃。提醒消費(fèi)者，從超市購買這些散裝食品，一定要做好前期的處理工作再食用。

此外，還有一個(gè)超市的通病，就是所有的散裝食品都沒有注明生產(chǎn)日期。有的超市在散裝食品的標(biāo)簽上注明貨名、價(jià)錢，但獨(dú)獨(dú)沒有生產(chǎn)日期。象散裝水餃的生產(chǎn)日期詢問營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員小姐想了半天，回答說應(yīng)該是昨天。一般，這些散裝食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期都在大箱子上。但顧客并不能看到這些大箱子，買的時(shí)候不知道生產(chǎn)日期，又怎么知道能放幾天呢？超市里的散裝食品不標(biāo)明生產(chǎn)日期，不僅讓消費(fèi)者不清楚食品到底能存放多長時(shí)間，而且易讓部分不守信譽(yù)的超市鉆空子。

進(jìn)言超市管理者：

對于消費(fèi)者來講，應(yīng)當(dāng)改變自己直接用手摸、嘗食品的不良購物習(xí)慣。然而目前國家在散裝食品方面還沒有制定具體規(guī)定。但按照衛(wèi)生法規(guī)的要求，超市銷售直接入口的散裝食品如糕點(diǎn)、蜜餞等，必須采取密閉措施防蠅防塵。同時(shí)，銷售散裝食品必須用工具來取放。

在該區(qū)域工作的營業(yè)員不僅要戴口罩，還應(yīng)戴塑料手套操作，并在醒目的位置標(biāo)明食品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。對一些讓顧客免費(fèi)品嘗的食品，也應(yīng)該保證其衛(wèi)生，同時(shí)為消費(fèi)者提供方便的品嘗工具。建議商家應(yīng)給散裝食品蒙上紗布或?qū)⒉Ａд终衷谏⒀b食品上。不管散裝還是包裝食品，商家都有責(zé)任把好衛(wèi)生安全關(guān)。

相關(guān)部門應(yīng)盡早制定出措施，加強(qiáng)對散裝食品衛(wèi)生安全的管理、監(jiān)督。針對超市散裝食品反映出來的“老大難”問題，超市食品衛(wèi)生也是超市競爭力之一，不重視食品衛(wèi)生，甚至故意坑害顧客的超市，其結(jié)果是損害自己的聲譽(yù)，失去顧客，丟掉自己的市場份額。

青天（零售探索者）

吳興標(biāo)  上海零售人