開(kāi)店做生意難免遇到形形色色的顧客，我們做的是服務(wù)，為了顧客有時(shí)還真得放下自己的身段，揣摩顧客的心理，最終讓顧客心甘情愿掏腰包。今天就自己做生意幾年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，看看遭遇強(qiáng)勢(shì)顧客，筆者的應(yīng)對(duì)辦法。
這天來(lái)了一位大媽，看起來(lái)特別精神，說(shuō)話也是特別火爆。給筆者的感覺(jué)就是這位大媽不好打發(fā)。“老板，幫我拿一個(gè)電風(fēng)扇，要質(zhì)量好的。我和你們房東可是老交情。”“好的，我這就給您拿，您先坐著喝口水扇扇風(fēng)涼快一下。”說(shuō)完筆者就趕緊去幫大媽拿風(fēng)扇。
“大媽，我?guī)湍阍囈幌�，您看看這質(zhì)量，效果怎么樣好不好？”“我管你質(zhì)量好不好，反正有問(wèn)題我直接就找你。”大媽聲音挺洪亮的。“這風(fēng)扇怎么頭這么低？是不是歪的？”“大媽，這個(gè)是可以調(diào)高的，您喜歡高點(diǎn)，我?guī)湍{(diào)一調(diào)。”筆者幫這位大媽調(diào)到適當(dāng)?shù)母叨取?/p>
“多少錢(qián)？”“68元，您都說(shuō)是房東的老相識(shí)，我給您65元好了。”“啥65元，給你50元，幾元錢(qián)和你討價(jià)還價(jià)懶得費(fèi)口舌。”大媽氣勢(shì)逼人。“大媽，本來(lái)我們就是薄利多銷，給您優(yōu)惠幾元已經(jīng)是很大的讓步了，您總得讓我們賺一碗稀飯錢(qián)吧？”“我不管那么多，50元我就拿一個(gè)。”大媽倒是干脆利落，一錘定音，覺(jué)得她說(shuō)了就算。
“大媽，您以為我們賣一個(gè)風(fēng)扇可以賺多少錢(qián)��？您這不是要我做虧本生意嗎？”“啥虧本不虧本的，我知道你們的利潤(rùn)，50元不會(huì)讓你虧。”大媽一副很內(nèi)行的樣子。“實(shí)在不好意思，這電扇少了65還真不能賣。”“你這個(gè)人做生意真是不開(kāi)竅，薄利多銷嘛，榆木腦袋，不知道變通……”話音剛落，大媽氣沖沖跑了出去，弄的筆者說(shuō)不出話來(lái)。心里想，今天也真夠郁悶的，本來(lái)就沒(méi)利潤(rùn)的東西不但生意沒(méi)做成反而被顧客系落了一番。唉，生意難做啊。
不一會(huì)，見(jiàn)大媽拉著房東匆匆朝店子這邊走來(lái)。“小徐，她是我姐妹，看在我的面子上，讓一個(gè)給她。”房東開(kāi)始發(fā)話。對(duì)這樣的人筆者真是覺(jué)得一分錢(qián)也不能少，不過(guò)總得給房東一點(diǎn)薄面，得罪了房東以后不好相處。“杜姨，就是看在您的面子上給大媽便宜了3元錢(qián)，再降價(jià)，我可真的做不出來(lái)。50元錢(qián)我進(jìn)價(jià)都不夠，怎么可能賣�。�”“這樣吧，再便宜2元錢(qián)，你也別再講價(jià)了，小徐做生意很耿直的，賣得出來(lái)的東西她一定會(huì)賣的，讓人家虧本肯定是不可能的。”也許是杜姨的話起到了作用，大媽最終還是決定拿一個(gè)電扇。不過(guò)，卻要求不用這個(gè)“樣品扇”，要筆者給她拿沒(méi)有拆包裝的。這個(gè)要求倒是難倒了筆者，因?yàn)檫@幾天電扇特別暢銷，風(fēng)扇已經(jīng)賣斷貨了，就算進(jìn)貨也只能明天去了。直接說(shuō)沒(méi)有了，這位大媽肯定又會(huì)刁難一番。
“大媽，您看這兩天天氣這么熱，風(fēng)扇非常暢銷，非常不湊巧，現(xiàn)在只剩下這一個(gè)了，就算有，我老公不在家我也不會(huì)安裝。您剛才也試過(guò)了，電扇絕對(duì)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，就這個(gè)怎么樣？”“人家選剩下的，你還不少價(jià)錢(qián)，唉，和你做生意硬是惱火。”大媽的話噎得我無(wú)語(yǔ)。“大媽，電器化的東西不敢保證百分之一百?zèng)]質(zhì)量問(wèn)題，雖然只剩下一個(gè)了，不像其他東西挑剩下的都是次品。這電扇您看過(guò)沒(méi)問(wèn)題的。真有問(wèn)題，我也給您保修包換，您放心好了。”
“真的嗎？那你給我一個(gè)憑據(jù)。”等我把收據(jù)開(kāi)給大媽，大媽還是不放心。“大媽，店里就我說(shuō)了算。您和杜姨不是姐妹嗎？不放心我難道還不相信杜姨？”筆者開(kāi)始給她施加壓力。“那倒也是，我就認(rèn)杜姐了。”大媽最終還是付了錢(qián)離開(kāi)了。大媽走后，杜姨才悄悄告訴筆者，她這人很不好打發(fā)的，斤斤計(jì)較不說(shuō)還特別強(qiáng)勢(shì)。筆者最害怕與這樣的人打交道，好在還算順利。本來(lái)以為這件事就算告一段落，沒(méi)想到下午發(fā)生的事讓筆者更加無(wú)語(yǔ)。
“小徐，你看看你賣的啥子歪貨？太假了。”大媽人還沒(méi)進(jìn)門(mén)已經(jīng)在門(mén)口嚷嚷起來(lái)。“怎么啦？”“你說(shuō)我整爛了？明明就是你的質(zhì)量有問(wèn)題還說(shuō)我給你整爛了？”大媽忽然發(fā)起火來(lái)。把手里的風(fēng)扇重重地丟在地上。
“大媽，我沒(méi)說(shuō)過(guò)整爛了啊，我問(wèn)您怎么了？我看看怎么回事？”
“你賣的假貨，質(zhì)量有問(wèn)題，這個(gè)風(fēng)扇調(diào)頭的按鈕拿回去才發(fā)現(xiàn)是壞的。給我換一個(gè)新的。”聽(tīng)完大媽的話，看到那個(gè)新鮮的傷痕，筆者明白是怎么回事了。大媽操作失誤，把按鈕弄斷了，現(xiàn)在反而反咬一口說(shuō)筆者的電風(fēng)扇有問(wèn)題，之前只是覺(jué)得大媽難纏，現(xiàn)在才覺(jué)得大媽不但難纏、強(qiáng)勢(shì)，人品還不怎么樣。
“大媽，不管是不是質(zhì)量問(wèn)題，我都答應(yīng)給您換了。不過(guò)，現(xiàn)在家里沒(méi)貨，您也是知道的，您明天來(lái)拿怎么樣？”“我不相信家里會(huì)沒(méi)有。”“要不我把庫(kù)房門(mén)打開(kāi)您去找找看？我騙您干嘛？”“開(kāi)始都沒(méi)問(wèn)題，怎么會(huì)壞了？”筆者的公公這句話引起了大媽的不滿，也許是大媽看到筆者比較軟弱，咄咄逼人地胡攪蠻纏起來(lái)。邊說(shuō)還邊提高音量往外走。一副要讓我臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的樣子。
“老板賣歪貨，還反而說(shuō)我搞壞的，這人怎么做生意�。�”“不管質(zhì)量好與壞，我答應(yīng)給您換了，您還要怎樣啊？”“要換馬上就換，其他免談。”面對(duì)大媽的不講理，筆者覺(jué)得和她做生意自己不但沒(méi)法獲利，反而會(huì)惹一肚子氣。估計(jì)還沒(méi)到3個(gè)月保修期之前，她可能還會(huì)多次找茬，這樣的生意不如不做。
“大媽，這個(gè)按鈕是怎么回事我想您比我清楚，本來(lái)人為的原因損壞的我們是完全不負(fù)責(zé)任的，但是我做生意有我自己的原則，只要自己可以為顧客解決的事，我都為顧客解決。這點(diǎn)問(wèn)題我還是可以為您解決的，批發(fā)電風(fēng)扇的是我的表哥，相信換個(gè)風(fēng)扇不是太難，但是您不能因?yàn)樽约簱p壞一個(gè)按鈕反而損毀我的名譽(yù)。您要換新的？您也看到了的，我確實(shí)只剩下著一個(gè)，沒(méi)法幫您換。這樣吧，我退您的錢(qián)。這個(gè)電扇我自己處理，您還滿意吧？”
“這……”這回輪到大媽無(wú)語(yǔ)了。在她的眼里筆者肯定是不會(huì)答應(yīng)換新的給她的，所以想先在氣勢(shì)上壓倒，沒(méi)想到筆者會(huì)這樣處理。
“錢(qián)就不用退了，等明天來(lái)?yè)Q一個(gè)新的。真沒(méi)想到你做生意這么實(shí)在。不好意思。”
“沒(méi)事的，我做人做生意就這樣。哪怕就是吃點(diǎn)虧也要盡量滿足別人的要求。”筆者的話讓大媽更加不好意思，一個(gè)勁說(shuō)不好意思。最終，大媽第二天還是來(lái)?yè)Q了一個(gè)風(fēng)扇，滿意離開(kāi)，而且再也沒(méi)來(lái)找過(guò)筆者的麻煩。相反，還時(shí)不時(shí)帶兩個(gè)姐妹來(lái)店里消費(fèi)。
對(duì)待這樣強(qiáng)勢(shì)的顧客，我們完全沒(méi)有必要和她針?shù)h相對(duì)。那樣只會(huì)激怒對(duì)方，做出一些過(guò)激行為，放低身段給他們一個(gè)臺(tái)階下，會(huì)讓他們心里愧疚。顧客可以無(wú)理，我們不可以無(wú)理。可以暗示顧客犯下的錯(cuò)誤，但是不可以指責(zé)顧客。必要時(shí)候?qū)幵缸约撼蕴澮膊荒茏岊櫩统蕴�。人都是有感情的，筆者就不相信用我們的真心換不來(lái)顧客的尊重！
