3月15日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者積極參與七日無理由退貨承諾活動(dòng)。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，消費(fèi)者期待七日無理由退貨制度能夠?qū)崿F(xiàn)線上線下全覆蓋。

開展線下購物七日無理由退貨，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和構(gòu)建新發(fā)展格局都具有重要意義。對(duì)于這個(gè)倡議，零售行業(yè)各界都表示積極支持，但與此同時(shí)，零售企業(yè)也表達(dá)了現(xiàn)實(shí)中的擔(dān)憂和困難。有業(yè)內(nèi)人士和專家建議，線下購物七日無理由退貨可分類緩行，逐步推進(jìn)。

零售業(yè)表態(tài)積極支持

“堅(jiān)決支持!”廈門見福連鎖便利有限公司董事長(zhǎng)張利對(duì)中國(guó)商報(bào)記者表示，只要對(duì)消費(fèi)者有利的事情，見福都會(huì)積極去做�！艾F(xiàn)在買客戶的心多難啊!”他表示，見福在自己的門店內(nèi)其實(shí)早已開始這么做了，消費(fèi)者購買的東西如果想退沒有問題。

在“七日無理由退貨”倡議發(fā)出來的第二天，3月16日，物美宣布全面升級(jí)七日無理由退換貨服務(wù)，新增線下七日無理由退貨，打造線上線下全渠道服務(wù)。物美方面承諾，消費(fèi)者無論在線上還是線下渠道所購商品，如存在質(zhì)量問題，持原始購物小票、手機(jī)訂單，自購買之日起七日內(nèi)可辦理退換貨手續(xù);即便商品不存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者如有需求，也可憑完整無損包裝及完整附件(包括贈(zèng)品) ，在七日內(nèi)辦理退換貨。

物美集團(tuán)新聞發(fā)言人許麗娜表示，物美于2020年底設(shè)立數(shù)字化顧客滿意中心，為消費(fèi)者和商家搭建了一個(gè)高效溝通和解決問題的橋梁。消費(fèi)者如有售后服務(wù)需求，除了到店協(xié)商外，還可通過多點(diǎn)App、400熱線電話等多種便捷渠道辦理。

“蘇州早就在推廣‘七日無理由退貨’了，我們也在做準(zhǔn)備�！苯K新合作常客隆連鎖超市有限公司董事長(zhǎng)包乾申對(duì)中國(guó)商報(bào)記者表示，在常客隆超市和其旗下的購物中心新光天地，除食品等少數(shù)品類之外的大多商品目前售后都是可以退的，他們也正在觀察蘇州推廣實(shí)施的情況，然后再做方案。

現(xiàn)實(shí)操作尚存難度

盡管零售行業(yè)對(duì)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合發(fā)出的“七日無理由退貨”倡議都表達(dá)了積極的支持態(tài)度，但很多企業(yè)也對(duì)由此而帶來的一些問題感到擔(dān)憂。

目前，零售行業(yè)在商品售后方面基本上都嚴(yán)格遵守“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”的規(guī)定，在不影響二次銷售、不產(chǎn)生安全隱患的前提下，為消費(fèi)者提供退換貨服務(wù)。除了食品、化妝品、珠寶等特殊商品外，大多數(shù)百貨商品只要標(biāo)牌和購物小票齊全，都可以在七日內(nèi)退貨，有些品牌甚至給予了消費(fèi)者30天的退貨期。王府井集團(tuán)向中國(guó)商報(bào)記者表示，目前王府井在百貨類門店、購物中心業(yè)態(tài)和奧萊業(yè)態(tài)，根據(jù)商品、功能、店鋪不同，有不同的退換貨制度。而像煙酒、黃金、照相器材等就不包括在七日內(nèi)退換貨的范圍內(nèi)。

“我們嚴(yán)格執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。”一位不愿透露姓名的黃金珠寶商場(chǎng)高層對(duì)中國(guó)商報(bào)記者表示，很多行業(yè)不適用七日無理由退貨，像黃金珠寶等如果消費(fèi)者戴過并產(chǎn)生磨痕的話，就沒法進(jìn)行二次銷售了。

“站在為顧客服務(wù)的角度，我們是很愿意無理由退換貨的。”妍麗集團(tuán)控股有限公司主營(yíng)美妝零售，在全國(guó)開設(shè)有200家實(shí)體門店，該集團(tuán)CEO朱虎誠(chéng)告訴中國(guó)商報(bào)記者，妍麗幾年前就推行過七日無理由退換貨，目前妍麗在線上也實(shí)現(xiàn)了七日無理由退換貨，但在線下還不敢輕易放開這項(xiàng)售后政策�！耙�?yàn)榫�下退貨太過于分散，我們擔(dān)心品控�！敝旎⒄\(chéng)告訴中國(guó)商報(bào)記者，他們主要是擔(dān)心個(gè)別人在妍麗門店買正品，然后故意拿外面的假貨來退貨。現(xiàn)在外面的假貨憑外觀很難判斷真假，對(duì)于門店員工來說辨別難度很大。而線上是退貨到總倉，總倉辨別真假的能力比分散在全國(guó)各地的線下門店要專業(yè)很多。

不僅是美妝，食品零售在售后退換貨也存在安全隱患。“這方面的壓力還蠻大的�！卑旮嬖V中國(guó)商報(bào)記者，名煙名酒在退貨過程中有可能被掉包，鮮活的農(nóng)產(chǎn)品也不適用退換貨，其他食品退貨后的食品安全難以保證。

業(yè)內(nèi)建議分類緩行

針對(duì)零售行業(yè)在七日無理由退貨方面面臨的困難，業(yè)內(nèi)人士和專家建議可分類緩行，逐步推進(jìn)。

張利表示，七日無理由退貨應(yīng)該分品類、視具體情況來定。在見福，如果消費(fèi)者想退貨，包括食品在內(nèi)，門店都會(huì)給退，但食品退回來后都是直接扔掉，基于安全方面的考慮，不會(huì)再做二次銷售。他表示，見福曾做過一次長(zhǎng)達(dá)兩年的試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)消費(fèi)者是很有誠(chéng)信的，因此，七日無理由退貨是有基礎(chǔ)的。但他認(rèn)為，不宜將七日無理由退貨的指示標(biāo)牌放大了擺在店內(nèi)醒目位置，這樣做在某種程度上會(huì)誘導(dǎo)個(gè)別惡意退貨行為。

“七日無理由退貨當(dāng)然是非常有利于消費(fèi)者的好事，但現(xiàn)在整體消費(fèi)環(huán)境不夠成熟，線下推行這個(gè)做法對(duì)于商家來說壓力比較大。”一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)專家對(duì)中國(guó)商報(bào)記者表示，目前，線下商場(chǎng)幾乎每天都會(huì)遇到各種惡意退貨或索賠的“商鬧”，如果再推行七日無理由退貨，可能會(huì)在某種程度上助長(zhǎng)這種風(fēng)氣。此前，國(guó)內(nèi)有部分商場(chǎng)做過嘗試，結(jié)果一地雞毛。他認(rèn)為，可以在線上先進(jìn)行推廣七日無理由退貨，因?yàn)榫�上有完整的信用追蹤體系，比線下更有條件推行這項(xiàng)政策。他同時(shí)提出，七日無理由退貨不等于七天無條件退貨，例如，保持包裝完整等應(yīng)該是退貨必要的條件。

北京京商流通戰(zhàn)略研究院院長(zhǎng)賴陽認(rèn)為，七日無理由退貨能夠更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也是對(duì)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)能力和體系的提升，是大勢(shì)所趨。一些發(fā)達(dá)國(guó)家不僅可以七日無理由退貨，有些甚至做到了更長(zhǎng)時(shí)間的無理由退貨。但他同時(shí)也認(rèn)為，國(guó)內(nèi)的消費(fèi)環(huán)境整體上跟國(guó)外還有差距，所以企業(yè)會(huì)有很多擔(dān)心，因此，實(shí)行七日無理由退貨要有個(gè)過程，可以逐步推行。