15年前，何權(quán)烈是臺灣的一線門市端員工，上便利店的大夜班，晚上11點上班，早上7點下班，整整忙碌一夜，8個小時，下班之后還要去學(xué)習(xí)。“你吃的苦越多，得到的越多，最苦的過程就是‘得’。”何權(quán)烈說。

　　何權(quán)烈所在的上海統(tǒng)一星巴克咖啡有限公司（以下簡稱“星巴克”），是臺灣統(tǒng)一集團與美國星巴克國際合作成立的公司，負(fù)責(zé)上海及其周邊地區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展。在華東地區(qū)，目前星巴克約有166家分店，分布于上海、杭州、寧波、蘇州、無錫、南京等14個城市，其中上海約有110家分店。“08年開了38家分店，今年我們則調(diào)整為更穩(wěn)健的策略，謹(jǐn)慎開店，務(wù)必讓開出來的店是好店，獲利的店。”

　　一個人，一個品牌，兩者的時光從1997年何權(quán)烈去美國星巴克總部受訓(xùn)起，融合到了一起。至今12年，恍惚而又充實，宛如雕刻時光。
　　
　　03年某日出差南京列車途中，當(dāng)時何權(quán)烈初到大陸


上篇：“小何”的故事

　　在聯(lián)商網(wǎng)編輯的印象里，臺灣人大都謙和、溫良，且不少人的經(jīng)歷可以寫成一本勵志書。臺灣作家朱天文《小畢的故事》講述了一個臺灣眷村少年成長的故事，年少懵懂，成年后穩(wěn)重充實。何權(quán)烈多年的經(jīng)歷亦是個緩慢而真切的故事，故事里有堅韌、堅守與堅定。

　　大夜班

　　何權(quán)烈的職業(yè)生涯開始于臺灣某便利店的大夜班，很辛苦，晚上11點上班，早上7點下班。當(dāng)時臺灣的大夜班，一個人收銀、洗所有的機器、進貨、補貨、掃地、拖地，負(fù)責(zé)的工作非常多，整夜忙碌，不僅需要體力，也需要時刻保持專注，下班的時候全身內(nèi)衣褲都是濕的。下班之后，何權(quán)烈還要去上課，學(xué)習(xí)，充電。如是，一年。

　　“我常常在鼓勵員工的時候，分享自己的職業(yè)經(jīng)歷。很多伙伴覺得工作很辛苦，我說零售業(yè)就是辛苦的行業(yè)，我以前的辛苦程度是你們的兩三倍，不要一下子就說我做什么職位。人不會一生下來就懂零售，不從基層做起，沒辦法了解很多東西，人家不會無緣無故派你去做主管。”

　　新天地

　　1997年，統(tǒng)一集團招募團隊，準(zhǔn)備做“星巴克”。何權(quán)烈報名參加了此次選拔，經(jīng)過面試，順利過關(guān)，而后和其他幾個團隊成員一起被派到美國星巴克總部受訓(xùn)三個月。這也是何權(quán)烈第一次去美國，首先要克服的就是語言障礙，因為同事是外國人，顧客是外國人，資料也是英文的。 

　　三個月時間，要熟悉星巴克的所有營運體系，然后帶回臺灣。時間緊，任務(wù)重，工作更是辛苦。早班3點起床，4點出門，因為5點要開門。“不要以為美國人很懶，四五點就有客人來了。”

　　在不熟悉的環(huán)境里，學(xué)習(xí)起來更是慢。好在大家堅持下來了，跟著美國星巴克的員工一起工作，閱讀英文資料，問問題，記筆記，反復(fù)消化，終于修得正果。返回臺灣后，培訓(xùn)更多未到美國學(xué)習(xí)的團隊人員，把自己剛剛掌握的還沒完全理解透的內(nèi)容教給他們。邊摸索，邊前進。1998年3月，臺灣第一家星巴克門店開業(yè)。

　　“整個過程到現(xiàn)在都印象深刻，記憶鮮明，當(dāng)時工作重，生活又要自理，個中滋味，還真不是一下子說得完的。當(dāng)時也沒有想太多，就是每天扎扎實實地過。”

　　遠涉上海
 
　　播種，培育，收獲。在臺灣，星巴克的門店漸漸增多，等到將近100家門店時，跨越海峽，來到上海開疆拓土。那時還是21世紀(jì)初。

　　當(dāng)時何權(quán)烈在臺灣已任營運經(jīng)理，而上海缺少負(fù)責(zé)營運的主管，公司征詢他的意見，問他要不要去大陸上海。何權(quán)烈沒有多想，孤身一人來了上海。太太和子女三年后才隨同來到上海。

　　在此期間，何權(quán)烈工作壓力很大：團隊需要培養(yǎng)，公司的文化和營運系統(tǒng)需要建立，看到問題或不好的狀況，他需要想辦法改變，而改變的過程總是很慢，成效往往不能很快顯現(xiàn)。“剛開始三年，家人也沒過來。那個階段我的身體狀況也弄壞掉了，起初不知道，等疾病反應(yīng)出來，去看醫(yī)生，醫(yī)生說是壓力性疾病，是工作壓力引起的，然后我才開始注意調(diào)整工作壓力，調(diào)整自己的時間安排。同時隨著團隊慢慢培養(yǎng)起來，營運也越來越好，我也更能寬心一點。今天的一切都是經(jīng)過了酸甜苦辣才有的，絕不是一蹴而就。”

　　團隊接力

　　如果只有你一個人承擔(dān)營運責(zé)任，花費心力改變現(xiàn)狀，超人也可能吃不消。何權(quán)烈不是超人，但他抗住了，最艱難的時光克服過去了，有了很好的團隊，伙伴們一起分擔(dān)責(zé)任，群策群力。

　　“那時要做很多痛苦的決定，比如請不對的人離開，其實那很不容易，我不可能輕松地去跟他說：對不起，你要丟工作了。但有些人的確犯了完全沒有辦法原諒的錯，我唯一能做的事情就是請他離開，再把既有的人調(diào)整、培養(yǎng)、溝通、訓(xùn)練，讓他們成長起來，這中間要做的事情又非常多。”

　　“如果有一天下面的干部很優(yōu)秀，能獨擋一面，我也很愿意把棒子交給他們�，F(xiàn)在我們培養(yǎng)的干部，都很年輕，也很努力，我希望他們將來能順利把棒子接過去。”

下篇：星巴克文化
 
　　星巴克保持了一種關(guān)注員工、尊重員工，始終把員工放在首位的人力資源文化。在這里，每一位員工都親切地稱呼彼此為“伙伴”。在星巴克，員工想喝咖啡，都可以隨時去煮，星巴克早就把分辨咖啡種類、煮咖啡這些技巧教給了每一位員工。

　　伙伴

　　在美國，星巴克有員工股票期權(quán)和購買計劃，員工可以用工資購買公司股票，所以員工就是公司的股東，伙伴（partner）即由此而來。后來，伙伴被融入到星巴克的企業(yè)文化中，其意義延伸“一家人”的意思。上海統(tǒng)一星巴克不是上市公司，所以員工還不能是股東，但沿用這個稱謂，表示星巴克把員工看作最大的資產(chǎn)，會從工作、生活等方面去關(guān)心員工，伙伴們組成一個大家庭。

　　“伙伴這個詞，我們用在任何一個同事身上。每個員工都是公司的成員，從經(jīng)理到下面的員工，沒有大小差別，都是為公司工作，員工之間沒有階級，我們也不希望有這種感覺。”

　　星巴克大家庭的感覺，體現(xiàn)到平常的每一件事情上，傾聽、交流、關(guān)懷，重視伙伴的想法和建議，幫助伙伴成長……
　　“有很多員工下班之后，還喜歡待在店里，自己坐下來享受一下，讀讀書，或者把女朋友和家人約在店里見面。不同門店的員工聊天時，會說我們家怎么怎么樣，他們把所在的店稱做‘我們家’。聽到他們這樣在聊，我很開心。”何權(quán)烈說。

　　傾聽

　　星巴克已經(jīng)形成了自己的企業(yè)文化，新員工進入后，會持續(xù)地對伙伴關(guān)心，傾聽他們的聲音，了解他們的需要，告訴他們什么是對的事情，怎么做。

　　“伙伴有任何問題，我們馬上給他回饋�；仞伮犉饋砗芎唵危蠖鄶�(shù)公司沒有這樣做。另外，回饋的方法也有講究。一個伙伴工作表現(xiàn)不好，直接跟他說他犯了什么錯，這不是回饋。糾錯性的回饋、鼓勵性的回饋怎么做，都是有方法的。”

　　傾聽伙伴的聲音，建立融洽易于溝通團隊，這是第一步，除此，星巴克會不斷傾聽顧客的聲音。顧客不會管星巴克有多少店，內(nèi)部管理是怎么做的，他們只要最直觀的感受：好的咖啡、環(huán)境、服務(wù)。

　　“我們是全球化的公司，我們的顧客在全球流動。顧客從美國西雅圖到中國上海的店來消費，會告訴我他在美國星巴克的感受。如果顧客在美國回饋說中國這邊的星巴克不好，美國市場也會告訴我們。目前我們得到的信息是：中國市場的表現(xiàn)很不錯，這是我們比較驕傲的地方，不過我們更將此視之為勉勵和動力。”何權(quán)烈顯得自豪。

　　錄用

　　“正直、熱情，對咖啡有一定的愛好，就是我們需要的伙伴。他應(yīng)該很熱情，享受他的工作，喜歡和人做互動，讓客人感受到受歡迎的感覺，讓同事感受到他的關(guān)懷。所以太內(nèi)向或太沉默的人不太適合星巴克。至于不愛喝咖啡的人，我們也不排斥，但還是希望培養(yǎng)他的興趣，因為和大家分享享用咖啡的心情也是星巴克的一種文化。”

　　星巴克在面試中會設(shè)計一些問題，來衡量其性格和處世方式，還有一些心理測試的工具，也用作參考。“我們挑人有一套哲學(xué)，包括問什么問題，做什么樣的觀察。比如，招聘過程里從頭到尾都不笑的人，怎么會去對顧客笑？”星巴克還會要求面試者對自己的前程有一個長期規(guī)劃，知道自己在三到五年里面在星巴克的發(fā)展目標(biāo)。

　　“不是每個人都適合做服務(wù)業(yè)，世界上這么多人，什么人都有，很多人的個性就不適合服務(wù)業(yè)。我們希望一挑就能挑對，但實際上很難完全挑對。他可能會是一個很成功的電腦工程師、銷售員，但不見得是餐飲業(yè)的服務(wù)人才。這樣的人不小心進來了，我們會讓他試試看，發(fā)現(xiàn)不對了，勸他趕快不要浪費時間、生命，去做真正適合他發(fā)展的行業(yè)。”何權(quán)烈誠懇地說。

　　成長

　　星巴克有一套伙伴發(fā)展計劃，即每個人的職業(yè)生涯規(guī)劃。星巴克會和每位伙伴一起設(shè)計下一階段目標(biāo)，為了達成他的目標(biāo)，公司為他提供幫助和訓(xùn)練。星巴克每年還有不定時的特訓(xùn)、主題研討會以及出國交流學(xué)習(xí)的機會，另外，一對一的溝通，在門店主管和每位員工之間，每個月也至少會有一次。

　　“不管是什么崗位，關(guān)鍵是要不斷學(xué)習(xí)成長。通常，再優(yōu)秀的年輕人也不可能一進來就當(dāng)星巴克的店經(jīng)理，即使已經(jīng)有很好的同行經(jīng)驗，也要先鍛煉一下，了解星巴克的文化、理念、管理方式等，再升到店經(jīng)理。”

　　星巴克的選拔文化是很公開的，不刻意地看伙伴在企業(yè)里面服務(wù)的時間長短、或是他的工作背景，而是關(guān)注他的能力現(xiàn)在到了哪一步，適合做什么職位，他的潛力還有哪些。

　　“不是每個人都適合做管理。熱情的伙伴未必是好的店經(jīng)理，對于不適合當(dāng)?shù)杲?jīng)理的人，我們會分析，讓他知道，他的能力、優(yōu)點在哪里，肯定他；然后告訴他，想做店經(jīng)理，他還欠缺什么，我們可以怎么幫助他，他可以調(diào)整的話，就有機會當(dāng)?shù)杲?jīng)理。要不然把他放在店經(jīng)理的崗位上，只是害了他。”何權(quán)烈表示。

　　Q&A
 
　　聯(lián)商網(wǎng)：咖啡在您的生活中意味著什么？

　　何權(quán)烈：咖啡是我生命中很重要的東西。從星巴克接觸咖啡，我開始懂得去品嘗咖啡，講咖啡的語言。喝咖啡對人有很多好處，當(dāng)然，像喝酒一樣，不能濫飲，其實什么東西都一樣的，豬肉吃多了對身體也不好，所以只要不過量就很OK。咖啡能防止很多心血管疾病，可以讓人的工作情緒更好，以及其他很多正面影響。我現(xiàn)在的生活中不能沒有咖啡，我也很懂得去喝好的咖啡，每次喝到我們（星巴克）的咖啡，我就很開心。
　　一杯好的咖啡，一本好書，一個好的環(huán)境，一種能夠讓自己稍微休閑一下的時光，真的是很美的。它不見得多么浪漫，但是一種心靈沉靜的時刻。

 　　聯(lián)商網(wǎng)：我們會發(fā)現(xiàn)在內(nèi)地的臺灣零售人都蠻愛看書的？
　　 何權(quán)烈：是的，我每次回臺灣都會去誠品書店，而且一定會買書，帶回內(nèi)地。

 　　聯(lián)商網(wǎng)：多久回一次臺灣？
 　　何權(quán)烈：這個不確定。一年兩次帶家人回去看望父母，這是固定的；另外，如果有公司的會議、培訓(xùn)什么的，也會回臺灣。

　　聯(lián)商網(wǎng)：您每天騎自行車上下班？
　　何權(quán)烈：今年才開始騎車的，會堅持下去。我需要一種“樂活”的健康生活方式。騎腳踏車蠻開心的，比坐公司的車開心，因為這是個享受的過程，對身體也有好處。公司離家不算太遠，我不騎快車，二十幾分鐘也就到了，剛剛好；流些汗，身體很舒服。
　�。▉碓矗郝�(lián)商網(wǎng)《店長》09年9月號刊 采訪/林國童  文/倪敏 版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請注明出處及本聲明）