前不久，去北京參加了一個“呼叫中心運營與管理”的培訓。在培訓課上，老師講了個簡單卻發(fā)人深省的故事：一個人到長白山天池旅游，做了三件事：1、在天池里洗了個腳；2、洗了把臉；3、用水瓶打了瓶水，帶回去給母親喝。

　　老師然后問我們，這個流程是否合理？

　　大家都笑了。按照這個流程操作，母親喝的都是洗腳水。

　　正確流程也很簡單：1、先打水；2、再洗臉；3、后洗腳。

　　這個故事可以讓我們對流程的重要性有個清晰的認識。

　　老師隨后又引伸出一個觀點：方法、選擇比努力更重要，所以既要低頭干活，更要抬頭看路。我們每天的日常工作是很繁忙的，很容易被日常的事務性工作淹沒，而不注意檢討我們的流程是否正確，我們的方向是否正確。

　　如果流程、方向錯了，那是再努力都是沒有用的。要確保員工的努力與付出是有價值的，就必須確保部門的前進方向是正確的，流程是合理的。所以，確定正確的方向和合理的流程是作為各級管理層義不容辭的責任。

　　外企之所以強大，正是在于他們完全靠標準、流程在管理。沃爾瑪就是完全靠標準、流程管理的，所以可以全球擴張而不亂套。沃爾瑪走任何一個店總都不可怕，常務副總立即接任，然后按照標準、流程繼續(xù)管理門店，門店的運營管理不會發(fā)生任何問題。具體到客服領域，退換貨流程與權限都有明確規(guī)定：

　　1、700 元以下的，服務臺兩名員工確認；

　　2、700 元~2000 元的，高級客服經(jīng)理授權，退款條上需服務臺兩名員工與高級客服經(jīng)理簽名確認；

　　3、2000 元~5000 元的，副總授權，退款條上需服務臺兩名員工與副總簽名確認；

　　4、5000 元以上的，總經(jīng)理授權，退款條上需服務臺兩名員工與總經(jīng)理簽名確認。

　　按照這個流程，全國甚至全球的沃爾瑪門店退換貨都不會亂套，都有人負責，都可以考核。任何一個副總、高級客服經(jīng)理、服務臺員工離職都不會對沃爾瑪?shù)耐藫Q貨運作產(chǎn)生負面影響。這就是標準、流程的威力。

　　所以，作為一個稱職的管理者，要經(jīng)常反思我們現(xiàn)有的流程是否合理。沃爾瑪已經(jīng)做到世界500 強之首了，人家還在對標準、流程進行優(yōu)化，我們還有不優(yōu)化、不反思自己標準、流程的理由嗎？（蘇果人）