| 流程的重要性 | ||||||
| 作者：沈玉亞；出處：《店長(zhǎng)》2010年2月號(hào) 總第34期 | ||||||
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前不久，去北京參加了一個(gè)“呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理”的培訓(xùn)。在培訓(xùn)課上，老師講了個(gè)簡(jiǎn)單卻發(fā)人深省的故事：一個(gè)人到長(zhǎng)白山天池旅游，做了三件事：1、在天池里洗了個(gè)腳；2、洗了把臉；3、用水瓶打了瓶水，帶回去給母親喝。 老師然后問我們，這個(gè)流程是否合理？ 大家都笑了。按照這個(gè)流程操作，母親喝的都是洗腳水。 正確流程也很簡(jiǎn)單：1、先打水；2、再洗臉；3、后洗腳。 這個(gè)故事可以讓我們對(duì)流程的重要性有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。 老師隨后又引伸出一個(gè)觀點(diǎn)：方法、選擇比努力更重要，所以既要低頭干活，更要抬頭看路。我們每天的日常工作是很繁忙的，很容易被日常的事務(wù)性工作淹沒，而不注意檢討我們的流程是否正確，我們的方向是否正確。 如果流程、方向錯(cuò)了，那是再努力都是沒有用的。要確保員工的努力與付出是有價(jià)值的，就必須確保部門的前進(jìn)方向是正確的，流程是合理的。所以，確定正確的方向和合理的流程是作為各級(jí)管理層義不容辭的責(zé)任。 外企之所以強(qiáng)大，正是在于他們完全靠標(biāo)準(zhǔn)、流程在管理。沃爾瑪就是完全靠標(biāo)準(zhǔn)、流程管理的，所以可以全球擴(kuò)張而不亂套。沃爾瑪走任何一個(gè)店總都不可怕，常務(wù)副總立即接任，然后按照標(biāo)準(zhǔn)、流程繼續(xù)管理門店，門店的運(yùn)營(yíng)管理不會(huì)發(fā)生任何問題。具體到客服領(lǐng)域，退換貨流程與權(quán)限都有明確規(guī)定： 1、700 元以下的，服務(wù)臺(tái)兩名員工確認(rèn)； 2、700 元~2000 元的，高級(jí)客服經(jīng)理授權(quán)，退款條上需服務(wù)臺(tái)兩名員工與高級(jí)客服經(jīng)理簽名確認(rèn)； 3、2000 元~5000 元的，副總授權(quán)，退款條上需服務(wù)臺(tái)兩名員工與副總簽名確認(rèn)； 4、5000 元以上的，總經(jīng)理授權(quán)，退款條上需服務(wù)臺(tái)兩名員工與總經(jīng)理簽名確認(rèn)。 按照這個(gè)流程，全國(guó)甚至全球的沃爾瑪門店退換貨都不會(huì)亂套，都有人負(fù)責(zé)，都可以考核。任何一個(gè)副總、高級(jí)客服經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)員工離職都不會(huì)對(duì)沃爾瑪?shù)耐藫Q貨運(yùn)作產(chǎn)生負(fù)面影響。這就是標(biāo)準(zhǔn)、流程的威力。 所以，作為一個(gè)稱職的管理者，要經(jīng)常反思我們現(xiàn)有的流程是否合理。沃爾瑪已經(jīng)做到世界500 強(qiáng)之首了，人家還在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行優(yōu)化，我們還有不優(yōu)化、不反思自己標(biāo)準(zhǔn)、流程的理由嗎？（蘇果人） |
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